旅行社强迫游客消费现象分析

赵 霞

(河南科技学院，河南 新乡 453003)

中国旅游业在改革开放后有了飞速发展，目前形成了庞大的产业群，中国旅游企业的总体数量规模已居世界前列。旅游企业之间的竞争也愈演愈烈，居于旅游业龙头地位的旅行社业一直以来以低价策略作为竞争的主要手段，即低于或等于旅游产品成本的报价，使得旅行社将购物商店和低档景点的高额回扣作为主要盈利来源，由此产生了强迫或变相强迫游客消费购物的现象。该现象扰乱旅游市场的正常秩序，是制约旅游业健康可持续发展的一个瓶颈。

一 旅行社强迫游客消费现象的界定

目前关于强迫或变相强迫游客消费的定义，旅游界还未有明确的说法，存在着许多观点和看法。对于强迫消费问题，《刑法》第226条规定了强迫交易罪:以暴力、威胁手段强买强卖商品、强迫他人提供服务或者强迫他人接受服务，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。因此，笔者认为只要违反旅游者意愿的消费即可认定为强迫游客消费，旅游者只要能证明旅游从业人员强迫、欺诈或变相引诱其购买商品、参加娱乐活动，都可以认定旅游经营者的行为涉嫌强迫游客消费。

二 旅行社强迫游客消费的表现形式

1.行程安排模糊。

旅行社必须和旅游者签订旅游合同，旅游合同应载明:旅游行程的出发地、途经地和目的地;旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间;旅游者自由活动的时间和次数;旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称;需要旅游者另行付费的游览项目及价格;加入或者变更合同的条件和提前通知的期间以及违法合同的解决机制和应承担的责任。［1］但是一些旅行社利用游客自我保护意识不足，制定旅游行程表和签订旅游合同时不规范操作。各项活动行程安排模糊，没有具体明确的时间安排，对于自费的旅游项目没有明确的表述，留下大量的自由时间。团队从一出发就为更多的自由时间和强迫消费埋下了危险的伏笔。

2.参观高价购物店。

一些旅行社，为了谋取短期利益，和不法购物店相勾结，带领游客参观高价非合法的购物店，引诱或强迫旅游者购买高于市场价格几倍的商品或者是假冒伪劣商品。国家旅游局公布2011年10大旅游恶案之“浙江A旅行社擅自增加购物案”:2011年6月30日，杭州某媒体报到了一篇标题为《不购物就是坏游客，出门就要被车撞，浙江A旅行社地接导游恶语伤人》的新闻。浙江A旅行社组织“港澳海洋公园双飞五日游”旅游团，由浙江B旅行社具体操作。于6月17日在香港段的行程中擅自增加、变更了购物点，一路上导游人员极力游说游客购买物品，不买的话导游就恶语伤人。游客所购买的商品大多数都是没有质量保证的高价商品，损害了旅游者的合法权益。

3.低报价诱客。

一些旅行社为了在竞争中取得优势，用低于营业成本的报价招揽吸引旅游者报名。这些报价当中只是其中少部分的支出，带有许多的“不含”，例如不含机场建设费、不含某些景点费用或缆车等费用。在游客参加后再强行收取其他额外的费用来补充自己的利润，导致游客十分不满。

4.特殊人群加费。

这里所指的特殊人群指老人、孩子(尤其孩子购买力弱)和教师等高警觉性较强的人员。对于该类人群旅行社担心他们不会购买商品或消费，得不到利益，就要求这类人群在参团前要交额外的费用，这种现象已成为旅行社行业的“潜规则”。这种加价其实也属于变相强迫消费行为。

5.必选特色服务。

必选特色服务是指原本合同内没有的项目，在游览过程中却被告知必须消费的服务产品。这种情况多见于出境旅游中，游客在到达旅游目的地后，被旅行社告知必须要消费当地的特色服务，如果不肯就范，就各种刁难。游客处在异国他乡，沟通交流不便，迫于无奈只好接受提供的特色服务，被迫消费。

6.景区捆绑销售。

近些年，由于一些旅游省市对旅游业发展错误定位，将许多景区捆绑在一起销售或大幅度提高景区门票，以获取更多的利润。旅游景区虽然取得了短期的效益但是割舍了本地旅游业的长期发展。并且这些措施无形中增加了旅行社的成本，侵害了旅游者的自主选择权，是变相的强迫游客去购买捆绑一起的景区。

