空姐式服务在儿科优质护理服务示范病区中的应用

闫 洁

我院儿科实施优质护理服务示范病区，通过认真制订工作流程，严格儿科护理质量管理标准，加强学习培训，落实基础护理，强化健康指导，完善绩效考核机制，大胆尝试将空姐式服务引用到创建优质护理服务示范病区活动中，取得了满意效果，现报道如下。

1 一般资料

1.1临床资料随机抽查100例我院儿科2010年6～10月住院患儿。年龄3个月～2岁，其中男58例、女42例，均为支气管肺炎。随机分为实验组50例及对照组50例，实验组平均年龄(1.0±0.5)岁，对照组平均年龄(1.0±0.52)岁，两组在年龄、性别、病情、发病季节等方面无明显差异(P>0.05)，具有可比性。

1.2实验方法实验组在开展儿科优质护理服务示范病区的基础上再运用空姐式服务。对照组只按照优质护理服务示范病区标准护理。

1.3结果经过对100例患儿家属进行满意度调查，实验组平均满意度97.5%，对照组平均满意度90.6%，满意度提高6.9%。

2 措施

2.1增加人员我院儿科开放床位40张，按床护比1∶0.4，应配备护士16名，实际配备护士20名，增加4人。护士年龄19～48岁，工龄2～30 a，学历本科2人，大专14人，中专4人。主管护师4名，护师6名，护士10名。根据学历、职称、年龄、工龄的高、中、低合理搭配，平均分成3个责任组，通过民主选举3名责任组长，为优质护理示范病区的开展提供了人员保证。

2.2提升服务档次①专题培训：在我院护理部的精心策划和安排下，将我科20名护士分为2批，送到四川广汉空乘飞行学院，进行为期1周的封闭性训练，对形体、着装、化妆、语言、沟通、礼仪等诸多空乘专业知识进行强化训练，使护士做到仪表端庄、语言文明、举止大方、服务周到。制定《全员全程全岗优质服务规范手册》，护士人手一册，上岗时必须遵循，并与绩效工资挂钩。②护士仪态：护士衣着干净整齐，佩戴胸卡，淡妆上岗，精神饱满，面带微笑，表情大方，和颜悦色，主动亲近患儿及家属，如：抚摸患儿的小手或头等。③语言表达：俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士在与患者交流时语言表达准确、语调亲切、语速适中，入院介绍清晰易懂，健康教育耐心细致，出院指导全面周到。④行为规范： 体态优美，举止大方，服务积极主动，护理操作娴熟，护理措施有效。⑤温馨服务：为入院患儿发送温馨提示短信，为出院患儿发送祝福短信，为住院患儿提供便民箱等。⑥完善出院指导及电话回访：康复出院1周内必须电话回访1次，进行健康指导，与患者建立长期的友谊。⑦人文服务理念：即护理学中的人文关怀或人文精神，是指以人为主体的护理参与人文现象[1]。自2006年开始，我院儿科已引入宾馆式服务，2011年又将宾馆式服务提升为空姐式服务，并与创建儿科优质护理服务示范病区有机结合，为患儿提供人文服务。在临床护理工作中，以病人为中心必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[2]。我们定期对护理人员进行优质服务培训，树立以病人为中心的人性化服务理念，在服务过程中从要我做变为我要做，主动为患儿和家属着想，把病人的难处作为服务的重点，想方设法为病人提供服务，开展每季度做一件让患者感动的事活动，被评为感动患者服务明星的护士，发奖金200元，以鼓励护士爱岗敬业、乐于奉献。总之，从患儿入院到出院可以享受到全程的空姐式服务。

2.3优化工作流程护士实行弹性排班制，增加工作高峰时段护士；落实责任包干制、床边工作制、床边记录制。每个病床的床头卡上都填有责任护士的姓名，责任护士主动向患儿及家属介绍自己，禁止说不知道、不清楚等。采用护士+助理护士+固定陪护的方法，完善患儿的基础护理，我科40张床位，把护士分成3组，每位护士固定管床，护士每天上班所管病人数不超过15人。处理医嘱由助理护士担任，让高年资护士下到病房工作，管病人。

