新时期公安群众工作艺术刍议

刘兴华

（辽宁警官高等专科学校 辽宁大连 116036）

公安群众工作，是指在科学发展观的引领下，坚持专门工作与群众路线相结合的方针，秉承以人为本的理念，主动服务群众，坚决依靠群众，努力构建和谐警民关系，提升广大人民群众维护治安积极性的基础性工作。群众工作是我国公安机关的优良传统和政治优势，也是维护社会稳定的根本保证。怎样在新的社会环境下开展好群众工作，是摆在广大公安民警面前的重要课题。本文试就公安群众工作艺术问题谈点管窥之见。

当前，我国正处于一个极为重要的改革攻坚期和战略机遇期，传统利益格局被打破，各种社会矛盾相互交织，国际社会也风生云起，变幻莫测。在这样一个大变化、大变革、大挑战的时代背景下，群众工作也面临着许多新情况、新特点、新问题。在公安警务工作中，我们常常看到：处理警情时群众看热闹的多，帮助的少；遇有街头暴力，观望的多，挺身而出、见义勇为的少；调查取证工作中，回避的多，协助的少。总之民警常常遭遇冷淡、偏见、误解、担心、对抗而事倍功半，经常处于孤立无援、孤军作战的境地。前任公安部长孟建柱同志曾指出：“当前，面对世情、国情、党情、社情的深刻变化，面对长期执政、改革开放、市场经济、外部环境的严峻考验，始终保持同人民群众的血肉联系，最大限度地防止脱离群众、丧失民心的危险，变得比过去任何时候都要更为紧迫。”[1]

为了改善警民关系，近年来，各级公安机关结合公安主业，从提升民警素质入手，在掌握民意、把握诉求的基础上，认真履行打击犯罪、维护稳定、保护人民、服务群众的职能职责，努力维护好、保障好、实现好人民群众的合法利益，探索群众工作新机制。公安机关从民生的视角处理问题，提升管理服务社会、协调利益关系、化解矛盾纠纷的能力和水平得到了提高。但是，也要清醒地看到，公安群众工作离自身的使命要求、离人民群众的期望还存在很大差距，一些流于形式的群众工作无法保持群众参与积极性，还存在群众利益平衡难、群众需求满足难、警民沟通协调难等诸多问题有待进一步破解。这既有社会大环境影响的因素，也有我们工作艺术水平低下的因素，均需引起我们足够的重视。

孟建柱指出：“进一步加强和改进新形势下的群众工作，要在创新理念、把握规律上下功夫，善于从民生的视角处理问题，以法为据、以理服人、以情感人。”[2]笔者认为，这是公安群众工作艺术的要旨。以下谈谈自己的感悟：

一是敬之以心。就是一切以关心爱护群众为出发点，让群众体现到主人翁的感受。敬之以心是做好群众工作的前提基础。但是，敬之以心并不是没有原则地讨好群众，怎样在原则性和灵活性之间做好平衡才是关键。（1）以群众的利益为导向开展工作。对于群众的合理诉求，要及时给予答复。属于职责范围内的，要及时处理；不属于职责范围的，要在第一时间转交有关部门或单位处理。切忌在时间上拖延，这是最容易让群众产生不满的地方。如对那些多次上访的群众，不能简单地处理，一定要深入了解他们上访的原因和理由，要表现出我们的同情心，并积极帮助他们向有关部门反映问题，涉及政策法律的，要耐心进行解释和宣传工作，简单粗暴对待，可能会使矛盾激化。（2）本着真诚、尊重和宽容的态度与群众进行沟通。真诚是沟通的基础。真诚就是在工作中实话实说，实事实办。善意的谎言也是谎言，对于在一些不方便表达的内容和场合，最好将善意的谎言变成善意的沉默，以避免日后的尴尬和难堪。尊重是沟通的基本要求。尊重会使我们在与群众沟通时处于道德的制高点上，会让我们常“有理”。比如尊老爱幼，多用敬语，避免脏话等等，这些做法不但体现了善意，更能够满足对方的心理需要。宽容是个人修养的体现。允许不同的观点和看法，体谅群众的失误和不足，避免斤斤计较，才容易在群众中形成良好印象，也更容易达成沟通的共识。