三 旅行社强迫游客消费的原因分析

1.旅行社恶性削价竞争。

旅行社是高营业额、低固定资产投入的劳动密集型行业，具有行业进入壁垒低的特点，而行业进入壁垒低容易导致旅行社重视短期营业和投机行为。［2］改革开放后，中国旅游行业快速发展，涌现出越来越多的旅行社，旅游市场供大于求，旅行社之间的竞争日益激烈。许多企业为了在竞争中取得优势，采取价格领先策略，以低于成本的价格来吸引顾客参团。这就导致了恶性削价现象的出现。恶性削价竞争行为是指企业以低于正常成本的价格参与竞争的行为。在旅游业中，旅行社、旅游饭店、旅游商店、旅游餐馆和其他旅游相关经营者采取低于成本许多的报价方法排挤竞争对手。

2.导游人员薪酬不合理。

近年来，许多新闻报道旅行社强迫或变相强迫游客消费事件中，导游人员似乎充当着重要的执行者角色。追溯导游人员强迫游客消费的原因，与我国上世纪90年代导游体制改革遗留问题有密切关系。在上个世纪九十年代，我国进行“导游自由职业化，导游服务市场化”的导游体制改革，将导游人员从旅行社内部的员工剥离为旅游行业独立的自由职业者，导游人员与旅行社之间的企业雇佣关系转变为与旅游企业之间协作与等价的市场关系。［3］因为不是企业员工雇佣关系，所以旅行社不向导游人员支付合理的劳动报酬和其他社会保障行为是合法的。旅行社将团卖给导游收取“人头费”，导游担负起费用和盈亏。导游的报酬就以收取回扣为主要收入。这种情况下，强迫或变相强迫游客问题的产生就在所难免。

3.旅游者消费不成熟。

在我国旅游市场中，产品价格始终是影响旅游者购买需求的重要因素。旅行社利用旅游产品低报价对游客有着极大的诱惑力，诱使游客参加这种没有质量保障的旅游团，并在旅游行程中强迫游客消费来谋取利润。游客往往受旅行社广告上的极低报价的吸引，没有慎重思考和选择，进入旅行社的圈套内。没有想到一分价钱一分货的道理，抱着天上掉下饼的想法，到出团后才发现那是陷阱而不是馅饼。

4.政策法规不够完善。

我国旅游产业真正兴起于在20世纪70年代，40多年来我国旅游业发展迅速，旅游企业形成了庞大的产业群，从规模上来看已经进入了世界一流旅游大国行业。但是中国却不是旅游强国，我国旅游市场还不成熟。［4］中国旅行社一直沉浸在价格竞争为主的低层次阶段，普遍缺少品牌和质量竞争意识。而且我国的旅游法律体系也不够完善，目前并没有出台旅游法。虽然对于规范年旅游市场，国务院、国家旅游局以及地方政府或旅游行政管理部门出台了一系列条例和规定，但是执行的力度不够，仍有部分不法旅行社违规操作，钻法律空子。

5.政府部门监管不力。

目前，我国的旅游管理体系属于政府主导型，政府承担着对旅游市场的监管治理职责。由于旅游行业跨度范围很广，涉及经济各个方面，需要多个政府管理部门共同协作配合进行管理。但是各管理部门之间缺少有效地的协调机制和联合执法方案，各项治理旅游行业强迫消费问题的法规政策得不到有效执行，政府监管起来存在着漏洞。对于管理旅游行业的政府相关部门的行政执法，也没有建立相应完整的监督体系，滋生旅游行业的地方保护主义，在已经形成的利益分配格局中，高额回扣问题一直未能妥善解决，某些景点和购物店甚至是受地方政府的保护。

