浅谈物业服务企业内部控制与风险防范

顾卫青

摘要：伴随着科技发展和社会生活的变革，近20多年来，我国的物业服务行业取得了长足的进步。但是由于行业的特殊性，虽然是一个保本微利的行业，但面临的经营风险及财务风险在不断加大。本文主要探讨了物业服务企业通过完善内部控制制度，有效防范和控制风险，以实现物业服务企业的可持续发展。

关键词：物业服务企业；内部控制；风险防范

就物业服务企业而言，风险远远超过其它行业，股东和业主对物业服务企业关注的不同侧重点，要求物业服务企业生产经营要实现社会效益和经济效益的双赢。财政部于2008年会同证监会，审计署，银监会、保监会制定了《企业内部控制基本规范》，规定2009年7月1日起在上市公司范围内施行，同时鼓励非上市的大中型企业执行。随着内部控制在企业中的地位和作用受到越来越多的关注和认可，建立健全完善的内部控制体系，合理保证物业服务企业经营合法合规、资产安全，促进企业实现发展战略，即建立以服务业主为导向的运作机制，理顺内外工作关系，拓展盈利模式，增强核心竞争力，是所有物业服务公司都面临的重大课题。

一、物业服务企业的内部控制

物业服务企业的内部控制机制的制定和实施，建立在基于自我评估的基础上，即按照管理性物业服务公司和生产性物业服务公司相区别。企业是根据其设定的目标和战略，组织日常经营管理活动。为更好的适应企业自身所处的特定行业监管环境，充分考虑内外部因素的影响，根据外部环境、内部组织架构及管理要求的改变而适时更新不断改进和完善企业内部控制制度，通过内部控制能够有效提高企业的盈利能力和管理效率。

内部控制作为物业服务企业的一项重要管理活动，其目标是力求解决财务报告的可靠性、经营的效率和效果以及对法律法规的遵循性。目前物业服务企业内部控制体系在遵循全面性、制衡性、适应性原则的基础上，特别重点关注重要性及成本效益原则。内部控制体系按日常经营治理和业务的角度依序为组织结构控制、不相容职务分离控制、授权审批控制、人员素质控制、财产保护控制、预算控制、信息质量控制、标准化业务程序控制、内部审计控制。就内部控制要素实质而言，则围绕风险的设定、识别、分析和应对。

二、物业服务企业面临的风险

1.决策失误风险。决策者包括企业高层领导决策和技术人员决策。对于保本微利的物业服务企业，高层领导决策失误非常危险。比如对承接项目市场定位不当，物业服务企业在承接项目时对物业管理项目缺乏市场调查、可行性研究，以及欠缺专家建议、评审环节和前瞻性，没有充分了解区分接管物业的性质，因为不同性质的物业所要求的服务内容不同，所需技术力量不同，物业服务企业的优劣势也有明显差异。如果企业对其接管物业类型的管理经验不足，会对项目的经营成败甚至于对整个企业的经营效率和效果产生决定性的影响。

例如：北京某知名具备一级资质物业服务企业，其管理项目以高端商场及写字楼为主。2010年为扩展业务承接了某高档住宅小区的物业服务业务，正式接管后，发现开发商修改了小区的整体规划并存在大量施工遗留问题，由于应对开发商及居住小区业主的管理经验不足，导致物业公司当年该项目出现巨额经营亏损，陷入了十分被动的局面。好在该物业公司果断采取措施，并聘请物业服务专家与开放商进行了艰苦的谈判，及时调整经营决策，果断撤出避免承受更大损失。

2.法律风险及合同风险。物业服务公司在签订物业服务合同、契约时约定责任界限模糊甚至于出现错误条款，可能造成物业服务企业承担合同约定失误的风险。例如，物业服务合同约定了二十四小时的秩序维护，外来人员出入小区必须登记等条款。这个看似简单的条款，如果不是封闭的小区，是很难做到的。如果合同明确了物业公司有上述约定服务义务，物业管理区域内，一旦出现事故造成人身财产损失，物业企业往往脱不了干系。小事故频发经常造成业主与物业的纠纷；大事故一旦发生，物业企业往往承受很大的经济压力，同时造成不同程度的社会影响。

由于服务活动中的突发事件具有不可预测性，因而其可能引发的风险更需防范。管理性物业服务公司业务大多采用外包形式，发生事故后，经常发生因业务外包责任界定不清而使物业公司陷入“百口难辩”的境地，承受巨大的经济损失。2008年北京一著名小区游泳池发生淹死人事件，虽然泳池物业公司已外包，但由于对承包人资质审查不严，相关部门最后判定物业公司负有管理责任。2012年北京一大型住宅小区在进行地埋管道维修时，施工现场意外塌方造成2人死亡事件，因小区物业公司未与施工承包人签订相应安全协议，负有管理责任而造成了极坏的影响。

3.市场经营风险。由于目前国内物业管理市场经济秩序尚需改善，行业相关政策法规若达到有效保护行业健康发展的作用还要完善，部分物业服务企业自身权益保护意识淡薄，致使物业服务经营财务风险不断增大。企业主要收入来源的物业管理费若不能及时足额收取，甚至出现长期的呆坏账，很可能致使经营管理成本提高， 经营风险集中，进而造成因服务滞后而纠纷不断，面临经营困难。近年来业主针对物业服务的投诉率居高不下，新闻媒体报道的“物业服务企业乱收费”、“物业服务企业违法行使权利”等案件经常使物业服务企业危机四伏。

