华夏银行石家庄分行声誉风险管理实施细则

华夏银行石家庄分行声誉风险管理实施细则

1.总　则

1.1为加强声誉风险管理，完善全面风险管理体系，保障本行正常经营，根据中国银监会《商业银行声誉风险管理指引》、总行《华夏银行股份有限公司声誉风险管理办法》和《华夏银行舆情管理实施细则》等相关规定，制定本细则。

1.2本细则适用于指导和规范石家庄分行及辖内各分支机构开展声誉风险管理工作。

1.3对于声誉风险管理工作，石家庄分行秉承“严控源头、持续监控、强化沟通、密切配合、高效处置、杜绝恶性风险”的总原则。

1.4本细则所称声誉风险是指由本行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对本行负面评价的风险。声誉事件是指引发本行声誉风险的相关行为或事件。

2.声誉风险管理职责与分工

2.1声誉风险管理工作由牵头部门和参与单位共同负责。声誉风险管理牵头部门负责统筹、组织和指导辖内声誉风险管理工作；声誉风险管理参与单位负责配合、落实牵头部门的相关工作要求。

2.2声誉风险管理牵头部门是指石家庄分行办公室及二级分行综合管理部。

2.3石家庄同城及石家庄分行辖内尚无分支机构地区的声誉风险管理工作由石家庄分行办公室牵头负责；异地机构的声誉风险管理工作，原则上由属地声誉风险管理牵头部门负责，并接受石家庄分行办公室的指导和帮助。

2.4各级声誉风险管理牵头部门按照分级和属地原则做好辖内声誉风险管理工作，负责指导、组织和督促辖内各级机构开展声誉风险日常相关工作，向上级声誉风险管理牵头部门、属地监管机构报告声誉风险管理工作进展，组织辖内声誉风险管理工作培训。

2.5声誉风险管理参与单位是指除声誉风险管理牵头部门以外的各级（包括石家庄分行和异地机构）职能部门和经营单位。

2.6声誉风险管理参与单位须提高敏感性，发现声誉风险事件须及时报告;积极配合声誉风险管理牵头部门，认真、及时地落实声誉风险事件的相关处置工作要求。

2.7声誉风险管理参与单位主要负责人是本单位声誉风险管理工作的第一责任人，负责管理本单位的声誉风险相关工作，指导、督促员工在日常工作中，合规操作、优质服务、及时处理各类投诉、落实声誉风险管理工作要求；声誉风险管理参与单位的信息员作为本单位声誉风险工作的日常联系人，须积极向属地声誉风险管理牵头部门报告声誉风险相关工作进展和应对情况。

3.声誉风险事件的报告

3.1声誉风险事件的报告原则

3.1.1声誉风险事件的报告遵循“谁主管谁负责”的原则，各声誉风险管理参与单位主要负责人是处置本辖区或业务条线声誉风险事件报告的第一责任人。

3.1.2声誉风险事件的报告遵循“属地原则”，事发单位（声誉风险管理参与单位）应向属地声誉风险管理牵头部门报告声誉风险事件。

3.1.3声誉风险事件的报告遵循事“及时、准确、真实、全面”的原则。

3.1.4声誉风险事件的报告遵循“逐级上报”的原则，原则上先内后外，不得越级报告。

3.2声誉风险事件的报告路径及时限

3.2.1石家庄同城声誉风险事件发生后，事发单位原则上须在半小时内报告石家庄分行办公室。

3.2.2异地机构声誉风险事件发生后，事发单位原则上须在半小时内报告属地声誉风险管理牵头部门；属地声誉风险管理牵头部门应在接到报告后半个小时内报告石家庄分行办公室。

3.2.3若事件属重大声誉风险事件，石家庄分行办公室须在2小时内报告总行办公室；经总行同意后，原则上在事发12小时内报告辖内监管部门。

3.2.4如声誉风险事件涉及业务条线，报告单位应在报告属地声誉风险管理牵头部门的同时，报告属地主办业务部门（即声誉风险事件所涉及业务的主管部门）。

3.3声誉风险事件的报告方式及内容

3.3.1声誉风险事件事发后，事发单位应第一时间电话联系属地声誉风险管理牵头部门，简要报告相关情况；随后，以书面形式通过最快捷的方式报告声誉风险事件详情。

3.3.2声誉风险事件报告的内容应要素齐全，须说明事件的起因、时间、地点、当前的情况、已采取的措施、事态发展预测、造成的影响等情况。对于特别需要关注的重大声誉风险事件或突发事项，还须特别说明可能引发的后果和拟采取的措施。

