基层医院急诊科常见护患纠纷原因分析及防范对策

邓红梅，徐慧华，周新潮，杨丽贞

(深圳市宝安区西乡人民医院急诊科，广东 深圳 518102)

急诊患者具有起病突然、病情发展快速、预后难以预见等特点，是公认的医疗风险高发的科室。如何强化急诊医疗护理的安全管理是当前人们关注的课题。笔者回顾性分析某院发生的12起护患纠纷案例，在总结其原因的基础上加强安全管理，认真做好各个环节的工作，从源头上预防和杜绝护理纠纷的发生。现报道如下：

1 资料与方法

2009年2月至2011年2月共发生大小护患纠纷12起，均积极进行处理，事后进行认真总结。归纳护患纠纷原因为护理工作人员因素和患者及家属因素两大类。2011年2月至2013年2月加强护理安全管理，认真做好各个环节的工作。

1.1 护理工作人员因素

1.1.1 态度欠热情，沟通不到位 态度欠热情，沟通不到位是诱发护患纠纷的重要原因，考虑到急诊科每班护理人员要接诊大量的患者，工作繁重，连回答每位患者及家属询问的时间都极其有限，常常是刚开始和一个患者交谈，就立即被另一患者家属叫走去处理更紧急的病情，给人印象是丢下片言只语就转身离去，服务态度差，言语缺乏热情和温情，对患者麻木，缺乏同情心和爱心；加上非专业的病情咨询答复。导致患者及家属对护理人员萌生不满，缺乏及时沟通、梳理和安慰，当场发生纠纷，甚至人身伤害。

1.1.2 法律意识淡薄 法律意识淡薄表现为不尊重和保护患者的隐私权和知情权，侵犯患者的权益。如未让家属在入院宣教、院规以及侵入性操作知情同意书上及时签字；护理文书记录不认真，不及时，常常疏忽抢救患者的文书的质量，封存病历后为家属提供最好的“缺口”，直至酿成纠纷，给医院带来不该有的经济损失。

1.1.3 业务不熟练，操作流程缺乏连贯性 目前，大多急危重患者送急诊科时已生命垂危，处于休克状态，建立静脉通路难度大，护士可能多次穿刺也难以建立有效的静脉通道，或药液滴漏在血管外，或输液瓶出现碎玻璃片，家属会死死抓住这些细微操作做文章，均被视为贻误抢救时机；一旦患者病情恶化，必会诱发护患纠纷。这些情况均要求护理人员有极高的心理素质和业务素质。

1.2 患者及家属原因

1.2.1 对救治期望值过高，不容许患者在医院病故 患者及家属认为医生就是天使的化身，医院就是保险箱，不论何种疾病、严重到何种程度只要进了医院都不会死亡，也不容许患者在医院病故。救治不满意就是医院医疗能力差，一旦患者死亡，家属认定院方一定存在过失，会挖地三尺寻找各种理由，如，医生给患者用错了药，护士未及时更换输液瓶有空气注入患者血管等，立即发生纠纷，甚至在医闹的丛恿下大闹医院，谋求大额经济补偿。

1.2.2 对护理依从性差 患者及家属固有观念，只有医生才能治好自己的病，护士作用可有可无，对医生有较好的依从性，不尊重护士，不配合护理，甚至产生对抗情绪。如不听劝阻在床上吸烟，床上护理时拒绝改变卧床体位配合；规劝家属离开病房时不理不睬，怀疑家属离开后患者得不到应有的护理与监测。

1.3 护患纠纷的安全管理

1.3.1 换位思考，端正服务态度 设身处地将自己置于患者的位置和立场上，在一个陌生的环境里焦急地等待医护救援，期望短时间内减轻病痛，让病情转危为安。护理人员应当提高服务意识，端正服务态度，充满热情地对患者进行服务。做到以患者为中心，以温和的态度开导和规劝患者及家属，直面患者及家属所提要求和问题，热情满足患者的要求。

1.3.2 加强沟通 护患沟通顺畅能够有效地避免护患纠纷，应高度重视。急诊患者情绪往往紧张，护理人员秉承对患者的关心，应第一时间与患者和家属充分沟通，及时通报病情变化和转归及预后。尤其对危重患者，让家属有一个心理接受缓冲时段。并给予患者战胜疾病的信心，缓解患者的紧张情绪。护理操作中，护理人员应当镇定，有条不紊地对患者进行救助，赢得患者的信任。对患者提出的问题，应当耐心地回答，告知救治过程中可能出现的副作用及可能预后，提高患者的护理依从性。公示各治疗方案收费标准，所有收费单整理分类，及时提交给患者查对。对家庭困难的患者，先抢救生命。

