加强高铁车站应急管理的实践与思考

叶 萌 上海铁路局上海站

上海虹桥站自2010年7月1日开站，经历了沪宁、沪杭、京沪三条高铁相继开通运营的考验，两年多来，已累计输送旅客6300万人次，2012年安全发送旅客3168万人次，日均发送8.6万人次，“十一”黄金周最高日达19.08万人次，居全路之首。面对高铁列车开行密集、旅客发送量日益增加，如何加强高铁车站应急管理，完善应急预案，确保枢纽大客流组织常态化，是摆在车站面前的一个全新而紧迫的课题。

1 虹桥站现状

虹桥站属高铁特等大型枢纽站，开站以来坚持以“科学化、扁平化、集约化”为原则，树立了“精干高效、精细管理”的理念，实施最优化高铁管理模式，但其具有的特殊性给突发应急管理工作带来了新的考验。

一是地处市区边缘，夜间交通不便。上海虹桥站位于上海市闵行区，连接京沪、沪宁、沪杭高铁和虹桥机场，是上海虹桥商务区综合交通枢纽重要组成部分，距离市中心约22km，距离上海站约2km。日间周边交通设置便利，铁路到达口距地铁2号线,10号线最短距离仅21 m，距离2号航站楼只有400m左右，出租车、公交车、长途车500m范围内配套齐全。但夜间特别地铁停运后，高铁周边交通仅剩一部延安东路方向夜宵车，出租车也要步行至2号航站楼才能搭乘，对旅客出行和职工早晚上下班都带来诸多不便。

二是列车开行密集，极端客流迅猛。2011年7月京沪高铁开通运营后，虹桥站最高日开行列车194.5对，平均2.37分钟到发一趟，夜间22：00-23：00集中到达20趟，平均3min一趟，到达客流1-2万人，给换乘大通道和地铁、出租车口造成极大压力。特别遇夜间列车大面积晚点于地铁停运后，到达旅客出站后的应急疏散组织难度更大。

三是机构人员精简，应急能力欠缺。虹桥站隶属上海直属站管理，日常由1名上海直属站副站长负责虹桥站日常运营管理工作，不设职能科室，只下设虹桥车间一个，择优配置管理干部6人，车间客售人员280余人，安检人员230余人，平均年龄25岁，其中劳务用工约占76%，女职工约占85%。另行车人员12人、设备人员15人。遇突发事件，虹桥站自身应急力量不足，应急能力欠缺。

2 主要做法和措施

二年多来，车站认真制定和完善高铁各项应急预案，坚持“协调全局，快速应对，强化控制，确保秩序”原则，最大程度地预防和减少突发事件造成的损害，保障了高铁安全运行。

一是夯实基础，制定完善应急预案。车站针对新职工多、高铁业务不熟的特点，分层次、分岗位制定应急处置预案，以“图、项、表”的形式，细化了各类应急处置办法，提高了预案的可执行性和有效性；加强应急网络、应急队伍建设，有针对性地组织站区开展客服系统突发故障、大面积列车晚点仿真应急演练，组织职工参加枢纽西交通中心火灾应急演练、市公安局浦江反恐大型演练等，不断提高全员整体应急处置能力。

二是立足自身，充分发挥虹桥站行车客运综控室职能。上海虹桥站客服综控室与行车监控室合为一体，目前在全路范围内尚属首家。为避免干扰，分为两个区域，互相间作业相对独立，应急时合二为一，既是日常生产的组织中心，也是应急情况下的指挥中心。遇与虹桥站相关的突发应急情况，作为独立站，由虹桥站分管领导坐镇指挥，行车相关的工务、电务、供电、通信等单位，客服相关的易程、华铁、铁建等单位部门负责人参加，可直接与路局指挥中心联系，接受路局指导，同时根据晚点实际情况协调路局客调停售车票、增加停靠站、调整末班列车始发时间等，尽最大努力满足晚点列车旅客的换乘需求。

三是整合资源，实施直属站应急（假日）中心远程指挥。遇节假日高峰运输或遇特大应急情况时，虹桥站1F西北指挥中心作为上海站的二级响应平台，直接受车站应急(假日)中心指挥。该平台是以科技和信息化手段为核心，实施直属站远程对讲指挥控制，并有效调配上海直属站人力、物力资源，为虹桥站现场处置提供列车到发时间、人数以及重点旅客换乘信息和晚点处置决策服务。经过实践，特别是在几次应对京沪、沪杭高铁大面积晚点情况时，该平台优势得到充分体现，大大缓解了虹桥站应急指挥中心力量不足的矛盾。