二是动之以情。人民公安为人民，贵在爱人民。感情是做好群众工作的基础，是密切警民关系的前提。群众是讲感情的，感情需要培养。即使是天然的亲情，也需要不断联络才能够维系。所谓“远亲不如近邻”就是这个道理。做好群众工作，没有与群众的感情联络是不可想象的。（1）在群众工作中注重感情的培养。良好感情的培养并不是一朝一夕的事情，掌握一定的技巧方法，才能够事半功倍。具体而言，一是要掌握好时机。社会心理学告诉我们，当一个人面对负向竞争和压力的时候，很容易对他人善意的同情和帮助产生感激之情。即所谓“雪中送炭”远比“锦上添花”更容易让人产生好感。因此，当群众遇到困难或者有所需求之际，也是我们加深与群众联系感情之时。如果我们在这个时候及时出现，并为群众提供力所能及的帮助，自然有利于警民之间良好感情的建立。二是要提高“曝光率”。在心理学上，人们将对越熟悉的事物越喜欢的现象，称为“多看效应”。多看效应表明，见面次数多见面时间短，比见面次数少见面时间长，更有利于人给对方留下好印象。因此，多下社区，多下基层，提高自己的“曝光率”，在群众中容易形成好的口碑，有利于群众工作的开展。三是要掌握好交往的距离。孔子说：“临之以庄，则敬。”过于亲近，往往会使关系庸俗化，过于疏远，有容易造成隔阂。所谓“远则庸，疏则威”，要通过不断地总结和探索，找到适合自己的为人处事方式。（2）学会在群众工作中打“感情牌”。人们都会在一定的环境条件下感情用事。如在调处矛盾纠纷时学会打“感情牌”，往往会起到意想不到的效果。一般我们可以从以下几个方面考虑：一是要在心理上贴近双方的感情距离。可以通过攀认老乡、同学、战友等方式降低自己与双方的心理距离，最大限度消除与双方的陌生感。二是利用换位思考来减少双方的敌对情绪。事实上，产生矛盾纠纷的原因往往是当事人片面追求利益最大化造成的，而其中更多的是心理上的不平衡。如果能够让双方心平气和地进行换位思考，很多问题就会迎刃而解。三是要注意保持自己的中立立场。作为调解者，立场的中立是最重要的，任何有意无意的偏袒行为，都必然会招致激烈的反感甚至对抗。在这样的对立情绪中，不要指望自己的工作能有任何进展。

三是晓之以理。所谓“理”，即道理，广义上来讲，就是人们应该共同遵守的价值观和社会规范。基于“有理走遍天下，无理寸步难行”的道德法则，“讲理”往往也就成为人们维护自己权益的最基本做法。在群众工作中如何讲理也就成为化解矛盾纠纷，防止矛盾激化的重要艺术。（1）提前做好功课。给任何人讲道理都不是一件容易的事，因为如果没有误解和偏见就不需要将道理了。要讲好道理，让对方信服，一是要根据对象选择时机。所谓“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。”与不同的对象讲理，需要选择不同的时机。正如戴尔·卡内基总结的那样：当着他人的面批评人，就别指望得到好的结果。二是要明确自己帮助对方的立场。事实上，在说服对方之前表明自己的立场非常重要，如果对方认为你不是与他站在一条线上，他就不会相信你，你所讲的任何话都是没有作用。三是要留给对方足够的反应时间。知易行难。大多数人在犯错的时候确实“真的不是故意的”。知书达理也并不见得总是可以成功地转换为恰当的行为。你讲的道理就算正确，对方也很可能需要一定的时间去消化；需要更多的经历才能认同；即便已经接受你的道理，也还需要花费很长时间和意志才能够转换为恰当的行为。（2）充分利用优秀的中华传统文化使“讲理”更加有说服力。事实上，一些出于无知而做出的失“理”行为，多半都是缺乏优秀传统文化的教育。为此，一是要大力弘扬我国优秀传统文化。在君子文化、尚贤文化、耻感文化、礼仪文化、忠孝文化等优秀的中华文化中，包含着深刻的思想内涵，是我们构建和谐社会的重要精神食粮。一个连自己的父母都不去赡养的人，怎么能够指望他能够善待别人？一个不讲礼仪的人，怎么能够相信他有很高的道德操守？二是要营造“讲理”的社会环境。人们的言行举止无不受到周围环境的影响。西方现代文明中的“破窗理论”深刻地说明的这一点。不能指望在一个尔虞我诈、道德沦丧的社会人文环境中能够存在“讲理”的地方。因此，通过褒奖那些“讲理”的人，挞伐那些“不讲理”甚至是“讲歪理”的人，让那些蔑视规范的人没有任何生存的空间，“讲理”的作用才能够真正显现。

四是惠之以利。2012年6月，孟建柱在江苏公安机关调研时强调，要让公安工作成效更多地惠及群众、服务社会[3]。从群众利益着眼，这是公安工作的民生视角，也就是公安群众工作艺术向度。（1）做到“不为利小而不为”。心理学中的互惠原理告诉我们，当一个人得到他人的帮助时，心理就会产生一种压力，并总是倾向于对帮助者给予类似行为的回报。但互惠原理的威力在于，对施恩者的回报往往是不对称的。也就是说，小恩小惠积累起来，往往会给对方造成很大的报恩压力。如果我们能够在日常工作中注意从小事做起，即便是一句善意的提醒，亲自上门送一次证件，都会在群众心中留下深刻印象，这些“善因”，在我们需要帮助时，才能够得到群众尽心尽力的支持与帮助这一“善果”。做不好小事，也就做不成大事。（2）时刻想着为群众做实事。所谓“说一万句好话，不如办一件实事。”只有从群众利益出发，帮助群众解决一些实际困难，才能受到群众的拥护和爱戴。具体来说，对于职责范围内的事情，应及时办理，例如办户口、申领换发身份证等事宜，只要材料齐全，要立即给予办理；对于不属于职权范围内的事情，例如办理低保、联系就业培训等，要积极为群众联系有关部门，最好能够亲自陪同群众一起去办理。特别是对社会上的弱势群体，包括孤寡老人、失业者以及生活遭遇重大变故的人等，要积极帮助他们解决实际生活困难，积极发动社会力量积极进行救助，群众自然会感激我们。