1.3.3 加强学习，强化风险意识 组织护理人员经常学习《护理管理办法》、《护理差错制定标准及处理办法》及《医疗事故处理条例》等相关法规，用法规来指导自己的护理工作，认真把好质量关。明确急诊医疗具有高风险。开拓思路，拓宽教育渠道、创新教育形式。如组织护士参与接待投诉和纠纷工作、选择典型护患纠纷案例旁听法庭审理等，发挥自我教育和自觉思考的主观能动性，强化法律意识。尊重患者的知情权的同时，使用和保护护理人员的法律权利，对于拒绝执行的治疗护理方案的患者，应及时做好记录待患者签字后向上级汇报。提前保护好医疗物证等。

1.3.4 重视护理文书质量 根据医疗(差错)事故处理条例规定，所有医疗行为皆由医院举证的办法，抢救过程中的医嘱，患者的病情变化及治疗方案，要一丝不苟认真书写，字迹清楚，不清楚处及时跟医师核对，避免漏记与错记，禁止涂改、错写等。

1.3.5 严格规章制度，提升业务素质 强调规章制度的作用及功能，规范护理人员的护理行为。不断学习新知识、新技术，提升急诊护士对工作环境的适应力和对急危重患者的处置能力，培养护士自律、稳定的人格特征，具备高度责任心、独立解决急诊护理中疑难问题的能力。让他们掌握心电图机、除颤仪、呼吸机及监护仪的使用，精通穿刺及心肺复苏等技术。

2 结果

2011年2月至2013年2月两年间急诊科共发生各类护患纠纷3起，是往年同期发生例数的四分之一，发生率明显低于往年同期，其差异具有统计学意义(P＜0.01)。

3 讨论

目前，各地医疗资源匮乏，医患关系紧张，急诊医护人员面对年龄不一、病情复杂多变、生命垂危的各种疾患者群，尤其护理人员，工作压力、心理压力巨大，容易出现医疗差错；急诊科的各种处置大多暴露在患者及家属的眼皮底下，差错容易被及时发现，极易酿成医疗纠纷。总结以往教训，探寻规律，制定有效安全管理对策，减少纠纷的发生。

3.1 提高自身素质，从容面对压力 急诊科是抢救急、危、重症患者的重要场所。急诊患者病情危重，发病突发性、变化快速性、转归不可预见性，死亡概率高。急诊护理工作繁重、压力大，急诊护理容易出现差错[1]。只有加强急诊护理护理安全管理，提高护理质量，才能做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生。管理者应有意识的培养护士良好的职业人格，提高适应能力。加强护理业务能力的培训，不断学习新知识、新技术，从根本上提高急诊护士对工作环境的适应力，从容面对压力。

3.2 强化风险意识 急诊患者年龄不一、病情复杂多变、生命垂危，病情变化中交织着多种因素，医疗行为具有高风险性。加强风险管理，制订相应措施，使全体护士强化风险意识，将急诊医疗护理活动中高风险因素降至最低限度[2]。

3.3 加强急救意识提高技术水平 急诊患者的疾病种类复杂，护理范围涉及广泛。如严重创伤、心跳骤停、休克、急性昏迷等。护士必须掌握扎实的医学理论知识、过硬的急救技能、快速的记忆能力和应急反应能力。科室制定详细的护理人员培训计划，对护士进行心电监护、心肺复苏、抢救各种中毒、气管插管、复合伤处理等专科技术的培训和考核，提升护理质量[3]。

3.4 严格制度管理 护理规章制度是护理工作的重要依据和指南。在判断是否存在护理事故或差错时，最好的判断标准就是看操作有无违规。因此，必须健全和完善急诊科各项护理规章制度，护理操作常规和应急预案，保证护士在急救护理过程中有章可循，有据可依[4]。

3.5 加强抢救物品的保养，确保急救过程顺畅安全 科室对急诊各区域的抢救药品和仪器要求班班清点交接、记录，认真检查所有的抢救仪器，确保抢救仪器完好率达100%，所需物品准备充足，随用随补，维护保养，确保急救过程的使用安全。

安全管理是当前医院服务质量管理的主旋律，是代表医院质量的最高水平和目标，确保护理安全已成为现代护理管理工作的重点。护理安全应该得到每个护理人员及管理者的重视[5]。在临床护理工作中，加强风险教育，人人都要自觉执行各项规章制度和操作规程，做到防微杜渐，防患未然。

[1]李 平.医患纠纷引发的原因分析和预防对策[J].淮海医药,2008,26(1)：88-89.

[2]陈方帆.医疗纠纷调查分析及对策[J].浙江临床医学,2008,10(1)：143-144.

[3]卢 青.加强急诊护士自我保护意识,防范医疗暴力[J].护理实践与研究,2007,4(4)：63-64.

[4]虎妍妮.护理质量管理探讨[J].中国社区医师,2011,13(3)：204.

[5]陈丽芳.加强急诊风险管理.防止护理纠纷发生[J].护理研究2004,18(8)：1392-1393.