高校图书馆流通书库业务外包的实践与探索——以深圳大学城图书馆为例<br/>

高校图书馆流通书库业务外包的实践与探索——以深圳大学城图书馆为例

2013-04-11陈琳

河北科技图苑 2013年1期

陈琳

（深圳大学城图书馆广东深圳 518000）

业务外包作为一种管理模式，它具有整合利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心效力和增强企业对环境迅速应变能力的本质属性[1]。近年来，外包管理模式已经应用到了中外图书馆管理中。图书馆业务外包主要是通过与外包公司合作，以改善图书馆服务质量，提高工作效率。而图书馆仍要承担规划、目标制定、监督标准制定及执行、评估及修正等工作[2]。近年来，我国图书馆相关业务的外包也有了较快发展，相关理论和实践已经涵盖了采编业务、数字化服务、信息服务等方面，而流通书库业务外包的尝试还是比较少。本文以笔者所在的深圳大学城图书馆为例，分析近两年来流通书库业务外包背景和具体实施过程，指出其存在的问题并提出相应的方法和措施加以完善和解决，以提高流通书库外包管理水平，使外包工作在图书馆发挥更好、更大的作用。

1 流通书库业务外包背景

作为全国首家兼具高校图书馆和公共图书馆双重功能的图书馆——笔者所在的深圳大学城图书馆即深圳市科技图书馆，建筑面积4万平方米，截至2011年纸本馆藏达到近80万册。我馆的流通书库部门负责图书借阅、中外文阅览室的管理以及读者研究间的管理，具体包括承担综合服务台、检索区服务台、多媒体阅览室服务台三个服务台的值班工作，以及典藏管理、三楼外文阅览区、个人与小组讨论间、二楼中文阅览区、报刊区的管理工作，每天开馆时间长达14.5小时，年开放天数达到362天。自2010年起，图书馆读者数量急剧增加，日均到馆读者超过3 000人次，周末高峰期达4 500人次，图书外借量也越来越大，日均借还量达5 000册次。而流通书库服务部现只有员工18人，工作人员严重不足，劳动量大，管理困难。

近年来，国内许多图书馆都采用业务外包的管理方式，即将部分非核心业务外包给一些书商及外包公司，而图书馆将主要精力用于文献信息开发及服务等核心业务。如中国医科大学图书馆的编目业务外包，北京工业大学图书馆的流通业务外包等。借鉴这些馆的成功经验，经过多方的论证及分析，我馆将二楼和三楼流通书库日常管理工作外包，即该区的所有图书排架及阅览座位、研究间清理等工作承包给外包公司，图书馆仅派驻1名工作人员负责该外包阅览区工作人员的组织、培训、检查、监督等工作。经过一段时间的运作，取得了很好的效果。

2 流通书库业务外包的实施过程

2.1 通过公开招标选择合适的外包公司

外包公司的选择决定着外包工作的成功与否。由于深圳大学城图书馆经费来源主要是政府财政拨款，而且深圳市政府规定机关事业单位超过10万元的项目均需通过政府公开招标进行采购。公开招标前，馆里组成项目招标委员会，确定本馆的外包原则、外包范围、外包服务的具体要求及可接受的标准。随后委托“深圳市政府采购中心”进行公开招标，在选择外包公司的时候，全面考虑外包公司的财务、人力资源、信誉、管理水平、效率、服务质量、价格水平以及是否熟悉业务等。在审核外包公司各方面条件后，听取来自内部和外部专家的意见，保证选出最具效率、成本最低同时又能提供专业化服务的可靠的外包公司。

2.2 流通书库外包工作内容

帮助读者查阅所需的图书、资料，引导读者遵守图书馆各项规章制度，解答读者提出的询问；负责阅览区读者还回及取阅后的所有图书、报刊、杂志等回位上架的日常清理工作。当天所有阅后的图书、报刊必须在当天下班前清理完毕，保证书架、阅览区的整齐有序；将所有该区图书资料（包括新增的、还回的、收拣的等）分拣后，准确地排到书架的正确位置；将书架内错架图书排放到准确位置，必要时进行倒架、撤架等工作。