四是应急联动，依托虹桥商务管委会及ERC应急响应中心，构建多平台应急机制。由虹桥商务管委会牵头，定期组织虹桥枢纽各运行管理主体单位召开例会，车站利用每次例会主动汇报高铁运营情况和晚点应急问题，取得了管委会大力支持，相互协调建立了枢纽应急处置方案，即根据高铁晚点程度由管委会下属的ERC应急响应中心分级报请相关单位，启动加开地铁、加开公交、调度出租车等预案。开站二年来，虹桥站地铁2号线根据铁路列车开行情况，多次调整延长未班车时间，并开设加班大站车，确保高铁到达旅客能全部搭乘上末班地铁。2011年底，虹桥值班站长室接入了虹桥枢纽指挥中心的ERC应急指挥呼叫系统，更进一步强化与虹桥枢纽各单位的应急联动，确保信息渠道畅通。遇列车大面积晚点或其他突发情况，车站值班站长室直接与枢纽指挥中心取得联系，协调地铁、公交等延长末班车开行时间、加开班次，与航空形成接力式引导换乘，保证旅客快速疏散，共同提高大虹桥运输体系应对突发事件的处理能力。二年多来，因高铁设备、线路、车底、天气等多种原因的影响，虹桥站先后经受了百余次不同程度列车晚点的应急考验，特别是2010年12月沪杭高铁开通运营后的第一个雪天、2011年7月京沪高铁开通运营初期、2012年8月双台风影响等，大面积列车停运、晚点和夜间旅客集中到达，使虹桥综合交通枢纽经受了较大考验，进而积累了许多高铁应急处置的宝贵经验。实践使我们深知高铁运营离不开地方政府的支持，只有紧紧依靠虹桥商务管委会的力量，积极应对和处置各类突发事件，才能实现高铁运营安全平稳之目标。

3 进一步加强高铁车站应急管理的思考和建议

根据车站以及虹桥商务管委会的要求，进一步完善高铁应急管理机制，在实现枢纽应急防范常态化、应急决策科学化、应急联动信息化、应急保障制度化上多作思考和预想，以确保枢纽安全运行。一是进一步完善应急预案。结合开站二年多来的应急实践经验，以及车站消防系统和其它设施设备正式验收交接之际，在枢纽大联动模式下，进一步细化完善各类突发情况应急处置、火灾疏散等应急预案，制作印发应急手册，确保应急有备、处置高效，切实将风险后果降到最低程度，实现对安全生产和突发事件的全过程控制。

二是进一步加强预案模拟实战演练。要按照车站安全科、客运科要求和计划，发挥车站教育培训中心资源优势，运用网络和仿真演练等多种手段，结合季节性运输和节假日高峰客流乘降组织，每月组织开展应急预案培训和岗位应急技能演练；要积极参与枢纽应急响应中心ERC组织的枢纽突发事件应急综合演练，加强协调联动机制，提高高铁车站人员综合素质和应变能力，实现应急防范常态化。

三是进一步加强和改进应急信息服务。在信息获取上：要主动加强与路局客调和应急指挥中心信息沟通，还要与晚点列车和前方站保持联系，同时密切关注列车到发信息平台和行车室信息通报，及时正确掌握信息；在信息发布上：可通过客服平台对候车室广告大彩屏、检票口移动广告屏、各售票信息屏等实施统一信息滚动发布，还可以通过车站广播、车站官方微博、市交通信息台、地铁申通传媒等形式，第一时间通告旅客列车晚点情况；在信息通报上：车站内部可进一步优化列车实时告示系统和传递方式，或通过短信平台、或通过手持专用电台接受；枢纽地区还应加强信息平台建设，实现航空、高铁、地铁、长途、公交、出租等交通实时信息互通共享，提供周边宾馆入住信息和交通线路，为枢纽应急联动提供决策依据。

四是进一步完善枢纽交通"联运"应急功能。为方便旅客出行，根据市领导指示精神，车站与机场于2012年1月在虹桥站出发层、B1到达层和虹桥机场T2航站楼（F17）分别增设“空铁联运”服务台，在车站办理机票，在机场购买火车票，拓展了铁路和航空运输各自的辐射功能，初步实现了空铁联运无缝中转，互通互补目标。2012年“十一”黄金周，车站首次开设“公铁”联运窗，在铁路售票处发售长途汽车票来满足旅客出行需求。下一步还应在用好枢纽综合交通资源上下功夫，航空方面在引入空铁联运的同时，还应完善机票应急服务功能，即机票变更、改签、退票、自助预选机上座位、自助办理值机手续等；地铁方面可尝试“铁铁联运”，在动车上、出站口发售小面值地铁充值卡，以减少列车到达地铁人工售票处排队长造成出站口通道拥堵现象；长途汽车方面，车站要主动提供列车运行图，使长途灵活调整开行方案，既避免同方向客流竞争，又互补能力需求之不足。

五是进一步建立完善应急保障机制。要建立一支应急队伍：站内由驻站班组骨干组成，应急负责晚点列车乘降和引导旅客快速出站组织。站外由枢纽管委会协调广场保安应急力量，以负责出站口旅客交通换乘引导；要确定应急场所：由管委会协调，明确B1、2F未建预留磁浮区域，作为高铁旅客应急等候区，同时区域相关单位派人维持持续，铁路派人宣传列车开行信息；要完善应急配套交通：建立枢纽应急备用大巴制度，为方便夜间旅客换乘其它车站和前往市中心，建议枢纽协调开通上海站、上海南站以及人民广场夜宵车；遇大客流高峰运输期间，建议枢纽交通调整铁路南北高架公交、大巴停靠站点，延伸至西广场或2号航站楼，以减轻铁路社会人流通过数量和进站安检压力。