四 旅行社强迫游客消费的解决对策

1.旅行社转变经营理念。

强迫游客消费问题究其根源在于旅游行业的激烈竞争，旅行社为了争取客源采取低价竞争策略，陷入了恶性削价的循环，通过收取回扣作为主要盈利收入。但是旅行社想要长期的生存和可持续发展，必须跳出恶性削价竞争循环外，转向质量、技术、服务、创新的竞争，向品牌化和高质量化靠拢。首先，旅行社应将企业定位在提升自身价值和长远发展上。树立品牌意识，注重品牌的建设与管理，规范管理和保证经营质量。其次，注重产品的设计与开发，采取市场调研，细分旅游市场，开发出符合市场需求和变化的旅游产品。最后，根据企业自身优势和市场发展，制定旅游产品营销策略，依托自身品牌提供差异化旅游服务，在竞争中取得优势，占领目标市场。同时，旅行社诚信经营，提供优质的服务，树立旅游者心中诚实守信和优质服务的形象。

2.建立健全导游人员对等的佣金制度。

针对导游人员的工资和社会保障等方面制定明确的标准，并且严格按规定执行。旅行社要为导游提供合理的工资和相应的社会保障。导游人员的收入应是提供服务所获得的报酬，并且工资与导游人员的服务水平挂钩，导游不再以收取回扣的灰色收入生存，实现商家、导游人员和旅行社之间利益公平和合理地分配。导游人员的收入得到保证，强迫游客消费购物的问题也将迎刃而解。新旅游法中指出:旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用，新旅游法的实施在一定程度上将有助于解决该方面的问题。

3.旅游者增强自我防范意识。

作为旅游者，应当理性消费，树立正确的旅游消费观念，不要盲目的追求低价，在选择旅游团的时候，理性对比报价和旅游产品的成本，对于低于门票、交通费用的报价要小心防范。另外，旅游者应当掌握基本的旅游行业法规和相关知识，在签订旅游合同时，应仔细阅读各项条款内容，特别是对景点、食宿、运输标准、购物次数、自费项目等重大事项予以明确。从参团前就掌握好防范强迫或变相强迫消费的主动权。

4.完善我国旅游市场司法建设。

强迫或变相强迫游客消费现象是各国面临的共性问题。欧盟早在20世纪70年代就制定了一系列法令、决议来规范旅游业发展，并且对旅游产业链的各个环节监管极严，对导游人员的资格也有严格的要求。因此，欧洲各国旅游业价格合理，极少发生强迫或变相强迫游客消费的问题;美国积极发挥旅游管理机构的服务职能，针对旅游行业中的各项问题快速制定危机应对方案，有针对性地制定旅游行业服务标准。［5］对于解决强迫会变相强迫游客的消费问题，规范旅游市场，我们可以借鉴外国的经验与教训，结合国内各省市的实际情况制定相关法规政策，对强迫游客消费购物的问题做到有法可依、有章可循，杜绝此类现象的发生，完善我国旅游司法建设。

5.加大政府相关部门的行政执法力度。

政府管理部门之间缺少协作配合，对旅游业监管不力，是强迫或变相强迫游客消费的问题一直悬而未决的主要原因。旅游行业的治理需要旅游、工商、物价等多个相关政府管理部门协作，对旅游行业的各个环节严格把关。政府应发挥主导作用，特色旅游纪念品由旅游局、物价局统一定价，可退可换，并取缔以高额回扣为经营模式的旅游购物商店。同时，应建立第三方监督机构，对各管理部门的行政执法进行监督，防止地方旅游保护主义的滋生。

强迫或变相强迫游客消费问题的产生和长期存在是导游、旅行社、旅游者与政府相关管理部门多方制衡所产生的一种状态，它损害导游的利益和消费者权益，阻碍旅行社的长远发展，扰乱旅游行业的秩序。必须通过多方面的沟通进行解决。在旅游产业发展过程中，企业应该更加注重解决游客反映强烈的问题，注重提升旅游服务质量，政府应更加注重规范旅游市场秩序，加大管理监督力度，完善导游薪金制度，为旅游业实现又好又快发展营造良好环境。

［1］杨国堂，洪帅.旅游法规与政策［M］.上海:上海交通大学出版社，2009:58－60.

［2］李树民.旅游企业管理理论与实践［M］.北京:经济科学出版社，2004:6－9.

［3］王晖，于岩平.旅游企业客户关系管理［M］.北京:旅游教育出版社，2005:181－184.

［4］王坚.旅行社企业管理［M］.北京:北京大学出版社，2006:187－188.

［5］刘阳.旅游市场秩序刍论［J］.旅游学刊，2004(6):22－24.