3.3.3重大声誉风险事件的报告实行行政领导负责制。石家庄分行内各单位（石家庄同城经营单位、石家庄分行职能部门及异地机构）上报石家庄分行，由其主要负责人签发；石家庄分行上报总行，由石家庄分行一把手签发。

4.声誉风险事件的应对及处置

4.1声誉事件分为重大声誉事件和一般声誉事件。重大声誉事件是指造成本行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。一般性声誉事件是指除重大声誉事件外的其他声誉事件。

4.2一般性声誉事件的应对

4.2.1一般性声誉事件的处置，根据声誉事件事发地点，按属地原则分别由石家庄分行办公室或异地机构声誉事件管理牵头部门负责。处置过程中，各级声誉事件管理牵头部门须牵头主办业务部门积极应对，相关经营单位和职能部门要积极配合，及时落实声誉事件处置工作要求和建议。

4.2.2一般性声誉事件的处置，应本着“快速反应、强化沟通、严密监控、重在控制”的原则。具体处置要点如下：

4.2.2.1石家庄分行同城的应对方法

（1）石家庄分行同城各单位（各级经营单位或职能部门）接到媒体就敏感业务、信息及客户投诉进行咨询采访时，应热情接待，但不得擅自对媒体披露内部情况；同时，应立即通过电话和书面形式向石家庄分行办公室提供相关媒体记者姓名、联系方式及相关信息。

（2）石家庄分行同城接到一般声誉事件报告后，应立即向事发单位和主办业务部门了解事件详细经过；主办业务部门须在1小时内，以书面形式向石家庄分行办公室上报事件详情。

（3）石家庄分行办公室与主办业务部门须在4小时内商定包括应答口径在内的应对方案，并要获得所在分行领导或石家庄分行同城最高级别负责人的审批同意。

（4）按此应对方案，由石家庄分行办公室以应答口径向相关媒体进行沟通联络；由主办业务部门和事发经营单位向客户做解释工作，原则上应在24小时内做好客户安抚工作。主办业务部门和事发经营单位应及时将客户投诉处理结果报石家庄分行办公室，由石家庄分行办公室，酌情向媒体通报。

（5）声誉风险事件处置过程中，石家庄分行办公室应加强舆情监测，关注声誉风险事件传播速度和范围，防止声誉风险事件出现次生危害。

4.2.2.2异地机构的应对方法

（1）异地机构（各级经营单位或职能部门）接到媒体就敏感业务、信息及客户投诉进行咨询采访时，应热情接待，但不得擅自对媒体披露内部情况；同时，应立即通过电话和书面形式通知属地声誉事件管理牵头部门，提供相关媒体记者姓名、联系方式及相关信息。属地声誉事件管理牵头部门应在事发1小时内通过电话和书面形式报告石家庄分行办公室事件详情。

（2）异地机构接到一般声誉事件报告后，应立即向事发单位和主办业务部门了解事件详细经过；主办业务部门须在1小时内，以书面形式向属地声誉风险管理牵头部门报告；属地声誉风险管理牵头部门须在1小时内，以书面形式向石家庄分行办公室上报事件详情。

（3）属地声誉风险管理牵头部门与主办业务部门须在4小时内商定包括应答口径在内的应对方案，并要获得所在分行领导或属地最高级别分支机构负责人及石家庄分行办公室审批同意。

（4）按此应对方案，由属地声誉风险管理牵头部门以应答口径向相关媒体进行沟通联络；由主办业务部门和事发经营单位向客户做解释工作，原则上应在24小时内做好客户安抚工作。主办业务部门和事发经营单位应及时将客户投诉处理结果报属地声誉风险管理牵头部门，由属地声誉风险管理牵头部门酌情向媒体通报。石家庄分行办公室予以协助。