2.3 流通书库外包工作要求

要求外包公司坚持按照图书馆要求实施规范化管理；流通书库所有图书资料在当天及时上架，架位整齐有序、错架率小于6%，分拣区图书少于30册；保证二楼个人研究间内以及各阅览座位卫生整洁、桌椅摆放整齐、无滞留图书；此外，外包工作人员需参加周末节假日轮班。

2.4 外包人员的监督管理

图书馆委派专人全权负责外包工作人员的排班和日常各项管理工作，另由用户服务部主任进行统筹管理。管理内容包括外包员工的出勤率、工作面貌、仪容仪表，书库图书排列是否有序、整齐，最后对各库进行错架率抽查，并详细记录检查结果。外包公司可以依据图书馆提供的工作人员出勤表、考评表给予表现优异的工作人员一定奖励，对不能保质保量完成阅览管理工作的外包人员给予警告、批评直至解聘等处罚。

3 流通书库业务外包工作中存在的问题

3.1 外包队伍整体素质参差不齐

从整体来看，流通外包市场还未真正建立，其市场化程度远不如编目外包市场，参与外包公司的规模和相关专业化程度并不高。外包公司缺乏足够的人员储备，而且外包人员服务素质参差不齐，通常都是中标以后根据图书馆的需要临时招聘人员，这势必影响其专业服务质量的提升。

3.2 外包工作人员流动性大，更换频繁，稳定性差

外包公司为了追求利润最大化，想尽办法招收临时性工作人员进行外包工作，大多数临时工作人员因为工作不稳定及酬劳不成正比所以流动性非常强。另外流通书库上岗前需经过一系列的图书馆相关知识培训，如图书上架及书架整理等实际操作培训等，如频繁换人势必影响图书馆业务连续性和工作的衔接性。

3.3 流通书库外包工作质量短期内难以检验

对于很多行业来说，外包就是将某一个流程或某一些部件外包出去。从检验过程来看，在满足时间要求的情况下，一般可以通过成品来鉴定，对于不符合要求的产品可以拒收。但对于图书馆流通书库业务而言，衡量其合格的标准到目前为止还没有相应的参数指标。首先，书库排架只能从直观上检查其书架排列整齐度，如需进一步检查错架率则需耗费大量人力物力。其次，作为一项服务性工作，对于外包工作人员的服务态度、服务质量的定性、量化都无可参考的标准。

4 规范流通书库业务外包管理工作的措施

随着图书馆建设节奏的加快和跨越式发展，图书馆应当认真研究当前流通书库业务外包的工作特点和规律，对外包工作进行认真地分析和梳理，科学地将外包公司纳入本单位的规范化管理，加强过程控制，确保外包业务工作的安全、质量、进度得到有效保障。

4.1 严把准入关，做好招标工作

图书馆组成项目招标委员会，确定本馆的外包原则、外包范围、外包服务的具体要求及可接受的标准。对愿意承担招标项目的投标人进行财务状况、技术能力、资信等方面的预先审查[3]。要从外包公司的资格、资质等方面进行严格审查，对其公司情况和以往承担外包工作的情况进行认真了解。同时，要签订内容详实的合同，明确双方的责权利，明确责任追究方式。

4.2 加强外包工作的过程控制

建立严格的考核机制，图书馆把业务外包出去后并非万事大吉，相反，应密切注意并配合外包公司进行各项活动。在履行合同过程中，图书馆还必须对外包公司进行有效的监督，重视业务外包的过程管理，应尽量避免“以包代管”的现象[4]。各工作环节都要有相应的馆方人员进行指导和监督，对外包工作员工进行整体培训，使其准确掌握相关的图书馆知识和各项注意事项。加强对外包公司的检查、考核力度，完善检查和考核方式，同时应建立一套可以将服务对象的问题直接反馈给馆方的机制。

4.3 加强对外包工作人员的培训

流通书库业务外包后，整个书库一般都只有外包工作人员工作，当读者遇到问题时肯定就直接找正在上架的外包人员咨询，在读者眼里图书馆里的工作人员就应该负责解答咨询问题，无论他们的身份如何，他们的服务态度和服务水平也就代表了图书馆的服务态度和服务水平。因此，图书馆要联合外包公司对工作人员进行岗前培训和制定长期的培训计划，使他们了解和熟悉图书馆工作性质和特点，为图书馆树立良好的职业形象，为读者提供文明、热情、优质的服务。