宏观上说，则是要解决群众反映突出的治安问题（如治盗、治抢、治毒、治黑），要把妥善预防、处置群体性事件作为畅通民意的渠道，要找准公安工作服务民生的着力点。

五是束之以法。法律是人们必须遵守的刚性规范。养成遵纪守法的习惯，是法治社会下对每位公民的基本要求。实践工作中，一些无视法律法规或者醉酒闹事者经常会抗拒民警执法。对此需要把握好尺度，既要体现出人性化关怀，也要坚持原则，依法办事，维护好法制的尊严。但常言道：“人上一百，形形色色。”面对纷繁复杂的社会万象，对人们的行为没有约束的底线，势必导致更多人利益受到损失。（1）民警带头学法用法、依法按政策办事。公安民警必须做遵纪守法的典范。执法犯法是对公安机关整体形象的最大破坏。同时，公安民警也要积极向群众宣传法律知识，正确引导群众树立法治观念，要善于利用经典案例向群众说明遵纪守法的好处，要充分向群众宣传违法的危害性后果和可能带来的高额成本，真正教育那些抱有侥幸心理的人，让正气得到弘扬，让歪风受到打击。（2）对那些行为不端触犯法律的行为绝不能姑息，对群众提出的不符合法律和政策规定的要求，不能无原则迁就，对群众中出现的违法违规现象，不能放任自流，任由从之。对那些由于法律观念、法律知识欠缺导致的违法问题，应以宣传教育为主；对那些别有用心的人和唯恐社会不乱的违法犯罪分子的捣乱行为，必须旗帜鲜明、理直气壮，坚决果断地打击。只有这样才能够体现出社会的公平正义，营造稳定的社会环境，确保人民群众的根本利益。

六是立之以信。子说：“车无辕不行，人无信不立。”公安民警要得到群众的信任和支持，不能靠权力，而是要通过自身的工作实绩、作风和人格魅力来实现。群众对公安民警越信任，一些矛盾和问题的解决就越容易。（1）干出威信。俗话说：“喊破嗓子，不如做出样子。”凡是答应群众办的事，必须在规定时间里完成，由于各种原因出现纰漏或者差错的，必须及时向群众解释清楚，取得群众的谅解。除此之外，在工作中不能说大话和过头话。覆水难收，一些大话和过头话，会使自己陷于被动地位，一旦给人留下自吹自擂的印象，往往需要更大的努力去改正。（2）做到表里如一。公安民警绝不能说的是一套，做的则是另一套；当面拍了胸脯，过后不当回事。老百姓最看重的是公安民警说到做到，最瞧不起的是说的好听不办事。当然，任何时候都不能说谎，因为一个谎言需要更多的谎言去掩盖，对一个诚实的人来讲，就会疲于奔命。作为公安民警要始终保持进取心，对群众要始终怀有敬畏之心，要保持诚信，信守承诺。这样公安工作才能真正得到群众的认同和拥护，才能有稳固的群众基础，才能无往而不胜。

打牢群众基础，提高人民群众对公安工作的满意度，建立起适应公安工作需要的、符合时代特征的“警爱民、民拥警、警为民、民助警”的新型警民关系，对于公安工作的长远发展具有十分重要意义。每一个公安民警都应该积极主动学习和掌握群众工作的艺术，才能在群众工作中取得事半功倍的效果，实现建立新型的警民关系的目标。

[1]孟建柱．着力提高做好新形势下群众工作能力和水平[EB/OL]．http://www.gov.cn/ldhd/2011-06/01/content_1874750.htm．

[2]邹 伟，杨跃萍．做好新形势下群众工作经验交流会在普洱召开 李源潮孟建柱出席并讲话[EB/OL]．http://news.xinhuanet.com/politics/2011-10/23/c_111117889.htm

[3]徐 灿．孟建柱：让公安工作成效更多惠及群众服务社会[EB/OL]．http://news.cntv.cn/china/20120620/111102.shtml．

[4]何贵初．公安群众工作基本功[M].北京:中国人民公安大学出版社,2008．

[5]刘兴华．社区警务教程[M].北京：中国人民公安大学出版社，2009.