（5）声誉风险事件处置过程中，属地声誉风险管理牵头部门应加强舆情监测，关注声誉风险事件传播速度和范围，防止声誉风险事件出现次生危害。

4.3重大声誉风险事件的应对

4.3.1对于重大声誉风险事件的处置，石家庄分行应立即成立重大声誉风险事件处置领导小组，相关声誉风险处置工作由处置领导小组全权负责。小组组长由分行行长担任，副组长由分管行领导担任，成员包括分行办公室、主办业务部门及相关业务部门的负责人、经营单位负责人及经办人员。

4.3.2对于涉及异地机构的重大声誉风险事件处置，除异地机构负责人外，其声誉风险管理牵头部门负责人也应进入领导小组，配合处置工作。

4.3.3为应对多起重大声誉风险事件同时发生的极端情况，分行应成立若干重大声誉风险事件处置小组，逐一开展处置应对工作。

4.3.4重大声誉风险事件的处置，须本着“快速反应、主动应对、寻求支持、严防声誉风险事件恶化”的原则。具体处置要点如下：

（1）声誉风险事件处置领导小组须在第一时间召集会议，向相关业务部门和经营单位了解情况，明确处置分工。

（2）主办业务部门须指导经营单位在2小时内查清事情起因和经过，明确事故责任。经处置领导小组批准后，按重大声誉风险事项报告制度要求，向总行办公室上报《重大突发事件报告》，经总行同意后报辖内监管部门。同时，处置领导小组应积极与省市宣传部门联系沟通，并与主流媒体做好公关联络。

（3）在总行指导下，石家庄分行重大声誉风险事件处置领导小组原则上须在4个小时内制定出重大声誉风险事件应对方案，确定统一对外应答口径，并指定新闻发言人。新闻发言人须全程参与重大声誉风险事件处置流程，熟悉事件来龙去脉、舆论演变进展及我行对外应答口径。

（4）事态发展初期（各类跟进报道尚未有效铺展开来，原则上在4小时内），可通过我行官方渠道发布应答口径。

事态发展已呈现进一步恶化的苗头时（原则上在6小时内），可由新闻发言人主持召开媒体发布会或通过我行授权媒体主动向社会发布事实真相和我行观点。

如确因我行过失导致的后果，可由新闻发言人态度诚恳地面向社会舆论做出道歉，并承诺杜绝同类事件再次发生。

（5）重大声誉风险事件处置过程中，石家庄分行办公室（及相关异地机构声誉风险管理牵头部门）须加大舆情监测力度，密切关注舆论传播速度、范围及舆论焦点的演变，并及时报告。处置领导小组应根据事态发展及时向社会发布信息。

（6）如相关声誉风险事件涉及具体客户纠纷，主办业务部门须立即着手，或指导事发经营单位与投诉客户联系，原则上在12小时内做好客户安抚工作。

5.声誉风险事件善后处理

5.1声誉风险事件平息后，石家庄分行办公室须组织相关职能部门（或指导异地机构声誉风险管理牵头部门）加强正面宣传报道，挽回分行声誉。

5.2石家庄分行办公室须组织相关责任单位或职能部门对声誉风险影响及处置情况进行评估，总结经验教训，改进后续声誉风险处置工作。相关责任单位或职能部门须以书面形式将相关总结报至石家庄分行办公室。

5.3涉及异地机构的声誉风险事件处置完毕后，属地声誉风险管理牵头部门须组织本分支机构对声誉风险影响和处置情况进行评估，总结经验教训，并以书面形式上报石家庄分行办公室。

6.罚　则

6.1出现声誉风险事件的处罚方法

6.1.1机构或部门出现一般声誉风险事件后，按总、分行有关规章制度追究责任，并给予经济处罚。

6.1.2机构或部门出现重大声誉风险事件后，该机构或部门当季考核结果直接记为零分，并取消该机构班子成员、部门负责人和相关责任人年度考核评优资格。同时，按总行和分行有关规章制度追究责任，并给予经济处罚。

7.附　则

7.1本办法由石家庄分行制定、修改，由石家庄分行办公室负责解释。

7.2本办法自2013年1月1日起实施。