护理礼仪对护理服务质量影响的调查与分析

2013-04-08张晓丹

河北医科大学学报 2013年8期

关键词：服务质量礼仪护士

张晓丹，苏迅

（中国人民解放军空军总医院肿瘤放疗科，北京100142）

·临床护理研究·

护理礼仪对护理服务质量影响的调查与分析

张晓丹，苏迅

（中国人民解放军空军总医院肿瘤放疗科，北京100142）

护理；礼仪；护理服务质量

礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。而护理礼仪是一种职场礼仪，是护理工作者在日常护理工作中的行为标准，是护理人员修养、气质、行为的综合反映，也是护理人员素质的外在体现［1］。随着医学模式的转变，社会不仅需要先进的医疗技术，高尚的医德医风，更需要优质的医疗护理服务，所以良好的护理礼仪服务无疑就成为一剂良药，对提高医疗护理服务质量起举足轻重的作用［2］。我院为了深入贯彻“优质护理服务示范工程”精神，塑造优雅的护士团队形象，提升护理服务品质，逐步打造“温馨、优雅”的护理品牌，开展了为期6个月的“学礼仪、懂礼仪、用礼仪”活动，现将此次活动开展后对临床护理服务质量的影响的调查结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象：随机选择我院2012年1—6月住院患者300例作为调查对象，男性164例，女性136例，年龄12～88岁，平均56岁，住院时间0.5～6个月，平均20d。

1.2 方法：护理部组织开展全院的护理礼仪培训并将护理礼仪服务落实到临床工作中。随机抽取300例住院患者进行问卷调查，比较患者对培养前后护理服务质量的满意度。自编问卷表或直接与患者交流，采用无记名方式调查，培养前后分别收回问卷表各300份，问卷有效率100％。

1.3 护理礼仪的培训与临床推广运用

1.3.1 培训原则：坚持“试点先行、逐步推广、全面铺开”的原则，将理论自学与实践培训有机结合，有计划、有步骤、有标准地展开以仪容仪表、言谈举止、工作礼仪为重点的普及培训。

1.3.2 培训要求：思想高度重视，各科室护士长要以身作则，深入进行思想发动，认真组织学习，提高全体护理人员的认识。计划周密部署，结合“基础护理礼仪培训计划安排表”，确定目标，严格施训，保证全员参训，不漏一人。训练务求实效，护士长要加强对培训的监督检查力度，真正达到培训效果。

1.3.3 培训方法

1.3.3.1 组建师资队伍：选派优秀护理人员参加全国性的护理礼仪培训，从各科室抽调优秀人员，组建礼仪培训师资队伍，为后续全面铺开培训活动打好基础。

1.3.3.2 制定护士礼仪规范：结合我院护理工作实际，在培训前期下发《护士礼仪服务规范》作为理论自学教材，使受训人员初步掌握各班次护士在不同工作环境下的礼仪规范。

1.3.3.3 举办专题讲座：依托自身师资队伍及邀请院外专家，举办寓理论于实践的专题讲座，在理论与实践的现场对照中查找不足，深化认识，促进强化训练效果。

1.3.3.4 开展多媒体教学：选择常见典型案例，组织视频教学，进行现场分析讲解，增加培训的直观性，加深培训人员对学习内容的领悟理解。

1.3.3.5 营造礼仪氛围：制作“天使风采”专题网页，及时在网页中发布更新护理美学、礼仪知识及礼仪培训与运用成果展示，积极营造互学互促、促学促用、学用结合的良好氛围。

1.3.3.6 组织检查考评：采取随访患者、问卷调查的方式，定期组织到临床科室进行综合考评，将考评结果与护理质量挂钩，并作为评选先进的参考依据。

1.3.3.7 护理礼仪成果展示：在“5.12”国际护士节前举办护士礼仪大赛，全面展示和巩固强化前期培训结果。比赛分为初赛和决赛，初赛包括集体礼仪展示和个人礼仪展示；决赛包括工作礼仪情节展示、基础礼仪展示和现场理论答题。

1.3.3.8 奖惩制度。为充分调动广大护士的积极性，促进护理礼仪培训及临床实践的有效开展，在“5.12”国际护士节前，通过初赛、决赛评选出“文明礼仪之星”10名，“优雅团队”6组，并颁发奖杯及奖品。各科室得到多数患者及家属好评的优秀护士给予奖励，受到患者及家属投诉的护士提出批评并适当扣奖发金，从而促进各科室护士不断改善自己的服务态度，争取实现零投诉护理服务。使护士牢记“以患者为中心”的服务宗旨，不断浓厚护理文化氛围，树立良好护理形象，提升护士礼仪素养。

1.4 统计学方法：应用SPSS17.0统计软件包进行数据处理。计数资料以百分率表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实行护理礼仪服务后，护理部、医院医德医风办公室及科主任、护士长收到护理投诉信件为零，实现了零投诉护理服务的目标。

患者对培训后护理服务质量的满意度（98.3％，295/300）明显高于培训前（93.0％，279/300），差异有统计学意义（χ2=10.292，P＜0.01）。

