图书馆参考咨询馆员语言交流能力问题探讨

2013-04-11周思繁

上海高校图书情报工作研究 2013年3期

周思繁

(辽宁省丹东市图书馆丹东 118002)

交流是一种学问，也是一种能力，是参考咨询馆员与读者之间密切联系的纽带。参考咨询服务成功与否，不仅仅由服务过程中传递的信息来衡量，在多数情况下还是由读者与馆员互动关系中呈现出的积极或消极的影响来决定。因此培养咨询馆员的语言交流能力，是提高参考咨询服务质量不容忽视的重要因素。

1 语言交流在参考咨询服务中的作用

在计算机、网络和通讯技术飞速发展的大环境下，虽然参考咨询服务不受时间、空间的束缚，服务手段更加先进，服务方式更加多样，但参考咨询工作基本服务流程是不变的，即参考馆员和读者对话交流(包括面对面交流、电话交流、网络交流等等)，以确定读者信息需要，进而帮助其查找和获取信息的过程。可以说，有效地与读者沟通交流始终是参考咨询服务很重要的一个环节。

(1)通过与读者细心交谈，可以掌握读者的咨询目的和要求，包括所需文献的主题范围以及读者已掌握的某些线索，真正弄清楚读者的意图和实质所在，以便进一步拟定服务策略，更好地为其服务。这是语言交流在咨询服务中最基本的作用。

(2)通过语言交流可使参考咨询馆员和读者在知识上起到双向沟通、双向增长、双向提高的作用。

一方面，参考馆员不是通才，不可能掌握所有学科的基本知识，而用户和读者来自各行各业，从事各种不同的工作，他们对本专业的技术掌握较深，对所从事的科研课题的关键非常清楚，对国内同行的状况、水平了解较多，他们不仅仅是良好的信息消费者，更是良好的信息生产者。通过与他们交流，可以逐步深入某一专业领域，从而取得对该领域开展信息服务的主动权，这也是参考馆员增强自身情报意识的有效方法之一。另一方面，参考馆员对信息搜集、检索等方面知识较丰富，知识面较广，通过语言交流使读者熟悉了解图书馆咨询服务部门的作用和馆藏状况、服务形式，掌握检索工具和信息源的使用方法，从而可以拓宽使用文献资料的途径，满足自身需求。可以说通过语言交流可以提高自身业务素质和工作效率，达到完善自我与提高服务水平的双赢。

(3)通过语言交流，可以发掘掌握读者潜在的信息需求，变被动服务为主动服务。

一般来说读者对咨询部门提出的需求并不一定能代表他们的全部实质需求，有相当一部分需求是潜在的，未表露出来的。因此，参考馆员在服务过程中应主动与读者接触，通过交谈与了解，向他们宣传参考咨询工作的作用和解决问题的途径，促使他们在工作学习中能有效地、经常地利用咨询部门来解决实际问题。而这些咨询读者不仅是信息的使用者，在一定程度上又是信息的宣传者，影响带动其周围的同事、合作者、学生等有效地使用信息源，使参考咨询服务在这种良性互动中不断赢得读者，实现馆藏效用最大化。

(4)通过语言交流可以增进与读者的感情联络，建立和谐友好的人文环境，加强图书馆的吸引力和凝聚力。

在服务过程中，多与读者攀谈，交流思想感情，处理好与他们的人际关系，把读者变成熟人或朋友，拉近与读者之间的情感距离，增加彼此的理解和信任，使读者在平时的工作学习中遇到问题首先能想到图书馆，愿意与馆员互动沟通获得帮助，进而充分发挥参考咨询服务在智力开发、经济建设和科学技术发展中的作用。可见，良好的语言交流能力，可以使图书馆在读者心目中的形象更完美、更有人情味、更具吸引力及凝聚力，彰显图书馆亲善、热情的人文关怀。

2 语言交流在参考咨询服务中的具体应用

语言交流是参考咨询服务的核心，对整个服务起着至关重要的作用。既然是语言交流，就应该有听有说(问和答)，因此语言交流在参考咨询工作中具体表现在聆听和询问这两种形式上。

在接受某一咨询课题时，首先是读者用语言表述自己的需求和目的。认真、虚心地听取读者的表达是很重要的，倾听能力强的工作人员，对读者所提的问题既能理解说话内容，又能分析归纳咨询课题实质，判断出问题所属学科范畴，从而确定主题概念、检索范围，选择合适的文献源。例如，是轻工还是化工，是电子还是机械，如果是化工，是有机化工还是无机化工等;若采用分类法该是什么类;而采用主题法又是什么样的主题词等等。总之，唯有倾听读者提问才能从中找出线索，让自己理清思路，同时也让读者感受到馆员的专心。