三、物业服务企业内部控制的风险防范功能

物业服务企业如果要达到生存和发展目标，在生产经营活动中，就必须对各类风险采取有效措施加以控制，内部控制作为企业管理的重要环节，也是其防范风险的最有效手段，可以通过财务风险识别进行风险评估，采取风险控制措施，将企业生产经营各类风险遏制在萌芽状态之中。

1.通过企业层面的发展战略控制，在整体上按照科学、精简、高效、透明、制衡的原则，综合考虑企业性质、发展战略、文化理念和管理要求等因素，有效规避决策失误风险。项目接管决策阶段，充分权衡接管项目风险与收益，确定应对风险策略，可有效避免因决策层个人风险偏好给企业经营带来重大损失。避免因脱离企业实际能力或偏离主业，可能导致的企业过度扩张，甚至经营失败等风险

2.通过企业层面的组织架构控制，业务层面的外包业务控制，合同管理控制，内部信息传递控制等措施防范法律及合同风险。明确各机构的职责权限，避免职能交叉、缺失或权责过于集中，形成各司其职、各负其责、相互制约、相互协调的工作机制。特别是要在企业内部培育良好的风险管理理念，在企业内部形成浓厚的“风险管理”氛围，各项合同的草拟和签订必须经过规定程序的授权批准，对特别授权严格控制，集体决策审批重大事项和业务，通过授权审批制度和标准化业务程序控制合同风险。通过建立重大风险及突发事件应急预警系统，可合理防范和控制“小概率但后果严重”的风险事件。

3.通过业务层面的资金控制，资产管理控制，全面预算控制，防范市场风险及经营风险。物业服务企业特点是典型的劳动密集型，企业管理层对企业整体经营发展状况了如执掌，全面掌握，企业员工对管理层的经营意图和经营战略深刻理解，全面贯彻。对外，物业服务涉及到社会的方方面面，关系错综复杂，并承受着各方面的监督及制约，完善风险评估制度，科学分析经营活动中与实现控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略，找出关键控制点，将因某一个环节出现失误而出现管理风险控制在可承受度之内，是实施内部控制的重要环节。

四、完善物业服务企业内部控制

内部控制制度设计的有效性及实施的规范性，对有效防范物业服务企业经营管理各环节的风险起着关键性作用，现阶段进一步完善物业服务企业内部控制制度应特别关注以下方面的工作。

1.完善公司治理结构、合理利用资源、建立健全内部控制体系。保证企业内部控制功能发挥和促使企业内部控制有效运行、拥有能够实行内部控制的制度环境保障，其前提和基础条件是建立健全完善的公司治理结构。严谨高效的业务执行系统、民主的管理议事规则、透明的管理议事规则流程，高效的内部监督和反馈系统等，是科学的公司治理结构的具体表现。完善的公司治理结构应该建立在风险管理制度执行和内部控制基础之上。

从资源利用角度看，应建立人力资源控制系统、物力资源控制系统、信息资源控制系统；从管理者角度看，应明确相关参与者的责任和权利分配，诸如董事会、经理层、股东和其他利害关系者，清楚地说明决策事务时应遵循的规则和程序，明确所有者对企业拥有最终解释权。

注重对“人”的投入：即：培养了解行业及企业自身特点的专业内部控制设计人员。在强调政策、程序等技术问题的同时，结合物业服务劳动密集型，服务外延广的特点充分调动员工的积极性。

2.建立风险评价机制。企业应设立风险防范管理部门，区分内部和外部风险因素，识别组织风险、经营风险、财务风险、战略风险等内部风险，及法律法规、自然灾害、技术因素、市场竞争、政治因素等带来的外部风险。结合企业自身特点，科学划分企业业务活动层面风险和公司层面风险因素，并将企业所面临的各种风险尽力识别，并采用定量和定性相结合的方法来识别公司潜在的风险。对企业可能会遇到的风险进行有效评估和预测，以便企业能够及时、正确采取行动。不断完善公司风险应对管理体系，健全风险识别和风险预警机制。

3.加强法律法规的学习，提高法律意识。守法和诚信是企业健康发展的基础，重视相关领域政策、法规的学习，扩展管理层的综合知识面与知识结构。与行业专家、房地产领域专业人士、法律界人士进行广泛的交流与沟通。重视行业法律法规及守法违法案例信息收集与传递，识别信息准确性，筛选甄别，从中吸取经验和教训，力争全面、立体修正管理缺陷和失误，争取事前控制的时机。提高企业从业人员的权益保护意识，在业主及客户中广泛宣传推广宣传“权利”与“义务”并存的居住观念。

4.加强网络建设有效利用信息交流平台。物业服务已进入快速发展和市场化时期，由于物业管理是一种社会化服务，充分的信息交流显得尤为重要。网络增加了企业处理事务的透明度，建立了有效的交流渠道。通过快捷信息流通和传递渠道， 企业能够及时掌握国内外物业管理新动态。企业获取必要的信息后，通过进一步的汇总和分析，能够准确进行远期预测，为科学的决策提供可靠依据，从而实现管理方式的改变，最终使企业具有平稳和高效运行的能力。建立信息交流制度，共享信息，为内部控制体系各要素的运转提供有效的信息支持，以便及时发现内控过程中的问题并采取有效的补救措施，保证内控目标的实现。

参考文献：

[1]财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合制定.企业内部控制基本规范.中国财政经济出版社，2009.7.1.

[2]王国良：企业内部控制.中华通讯，2008.

[3]李 明：企业内部控制与风险管理[M].北京：经济科学出版社，2007.