对一起举证不实投诉案件的调查分析

石大勇

(河北省唐山市路北区卫生监督所 河北唐山 063000)

食品经营单位经验收合格后发放的许可证，是合法证件，其受法律保护。对于群众举报的情况，应认真调查，以事实为依据，以法律为准绳，合理、合法地处理。经调查不属实的举报，也应提出合理的解决方式，既能保护合法经营，又能防止商业欺诈，给双方满意的答复。同时，要求经营单位增强自我保护意识和手段，不断提高应对各种风险的能力。

2011年3月19日，一名顾客拿着一袋天津市某有限公司生产的某品牌核桃粉(生产日期为2009年10月10日，保质期为1年)和某超市的购货凭证(小票)来投诉，声称他2011年3月18日在该超市购买了一袋天津市某有限公司生产的该品牌核桃粉，由于当时未看生产日期及保质期就购买了，等到家打开一看该产品已超保质期。于是就到该超市要求索赔。该超市负责人否认出售过该批次的产品，拒绝赔偿。遂请求监管部门对此事进行调查处理，给消费者一个满意的答复。接到举报后，执法人员对该食品和小票进行仔细核对后，认为该顾客确实于2011年3月18日在该超市购买了一袋天津市某有限公司生产的该品牌核桃粉。执法人员了解情况后，到该超市进行现场调查取证，并书写了《现场检查笔录》，对该店的店长制作了《询问笔录》。经调查发现:①食品销售货架上存有4袋同样包装和规格的食品(生产日期为2011年2月20日)，未发现2009年10月10日生产的同种同规格的食品;②该店的微机系统显示:该店是2009年11月28日开业，第一次购进该种食品的生产日期为2009年11月25日，未发现有2009年10月10日生产的同种同规格的食品的进货资料。资料显示该店在2011年3月16日购进了6袋天津市某有限公司生产的该品牌核桃粉(生产日期为2011年2月20日)，3月17日和18日分别售出一袋;③经执法人员现场操作该店的微机系统，该系统的数据不能随意更改。综合上述调查情况，可以认为该顾客所持商品不是该店出售的食品。

通过该案件，笔者得出如下启示。

1 对群众投诉处理的原则

①及时、公正、合理。②既要维护消费者的权益，又要保护合法经营者的利益。③不能轻信任何一方的陈辞，要搞调查。

2 对经营者的启示

2．1 微机化管理 ①进货要有验收登记，登记内容要全。比如:进货日期、货物名称、数量、生产厂家、生产日期、保质期、验收人员、索证情况等。②货物要做到先进先出。③超期食品及时下架、退货或者销毁，不能存放在食品库房内，若不能及时退货或销毁，应有“已超期”的明显标志。④对软件的合理利用，一些内容如:进货日期、货物名称、生产日期、数量等输入后经核实，不能再更改。⑤开发新的软件系统，给顾客的购货小票上应标明产品的生产日期，以防有投机者。

2．2 无微机化管理 ①在出售的商品上加盖经营者的标识(印章)及出售日期。②进货要有登记和索证，要标注每批产品在什么时间过期，以便提醒经营者。③已超期食品及时下架，及时退货或销毁，若不能及时退货或销毁的应有“已超期”标志。

此外，在购买食品时，消费者要仔细查看产品的生产日期和保质期，发现食品经营者经营超期食品时，要及时向当地监管机构举报。

(2012-11-13 收稿)

(王一伊 编辑)