南通市某医院附近社区居民和病人的满意度变化分析

任建兵 宋祥德 白 洁 薛 迪

课题组对南通市某二级甲等综合性医院 (以下简称 A 医院)进行社区居民和病人的满意度调查，以期为医院改善医疗服务的满意度、提升医院品牌，提供决策依据。

1 研究内容与方法

2011年课题组通过社区居民满意度问卷调查(在医院服务的6个街道随机整群抽样调查居民300人)，以了解居民对医院服务的满意度；通过医院门诊病人满意度的问卷调查(周一～周五每天上、下午各调查25名门诊病人)，收集病人对医院医疗服务态度、质量、环境的满意度信息及门诊时间与费用的信息。此外，课题组通过收集2006年来医院社区居民和病人医疗服务满意度的现有资料，分析了社区居民和病人满意度的变化状况。

2 研究结果

2.1 社区居民的满意度评价 2011年被调查的社区居民共242人；其中，男性占52.89%，最后学历为专科及以上者占35.42%，已婚者占81.51%，60岁及以上年龄组，占22.59%，平均月收入低于1 000元者占41.89 %；在被调查的社区居民中，南通市当地居民占95.83%，与2006年相比(81.31%)，有所增加。

本次调查显示(见表1)，2011年社区居民对A 医院门急诊医疗服务的总体满意或较满意的比例为98.93%，比2006年(70.59%)有显著提高；对医院医疗技术水平、服务水平和服务环境评价为满意或较满意的占93.62%～96.76%，比2006年(68.63%～76.92%)也有显着提高。本次调查还显示，社区居民对A 医院住院医疗服务的总体满意或较满意的比例为97.02%，比2006年(76.74%)有显著提高；对医院医疗技术水平、服务水平和服务环境评价为满意或较满意的占93.41%～95.24%，比2006年(74.42%～86.05%)也有显着提高。总体而言，社区居民对A 医院门诊与住院医疗服务的满意度无显著差异(χ2=3.3740，P>0.05)。

2.2 门诊病人的满意度评价 2011年课题组共调查医院门诊病人248人；被调查的门诊病人中，男性占53.06%，最后学历为专科及以上者占32.00%，已婚者占64.26%，病人的平均年龄为31.63岁，20岁～49岁年龄组的病人最多，占67.70%。在被调查的门诊病人中，南通市当地居民占87.30%，与2006年相比(90.72%)，有所减少。

表1显示，门诊病人对 A 医院总体医疗质量与服务满意者占63.13%，较满意者占24.42%，满意者比例比2006年(47.98%)有所增加；病人对医院近3年的整体发展满意者占57.79%，较满意者占25.13%，满意者比例比2006年(41.77%)有所增加。门诊病人对医务人员举止友善、尊重病员、仔细听病人述说、让病人正确理解病情等方面，表示满意或较满意的比例为90%以上；对医务人员的医疗技术质量满意或较满意的比例为89.82%；对其他医疗服务、医疗费用与医院管理表示满意或较满意的比例大约为79%～88%。本次被调查的门诊病人对医院医疗费用控制的满意度高于2006年的满意度(见表2)。此外，门诊病人的总体满意率(57.79%)低于社区居民的总体满意率(76.47%)(χ2=31.8366，P>0.01)。

表1 社区居民对A医院医疗服务的评价

2.3 社区居民就诊倾向 本次调查显示，2011年61.34%的被调查居民在过去两年中经常就诊的医院为A医院，与2006年此比例(34.87%)相比，有显著提高(χ2=10.249，P<0.05)。在选择A医院的原因中，社区居民因质量好而选择的人数比例，由2006年的7.35%增加至2011年的15.89%，但距离近仍是主要原因(72.19%)﹐见表3。

3 讨论

3.1 持续提高社区居民对医疗服务的满意 调查显示，2011年社区居民对A医院门诊医疗服务满意率(98.93%)较5年前提高28%，对住院医疗服务满意率(97.02%)较5年前提高20%；社区居民对A医院医疗技术水平、服务水平和服务环境评价满意或较满意的比例也较5年前提高10%～20%。社区居民对A医院医疗服务满意度的提高，显示了A医院的医疗服务得到了社区居民的认可。这可能与A医院近年来加强了与社区的沟通，增加了社区医疗预防保健服务的提供有关。今后，A医院应继续发挥对社区卫生服务的支撑作用，加强与社区的沟通，以持续提高社区居民对医院的认可度。

3.2 改善病人对医疗服务的满意度 调查还显示，2011年A医院门诊病人对医疗服务总体满意或较满意者的比例为89.02%，其中满意者比例由2006年的47.98%增加为2011年的63.13%；对医院近3年的整体发展满意或较满意者比例为86.08%，其中满意者比例由2006年的41.77%增加为2011年的57.79%。除对医疗费用控制的满意度略低于80%外，2011年A医院门诊病人对医务人员的医疗行为、服务环境和管理水平的满意度处于较高水平；即使是对医疗费用的满意度(满意或较满意者比例为79.18%)，也高于2006年(76.84%)。虽然A医院门诊病人对医疗服务的满意度有所提高，但真正满意的比例仍然相对较低，且门诊病人对医疗服务的总体满意率(63.13%)低于社区居民的总体满意率(76.47%)。因此，A医院如何在社区居民已对医院有较高认同的基础上，提高病人的满意度，留住现有就诊的病人，值得关注。

表2 A医院门诊病人对医院服务的满意度评价

*P<0.05，**P<0.01，***P<0.001

表3 社区居民选择A医院的主要原因

3.3 改善医疗服务、树立医院品牌 医院品牌是患者对医院价值取向的总印象，更是一种品质的象征。优质的医院品牌能唤起病人对医院的偏好﹑信任和依赖感[1]。当今，越来越多的先进科学技术及管理观念运用于医院，服务于医院经营和管理，形成医院独特的技术品牌、服务品牌和管理品牌。虽然本次调查显示，2011年社区居民选择A医院诊疗的比例(61.34%)较2006年(34.87%)增加近1倍，且因质量好而选择A医院的比例也有所增加，但是病人选择A医院的主要原因还是因为距离近。因此，A医院如何在拥有良好的社区居民认可度的前提下，着重加强重点学科建设和特色专科的培养，提升医院总体竞争力，增强对病人的服务能力，提高病人满意度，依然是提升医院品牌、增加医院医疗服务覆盖面的关键。A医院可以在医院“十二五”规划的指导下，通过与具有特色专科的三级医院合作，扶植和增强医院的特色专科；通过强化医务人员的在职培养，提升医务人员的医疗服务技术水平；通过各种形式的院内外宣传、沟通，让医院周边地区的群众和市内群众有感医院医疗服务的内在价值；进一步控制医疗费用，以树立医院良好的形象[2-3]。

1 朱士俊，刘翔．医院品牌建设理论与实践[J]．中华医院管理杂志，2006，22(1)：47-48．

2 伏嘉宝，薛迪，金其林，等．上海市某区二级医院病人满意度分析[J]．中华医院管理杂志，2008，28(12)：31-32．

3 王伟，严非，王颖丽，等．上海市某区社区居民对医疗服务的评价[J]．中国医院管理，2008，28(12)：33-34．