但是，往往有的读者语言表达能力较差，表达不清楚自己的真实意图，影响了咨询服务的质量。因此，咨询馆员要善于从读者的话语间找出其没有明确表述出来的需求，通过一些简短的谈话和提问来启发读者明确主题。

询问，在参考咨询服务中一般有两种情况。一是解释，即咨询馆员对那些不熟悉的专业，通过对读者提问而获得查询前必备的专门知识。如某读者要查“鱼道”方面的资料，如果望文生义，很可能理解错误，给咨询服务造成困难，而通过向读者提问，进一步了解到是指一种水坝的过鱼建筑物，这样就可以很顺利地查找到对口的文献资料。二是启发，通过提问把读者思路引导到某个要点上去，采取循循善诱的方式，启发读者表达清楚所咨询课题的含义，如读者现已掌握哪些资料，已查到过一些什么文献，课题的背景，为什么要求解决这一问题等。提问时工作人员要胸有全局，达到什么目的，通过哪些问题掌握课题实质，这些都应有条理地进行。

通过听取和询问完全掌握读者的实际需求后，才能有效地制定检索策略，查到对口文献，提高查全率、查准率，减少读者检索时间，以保证咨询服务质量。

由此可见，听取和询问是提高服务质量，满足用户需求，有效开发馆藏(包括虚拟馆藏)文献的阶梯。

3 如何培养参考咨询馆员的语言交流能力

参考咨询馆员是咨询服务的直接责任者，必须从以下几个方面培养他们与读者交流沟通的能力。

3.1 多读书，拓宽知识面

参考馆员在实际工作中要努力捕捉对其有价值的信息，不断培养对信息的敏感性，尽可能扩展知识面，对各个专业学科能有一个起码的了解，真正做到与时俱进，不断更新自己的知识层面，只有这样，面对来自各行各业、四面八方的读者才能言之有物，说话有内容，有价值，交谈时就会产生很强的吸引力，读者自然愿意与其交流以汲取有益的知识和信息，从而赢得读者的信任和好评。反之，咨询馆员知识贫乏，问这个不知，问那个不晓，在沟通中就显得苍白无力，处于被动尴尬地位，甚至交流难以为继。

3.2 注意培养亲和力

亲和力是指使人亲近、愿意接触的力量。良好的亲和力能拉近与读者之间的心理距离。亲和力源于人对人的认同和尊重，因此在与读者沟通中，一要言之有情，即说话要真诚、坦荡，只有态度真诚，才会赢得读者的喜欢和亲近。注意和读者沟通时要传递热情友好的情感，以真诚感动读者。二要言之有礼，即言谈举止要有礼貌，语言力求恭敬、高雅，这样既可展示自己良好的素养，又可体现对读者的尊重。即使与读者有矛盾，也必须保持良好的礼貌修养，控制自己的情绪，学会包容。三要言之有度，即说话要有分寸感，切忌伤害性语言及探究他人隐私。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都要注意把握。恰如其分地传情达意才能有利于交流的畅通。

3.3 语言表达要简明易懂，有重点

交流是馆员与读者之间意义的传达和理解，传达和理解是息息相关的。咨询馆员说的每句话，既可能成为与读者之间的藩篱，也可能成为与之的桥梁，关键在于咨询馆员是怎么说的。在沟通的时候，要做到简明易懂。如果咨询馆员要表达的是一件很复杂的事情，就要做到深入浅出。此外，表达还要有重点，不要说漫无边际的话，要有针对性地表达，抓住重点。我们知道馆员的时间和精力都是有限的，每天要接待许多读者，只有这样，才能高效地与读者交流。

3.4 学会倾听

在咨询服务中，从读者的角度来说，每个读者都想让自己成为馆员最重视的读者，因此，在与读者交谈时，咨询馆员首先要做耐心的倾听者。在倾听的过程中要注意两点:首先，要注意回应对方。在交谈时，如果馆员面无表情，一声不吭，毫无反应，读者交流的欲望就会下降，所以在倾听时，必须注意用点头、微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应读者，参与说话，表示你正专心致志地听他叙说，使对方产生一种信任感，同时只有认真倾听读者表述，才能了解和掌握其需求状况，从而做好服务工作。其次，要使用良好的身体语言。在倾听时身体要微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重;要面带微笑，和颜悦色，这样才能展示你的真诚、亲切、友好，为深入沟通与交流创造温馨和谐的氛围;要保持与说话者的目光接触，用会意的目光倾听，会使读者的思维活动与你保持一致，达到和谐协调。所以说，倾听是一种非常重要的沟通技能。学会倾听将极大地有助于与读者之间保持良好的沟通效果。