突出责任 增强服务 开拓创新在创先争优中谋求发展新优势

沈惠娟

近年来，金港广电站在开展“创先争优”活动中，始终突出事业发展主题，重实际、求实效。在活动内容上力求丰富多彩，在活动效果上力求务实创新。通过创先争优活动，在全站形成同创先进，共争优秀的合力与氛围，有力地推动和促进各项工作再上新台阶。

1.以打造金港特色企业文化为引领，提升创先争优的发展动力

企业文化不可复制和模仿，优秀的企业文化必然以丰厚的文化底蕴作基础。怎样培育独特的一整套统一和规范人的思想、行为的文化理念、行为准则？站领导班子在开展的出色员工大讨论基础上，多次对企业文化进行了整理和提炼，结集出版了《金港广电员工培训手册》、《金港广电文化理念》两本书籍。它包括金港广电的企业理念、行为文化、精神文化、制度文化及高效团队的组织文化、高效规范的纪律文化、敬业创新的价值文化、人才发展的环境文化、人格魅力的领导文化、快乐执行的效能文化、优胜劣汰的激励文化、考核评比的绩效文化、关爱尊重的人文文化、创造成功的荣誉文化和出色员工理念。两本书的出版，成为我站实施“以文化人”工程的主要学习、培训教材。同时按照《金港广电站“以文化人”工程实施计划》要求，各部门纷纷结合自身实际情况，制定出了特色鲜明、可行性强、节点明确的实施细则，如开办了内部刊物上，向职工介绍企业文化基础知识、理念体系，组织职工学习企业文化的核心内容，举办各种形式的培训等等，不断掀起了企业文化建设的新高潮。到目前为止，学习培训已达1500人次，出版《以文化人简报》23期，刊登员工稿件700余篇。使员工真正做到了从思想上来解放思想，从观念上转变观念，使“以文化人”工程真正成为“不是要求而是内化习惯”，致力于“打造卓越，实现价值”的企业愿景。

2.以塑造“人文广电”企业品牌为目标，提升创先争优的影响力

我们围绕“以文化人”的主题，坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以用户需求为向导，以提高行业服务质量，树立良好企业形象为重点，进一步深化“以文化人”工程，组织实施了“和谐广电？温馨服务——真情365行动”。这是我站深化“以文化人”工程的又一重大举措。为此，

我们围绕“一个主题”、实施“三大工程”、突出“六项服务”、开展“五大活动”。

一个主题：即用心服务、感动用户、追求卓越、实现价值。

三大工程：一是服务理念提升工程。诚以为本，信以致远，客户至上，满意为先。把用户的声音作为第一信号。把用户的需要作为第一选择，把用户的满意作为第一标准。二是服务质量提升工程。推行服务个性化、服务职业化，全面实施全员服务、全面服务、全心服务。三是服务效率提升工程。精心打造金港广电人文化、特色化、品牌化。

六项服务：主要是窗口业务特色服务、安装施工规范服务、故障报修时限服务、咨询投诉承诺服务、特殊用户个性服务、安全运行全程服务。

五大活动：

一是深化“以文化人”工程，提升全员人文素质，培育优秀的服务团队。我们将通过整合服务管理流程，实现安装、维修、咨询、投诉、紧急抢修等服务工作的快速反应。在5个营业窗口开展争创优质服务品牌亮点工程和开展“十佳员工”评选活动，通过树立“品牌亮点工程”，树立服务窗口典型，打造服务明星，在广大员工中掀起学先进、赶先进、恪尽职守、乐于奉献的文化热潮，进而塑造出社会信得过的优质服务团队。

二是开展学习培训，提升服务技能。通过典型引路、舆论宣传、诚信服务等多种渠道和方式，实现传统服务向创新服务的大转变，不断提高行风建设和优质服务水平。积极组织开展岗位练兵，提升服务能力。开展“一带一青工结对”活动，通过“一教”（言传身教）、“二学”（学技能、学品德）、实现三个提升（缩短培训周期，提升培训效能；夯实教学基础，提升业务技能；加大结对力度，提升示范效应），进一步提升青工的技能水平，更好地培养高素质的技能人才梯队，大力营造“人人能成才，处处有舞台”的工作氛围。全面落实“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以用户需求为向导，以提高行业服务质量，树立良好企业形象为重点，实现全员服务、全面服务、全心服务，打造金港广电人文化、特色化、品牌化。我们将牢牢树立“优质服务”品牌，兑现各项服务承诺，坚持有诺必践，及时改进优质服务工作手段，使“优质、方便、规范、真诚”的服务形象深入人心，充分展现金港广电“信用优良、服务规范”的企业风貌。