2.4加强基础护理儿科增添了护理车、洗浴盆、大浴巾、吹风机、指甲剪等设施，协助患儿家属洗脸、洗脚、沐浴、剪指甲、喂饭、皮肤护理、口腔护理等生活护理。护理组长每天早晨交接班时，检查并填写《基础护理评价单》，>90分为合格，并记录在绩效考核登记薄上。

2.5营造温馨环境针对小儿的特点，重新装修病房，病房墙壁用温暖的粉红色并装饰可爱的卡通画，病区走廊放置滑梯、电动车等大型玩具，病室保持安静、安全、整洁，窗帘及床上用品用温馨的花色图案，以消除患儿的恐惧心理，体现出家庭的温暖[3]；护士站门口设立“爱心宣传栏”，为患者提示天气预报。六一儿童节，用彩色气球、彩带将病房装扮得更加漂亮。

2.6提高护理技术①加强学习：通过必修与选修、自学与脱产学、公费与自费、请进来与走出去等方法，营造浓厚的学术氛围，不断吸纳新知识新信息，努力提高理论水平。②加强考核：护理人员每月1次小考、半年1次大考、年底1次技术比武，不合格者待岗学习，对优胜者进行表彰，儿科静脉穿刺困难是影响护患关系的主要问题，规定第1针穿刺失败，要向患儿家属道歉，在征得家属同意后方可继续进行穿刺，否则换人，针对这一问题开展评选“神针手”、“星级护士”活动，获得荣誉称号者每月奖励300元，调动护士学业务、钻技术的积极性。

2.7健康宣教①营造宣传氛围。 每个病室增加小型书架，摆放多种健康教育宣传册，制作健康宣教版面及宣教卡片，宣传小儿常见病、多发病的预防和护理。②一对一宣教。 针对每个患儿年龄、性别、疾病、家属文化程度制定健康教育计划，从患儿入院，责任护士即开始进行一对一健康宣教，重点介绍疾病的病因、症状、用药后反应、预防及护理等。③集中宣教。护士长带领各责任组长利用患儿家属公休座谈会，针对患儿普遍存在的健康问题进行集中宣教，重点宣教患儿的营养、卫生、病室通风、医院环境、季节性疾病的预防及护理等。

3 讨论

积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”，旨在切实加强临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，使护理工作真正贴近患者、贴近临床、贴近社会，从而提升患者和社会的满意度[4]。随着社会主义经济建设的迅猛发展，在对物质需求满足后，人们对住院环境和护理服务的要求越来越高，如果我们仍然停留在原有的护理服务水平上，远远不能满足患者的需要，特别在独生子女的时代，孩子是大人的掌上明珠，患儿住院，牵动着几家人的幸福。因此，有效的治疗加上优质的护理服务才能达到病人满意。

开展儿科优质护理服务示范病区活动，有效提升护理工作质量。根据马斯洛的需要层次论[5]，人类有5种基本的需要，即生理、安全、归属、尊重、自我实现，生理和安全的需要是最重要的。而优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径[6]。

创建“优质护理服务示范病区”活动，之所以称为“工程”，是因为它是一项艰巨的、漫长的、连续的、需要不断深化和创新的工作。我院儿科将空姐式服务引用于创建“优质护理服务示范病区”活动中，是对护理工作的大胆改革和创新，在提高护理服务档次的同时，也展示了护士最美的一面，体现了护士的价值，更重要的是提高了患儿家属的满意度，为构建和谐医患关系起到了促进作用。

参考文献：

[1]王赋碧.护理人文关怀与健康新概念[J].护理研究，2007,17(1)：2.

[2]朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志，2008,10(5)：10-11.

[3]刘玉莹，陈兴华，张亚卓.优化医院文化环境.深化护理服务内涵[J].当代护士，2009，(2)：71.

[4]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10(5)：305-307.

[5]张德.组织行为学[M].北京：清华大学出版社，2009：140.

[6]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10(5)：312-313.