3 讨论

3.1 对护理人员自身的影响：良好的护理礼仪可以体现出护理人员的道德修养、审美观、形象气质及知识涵养，是护士自尊、自爱、自信的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己爱岗、敬岗、一切以患者为中心的工作理念，表现出对护理工作的高度责任心和事业心［3］。在临床的工作中，良好的护理礼仪对提高自身形象气质，对缓解自身工作压力也起到一定的积极作用。护士经常目睹患者长期受病痛的折磨，面对患者的痛苦、抱怨，加之经济和精神上的压力，难免会有一些消极的情绪，甚至过激的语言，再加上护理工作的琐碎繁重，给护士心理带来很多负面影响和伤害。良好的护理礼仪服务，能为护理人员营造良好的工作氛围，减少护患纠纷，缓解精神压力，还能提高自身的素质，纠正自身的不良语言和行为习惯，增强对护理工作的热爱，树立良好的社会形象和职业形象，促进护士培养自己的健康心态，同时也保持护理人员的心理健康［1，4］。本问卷调查显示，我院开展的护理礼仪服务受到了广大患者及家属的认可和好评，这无疑是对我们护理工作的高度认可和赞扬。使护士们在心灵上备受鼓舞，使护士更加努力工作，为患者提供优质护理，缓和了较紧张的护患关系，工作时也能更加轻松愉快，从而形成了良性循环，不仅提高了护理服务质量，也为患者营造了一个良好的医疗审美环境和健康向上的人文环境。

3.2 对护患关系和患者康复的影响：住院患者是一个特殊的群体，由于身体罹患疾病，加上精神和经济上的压力，他们普遍存在耐性减退，自尊心强，对他人的语言行为过于敏感，因此护士应以良好的护理礼仪服务去抚平患者的创伤，缩小与患者间的隔阂，做到耐心、爱心、细心、真心为患者服务，尊重、关心患者，在不违反相关规章制度的情况下，尽量满足患者的需求，鼓励并帮助患者树立战胜疾病的信心，促使患者的病情向有利于康复的方向发展，以促进患者尽快恢复健康。护士在与患者、家属及其他部门的交往中，起到协调、沟通的桥梁作用，通过扎实的知识、娴熟的技能和得体的言行礼仪，使患者及家属对护士产生信赖感和安全感，从而改善护患关系，提高护理质量，减少护患纠纷［5］。护士整洁的仪表、礼貌温和的态度、优雅得体的举止、鼓励安慰的语言、扎实的理论知识、娴熟的护理技术、良好的职业道德情操都可以促进与患者的交流，使患者在心理需要上感到满足，进而产生对护理人员信任和理解，同时也缓解了患者的心理压力，促进疾病的康复［1］。良好的护理礼仪服务，有助于建立和谐轻松的人际关系，能有效地解除由于陌生环境给患者带来的紧张、不安及焦虑心理，使患者能够积极配合各项治疗和护理，促进患者早日康复。护理工作可以发扬女性所有的力和美。护理礼仪就是要将护理人员的内在美和外在美融合为一体，唤起患者对美好事物的享受和共鸣，感受健康活力的气息，感受生命与生活的美好，给予患者鼓励和力量，从而帮助患者树立战胜疾病的信心［6］。当护士声音柔和了，就更能穿透对方因误解而紧闭的心扉；当护士目光柔和了，就更能解除对方心中的不快；当护士面庞柔和了，就更能流畅的表达温暖的诚意；当护士心态柔和了，就更能准确地表达平等自尊的信念和决心。

3.3 对医院的影响：良好的护士礼仪为患者创造了一个良好的医疗审美环境和健康向上的人文环境，使患者在心理上得以平衡和稳定［7-8］；高素质的护理团队、品牌的护理礼仪服务、饱满的精神风貌体现了医院的管理水平，大大提高了医院的竞争力，这关系到医院长远的发展前景。

综上所述，良好的护理礼仪不但可以营造完美的医疗护理环境，使护理人员在护理工作中充满自信心、自尊心，而且优美的仪表、端庄的态度、温和亲切的语言、优雅得体的举止还可以创造一个积极健康的人文环境，使患者在心理上得到平衡感和抚慰，使患者积极配合各项治疗和护理，从而提高护理服务质量［8］。护理礼仪是一种独特的艺术，南丁格尔说：“护士其实是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”它要求护理人员具备规范整洁的衣着、和谐得体的妆容、优雅端庄的举止、诚恳礼貌的谈吐、准确到位的护理礼仪、扎实的理论基础和娴熟而精湛的护理操作技术，才能在护理工作中赢得患者的尊重、信任和肯定，从而为医院创造良好而温馨的医疗护理环境，提高护理服务质量，提高医院竞争力，促进医院健康有序的发展。

［1］韩丽茹.分析护理礼仪在临床整体护理中的地位研究［J］.中外医疗，2011，10（30）：187.

［2］陈幼菊.护士修养和礼仪［J］.中国误诊学杂志，2005，5（2）：366.

［3］邵春红，刘玉文，朱云芝.护士礼仪的重要性［J］.菏泽医学专科学校学报，2009，21（4）：83-85.

［4］李健，丁建成，张颖.加强护理礼仪培训的措施与体会［J］.解放军护理杂志，2010，97（22）：76-77.

［5］陈田林，陈勇飞，钟双喜.从护患关系的不协调因素分析其实质与对策［J］.护理学杂志，2007，23（3）：59-60.

［6］梁银辉.现代护士礼仪与素养［M］.长沙：湖南科学技术出版社，2005：1-2.

［7］崔广云，张爱明，赵连英.护士礼仪的隐形价值［J］.基层医学论坛，2004，8（4）：364.

［8］邓丽琼.护士礼仪在临床护理工作中的重要性［J］.按摩与康复医学，2010，6（18）：83-84.

（本文编辑：刘斯静）

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1007-3205（2013）08-0872-04

2012-09-24；