三是转变服务方式、扩大服务内涵、改善服务态度、追求服务效率。积极推行全员服务承诺制，全面实施九项服务承诺，推行区域责任人负责制，窗口服务做到五个一：一张笑脸待人，一句问侯暖人，一个细节感人，一个承诺信人，一心服务为人。安装、维修服务“五个一”：一张联系卡，一句问候语，一副套脚袋，一块小抹布，一张意见单。积极推行特殊服务承诺制，针对体弱病残、孤寡老人等特殊群体，开展结对服务制度，实施党员定岗定责，建立特殊群体台帐资料，一周一回访，一月一走访，故障报修做到24小时内随叫随到。使每位党员成为践行发展的领路人、文明行风的带头人、服务大局的实践人。

四是培育“服务之星”、“标兵业务部”。积极开展争创“服务明星业务部”和“十佳服务明星”活动。以港区、南沙、后塍、德积、双山为辖区，开展“标兵业务部”季度流动红旗竞赛活动，树立典型，创建特色，成为“真情365行动”的品牌亮点工程，促进服务窗口增强服务意识，端正行业作风，提高服务水平，树立行业形象，形成文明风尚。真正把“品牌就是承诺，品牌就是服务，品牌就是责任”、“劣质服务也是责任事故”的服务理念深入人心。

五是健全绩效考核机制。营造“争先创优，奋发进取”的工作氛围，全面完成并超额完成年度各项目标任务。不断建立健全相关制度，进行有效约束，简化办事程序，提高办事效率，努力使每个金港广电站的员工成为展示金港广电工作作风、服务水平的一面旗帜。继续深化中层干部竞聘上岗和等级分类工作，规范全站“一站式服务，联动式服务”的服务体系，全面提高工作效率和管理水平。加强对员工的绩效考核，对各项任务有计划、有措施、有结果，确保上级下达的各项目标任务超额完成。

3.以营造人才发挥的工作环境为平台，提升创先争优的竞争实力

在激烈的市场竞争中，人是最活跃、最宝贵的要素。金港广电站是否强大，发展目标能否实现，将取决于员工队伍的素质。因此，人才资源的吸纳、储备、培养和员工积极性的调动、发挥、激励便成了重头戏。我站尽力为员工实现自身价值搭建好平台，给他们创造施展才智的环境与条件，健全了人力资源、全面评估机制和干部任用培训机制，深化了竞聘上岗、等级分类工作，真正做到了能效结合、绩效挂钩，有效地推动了职工工作作风的转变，提高了自身素质，并在2007年上半年又推行了干部助理制，增设了主任助理，队长助理，引入“公开竞聘、民主测评、综合考核”等新型用人机制，开放培训，评估监督，择优任用，员工参与的积极性十分高涨，较好地为培养后备人才提供了施展才华的平台。每个岗位都成为造就优秀员工的平台，从而最大限度地提高团队的整体竞争实力。

4.以创新内部体制机制改革为抓手，提升创先争优的管理效力

为把以人为本的管理思想落在实处，我站分别为中层干部、技术人员、一线员工搭建好实现自身价值的平台，推行区域责任人负责制，最大限度地激发员工的积极性，使每个员工“只要付出，就有回报；只要努力，就会得到”。根据实际，金港广电站从强化管理入手，逐步建立“学标兵、评标兵、做标兵”的长效机制，通过岗位练兵、技术比武、学习培训等多种形式进一步促进了广大干部职工学习知识，爱岗、敬业的积极性、主动性和创造性，增强了队伍的凝聚力。同时实行绩效考核，建立绩效考核机制，以绩效定奖惩，在深化文明职工、先进个人、十佳员工的评比基础上，启动争创“标兵业务部”季度流动红旗竞赛活动，围绕“窗口形象佳、服务质量优、业务能力强、工作效率高”等标准，按季对各业务部工作开展考核评比，进一步激发全体员工争先创优的工作热情，树立起“满足并超越满足用户需求”的理念，形成人人皆知、人人认同并认真践行的浓厚氛围，积极打造优质服务品牌，塑造企业一流形象。

5.以营造和谐的人文环境为载体，提升创先争优的感染力

用制度规范员工的行为，用相辅相成的温情管理来培育员工的团队意识，是我们以文化人的重要内容。我站全面实施了通过IS9001质量管理体系认证，以岗位规范和工作标准为尺度，从严约束不良习惯，制定和完善《工程技术人员岗位职责》、《窗口服务人员岗位职责》、《员工行为规范》、《承诺服务》等一系列规章。各服务营业点窗口统一标识，资源配置到位，规范文明用语、作业流程，为事业发展打下了扎实的基础。从制度上保证了员工行为与集体行为的一致性，自觉维护整体形象。在实施制度约束的同时，金港广电站注重和提倡体贴、关爱员工，倡导“温情”管理，让员工感受到家的温暖。每年主动结对帮扶多名困难学生，为特困户赠送电视机，主动为贫困家庭献爱心，并发动员工捐款，在社会上产生了强烈的影响，大大提高了企业美誉度。