检验科信息系统建设对门诊患者满意度影响分析

王进

（定陶县人民医院，山东定陶274100）

检验科信息系统建设对门诊患者满意度影响分析

王进

（定陶县人民医院，山东定陶274100）

检验科；信息系统；患者满意度

检验科最初的工作流程及工作方式往往浪费人力、物力并影响服务效果。因此，信息系统建设已然成为检验科发展的方向。为此，我们于2012年11月开始进行门诊流程改造，推行患者“医卡通”系统，并安置了检验科信息系统和报告单自助打印设备，提升了医院信息化的建设水平，实现检验结果的共享。为了深入考察信息系统建设的成果以及存在的问题，本研究对“医卡通”系统实施前、初步实施和顺利运行的这三个阶段的门诊患者就诊满意度进行调查分析。现将结果报道如下。

1临床资料

1.1一般资料随机调查门诊患者，请其填写满意度调查问卷，得到“医卡通”系统实施前有效问卷800份、初步实施阶段有效问卷572份、顺利运行阶段有效问卷542份。

1.2方法将实施前、初步实施阶段、顺利运行阶段患者满意度均按不满意、较不满意、一般、较满意、满意五级评定，并按照Likert五级评定法分别记为0、1、2、3、4分值。评价的内容主要包括六个方面，即服务态度、服务质量、服务准确性、门诊方便性、等待时间以及检验方便性。

1.3统计学处理采用SPSS 16.0软件对所获数据采用χ2检验。

2结果

2.1各项目的满意度整体状况实施前门诊方便3.3分，检验方便3.7分，服务质量3.8分，服务态度3.9分，等待时间3.9分，服务准确3.8分，综合分值3.7分；初步实施阶段门诊方便3.2分，检验方便4.3分，服务质量3.3分，服务态度3.4分，等待时间3.2分，服务准确3.3分，综合分值3.5分；顺利运行阶段门诊方便3.3分，检验方便4.2分，服务质量3.6分，服务态度3.5分，等待时间3.5分，服务准确3.5分，综合分值3.6分。实施前平均满意度排在前三的项目是服务准确、等待时间和服务态度，初步实施阶段平均满意度排在前三的项目是服务质量、服务准确和检验方便，顺利运行阶段平均满意度排在前三的项目是等待时间、检验方便和服务质量。整体而言，在“医卡通”系统初步实施阶段和顺利运行阶段中，检验方便项目的平均满意度发生了显著的提高，而剩下的项目平均满意度在初步实施阶段都不如实施前。

2.2患者满意度各级别分布状况实施前患者满意度满意368例，较满意250例，一般144例，较不满意29例，不满意9例；初步实施阶段患者满意度满意240例，较满意167例，一般130例，较不满意28例，不满意7例；顺利运行阶段患者满意度满意228例，较满意169例，一般134例，较不满意11例，不满意0例。满意度的人次分布在三个阶段都主要聚集在较满意和满意两个级别。在实施前阶段占77.25%，初步实施阶段占71.15%，顺利运行阶段占73.25%。

2.3三个阶段得分统计分析比较检验方面满意度三个阶段对比具有显著性差异（P=0.003），等待时间满意度三个阶段对比具有显著性差异（P=0.033）。门诊方便、服务质量、服务态度、服务准确方面三个阶段对比均无显著性差异（P＞0.05）。

3满意度变动原因分析

3.1“医卡通”实施前医院在“医卡通”系统使用之前主要采用医生手工开具检验申请单，并且标本收发人工处理。这就容易弄混检验项目、做错检查或使患者找不到自己的报告单，甚至引起医患纠纷；手工登记耗时多又容易出错；患者拿着太多化验单据也很容易丢失；缺乏号码系统也使得标本采集窗口秩序混乱。由对该阶段的问卷分析可知，患者的整体满意度评分为3.63分，而其中的检验方便的平均满意度得分为3.7分。

3.2“医卡通”初步实施阶段患者通过“医卡通”就诊，医生在线开化验单，检验流程实现电子化。门诊站和检验科信息联网，可直接查询结果，并且患者也可随时自助打印报告单；但是初诊患者就诊前增加了办理就诊卡过程，很多患者觉得麻烦，对此意见颇深，认为比“医卡通”实施前直接挂号的方式更加费事，很多患者迟迟不肯办卡，致使门诊大厅秩序混乱，而且患者检验时往往到标本采集窗口才临时寻找“医卡通”就诊卡使检验速度下降，怨言较多。在该阶段中，检验方便方面由于电子化的实施，节约了患者的时间，增加了16.22%，平均满意度达到4.267。而服务态度、服务质量、服务准确和等待时间方面，由于患者对新设置的就诊流程不理解，评分分别下降了13.16%、12.85%、17.95%和13.16%。整体满意度也出现下降的趋势，得分降至3.47。

3.3“医卡通”顺利运行阶段医院张贴流程图和操作提示，并安置导医在自助打印机旁及办卡处指引，对患者提供各种人性化的关怀。另一方面，患者逐渐理解并且熟悉了“医卡通”就诊的流程，切实体会到“医卡通”的各种好处，而且门诊医师站和检验科信息系统联合使用，共享患者的检验结果，极大的提高了医师效率并缩短了患者的诊疗时间。报告单自助打印机以及消费自助查询机的设置和应用方便患者查看自己的就诊信息以及检验信息。“医卡通”实施后门诊窗口拥挤现象明显改善，显著地缩短了患者（特别是复诊患者）检验的时间。该阶段患者的满意度调查问卷中服务质量、等待时间、服务准确这三个方面的评分分别增加了9.09%、9.37%和6.46%。满意度整体分值3.6，基本恢复到实施前水平，并仍在持续增长。

4讨论

检验科信息系统的建设实现了医院信息化，可以有效缩短患者就诊的时间，并极大的方便患者的治疗和复诊；但是在“医卡通”实施中，由于就诊流程和模式发生改变，患者和医院都需要一个适应的过程，要充分地意识到信息化的建设并不仅仅是一个电子化的过程，还需要一定人性化服务的设置。医院应该提供各种设施以方便患者适应，尽量减短“不应期”。若仅仅注重信息系统建设却忽视患者的适应，那将会带来众多的麻烦和问题。只有保持循序渐进并且多个部门联动，才可以不断提升医院服务水平和患者满意度。

信息化建设得好，受益的不仅仅是医院，患者也会随着就诊流程的完善而使就诊更加的方便，提高就诊和检验时的满意度，降低和规避医患纠纷，从而使得医院的建设和患者的满意度进入良性的发展循环中。

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：1008-4118（2013）02-0091-02

10.3969/j.issn.1008-4118.2013.02.41

2013-04-25