网络时代的阳光新政——淮安市“126”信访工作模式的经验与启示

网络时代的阳光新政——淮安市“126”信访工作模式的经验与启示

中共淮安市委办公室 市委研究室

近年来，淮安市依托“阳光信访”综合服务管理系统，有机融合人民来访接待中心和电子网络信访服务中心，精心构建全方位、立体式“126”信访工作新模式，走出了一条具有淮安特色的信访工作新路子。这一模式已经成为淮安做好新形势下信访工作的“重要法宝”，全市信访形势平稳有序，连续多年成为全省去京赴省上访较少市之一，“126”信访工作模式还荣获了2011年全省信访制度创新唯一的特等奖。

一、“126”信访工作新模式的主要内容和推进措施

“1”是一个网络平台，即阳光信访综合服务管理系统。2007年，淮安在全国率先自主研发了集“投诉、查询、服务、监督、分析、管理”等功能于一体的“阳光信访”综合服务管理系统，将信访工作带入互联网时代，也是“126”新模式运行的中枢系统。

“2”是两个中心，即人民来访接待中心和电子网络信访服务中心。淮安市通过阳光信访综合服务管理系统，实现“两个中心”并轨运行、互为补充，构成“信、访、网、电”四位一体的平台，为群众提供方便、快捷、经济的信访渠道。

“6”是六项全方位服务功能，即依托阳光信访管理系统和两个终端服务中心，打造全方位受理投诉、便民查询、主动反馈、征集建议、了解民情、监督管理等六大服务功能，实现信访工作网络化、流程化。

“126”信访工作新模式融传统信访与网络信访于一体，不仅是信访工作手段的创新，更是一次“牵一发而动全身”的全面革新。

推进终端全覆盖，构建“网络化”信访工作新体系。淮安在全市各级各部门广布工作终端、健全网络系统，全市8个县（区）、淮安经济技术开发区、147个乡镇（街道）和400多个职能部门全部纳入“阳光信访”系统，形成了纵向到底的“金字塔”型网络构架和横向到边的“田”字型运转格局。在信访网络全覆盖的基础上，通过设定信访工作电子流程，实现了信访工作“精细化分工、流程化运行、规范化推进”。

推进资源进中心，构建“一站式”信访服务新平台。人民来访接待中心和电子网络信访服务中心，是党委政府与群众之间联系的“中枢”。淮安围绕把“两个中心”建设成为群众反映问题“首选地”、问题处理“终结地”的目标，全面推进“四进四有”，即领导干部、职能部门、信访业务、受理终端进中心，有功能完善的接待场所、有爱岗敬业的专职人员、有健全完备的工作制度、有规范齐全的资料台账，实现“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”。一站式接待，就是组织有关职能部门在中心进行联合接待，解决群众东奔西跑、有关部门推来推去的问题；一条龙办理，就是从信访事项的提出、受理、办理、督办到回复等各个环节都在中心完成，形成工作链条；一揽子解决，就是对应该解决的问题，无论涉及到一个还是多个部门，无论情节简单还是复杂，都能在中心实现“件件有着落，案案有结果，事事有回音”。

推进制度再设计，构建“长效化”信访工作新机制。求木之长，必固其根。淮安市出台《关于进一步加强新时期信访工作的意见》等政策文件，将近年来信访工作的经验做法、创新举措固化为制度，形成了职责明确、执行有力、公开透明、运转高效的新机制。重点完善诉求表达机制，无论是通过哪种信访途径反映的事项，都会在第一时间进入“阳光信访”系统进行扎口办理；完善矛盾发现机制，在网上信访系统中增加矛盾纠纷在线排查功能，将信访工作触角延伸到社会各个层面、每个角落，为超前化解信访隐患提供动态信息；完善监督管理机制，对所有信访事项办理情况实行分类识别、实时监测、滚动跟踪，信访人可以查询结果、提出质询、进行投诉，信访部门根据“红、黄、绿”灯分类提示及时进行催办督办，纪检部门驻信访督查监察室对逾期不办的信访事项进行追踪问责，党政领导在办公室就可以了解面上信访情况，督查批示件办理情况。

二、“126”信访工作新模式的主要特征及实际成效

相对于传统信访模式，网络式信访信息容量大、传播速度快、覆盖范围广，具有高度的开放性和互动性的优势。淮安“126”信访工作新模式，主要优势在于：在工作理念上更加体现以人为本，各个环节、每个细节都立足便民、体现为民的主旨；在组织架构上实现了全覆盖，以传统渠道为基础，以现代科技为支撑，形成了环环紧扣、有机融合的完整工作链和责任链；在管理机制上做到扁平化，市、县、乡三级以及各级部门之间信息共享、责任共担，既科学扩大管理范围，又合理减少管理层级，促进了信访工作的规范、透明、高效。经过近两年的实践和推广，“126”新模式在维护群众利益、密切党群干群关系、促进社会和谐稳定等方面发挥了重要作用，受到了群众的广泛欢迎。

建立信、访、网、电一体化快速通道，极大地方便群众反映诉求。通过传统“信、访”与现代“网、电”的有机融合，群众有问题和诉求，既可以写信和走访进行反映，也可以选择方便快捷的电子信访，还可以通过视频约访相关部门和党政领导，为群众提供了全天候、无障碍、高效率的诉求表达渠道，有效破除了信息梗阻，大大降低了信访成本。以前从开始信访到问题处理结束，平均要来访5-6次，边远地区来回一趟要花费上百元车费，信访部门也要花费大量时间和精力接待。选择信息网络信访，除支付低廉的通讯费外，几乎达到了“零成本”。今年以来，淮安网络信访占信访总量的近50%，群众对信访工作的满意率由80%提升到95%以上。

建立受理、办理、管理一体化工作流程，极大地提升了信访效能。通过“阳光信访”系统，一方面有效整合有形的工作力量，有机地把党政领导、行政机关、信访群众紧密联系在一起，构建了大信访工作格局；另一方面有效整合无形的信息资源，将“信、访、网、电”各条渠道信息汇集到“阳光信访”系统之中，有效避免多头信访、重复信访，实现了信访事项受理、办理一体化。通过整合信访资源，减少重复办访，把更多的精力、人力、物力投入到解决问题上来，不但提高了信访工作效率，办理信访的行政成本也大幅下降，实现了“一升一降”的良好效果。2011年以来全市共受理信访事项6850件，按期办结率达96%，提高了近20个百分点，重复信访率下降了15个百分点。

建立融预警分析、意见征集等功能于一体的决策机制，丰富了新时期信访工作内涵。“126”新模式对所有信访信息进行实时监控，凡是信访问题超过一定比例都及时预警，这就有利于各地各有关部门准确掌握信访动态，适时启动相应预案，将易引发群体性事件的矛盾纠纷化解在萌芽状态。打造的开放式平台，也进一步调动和激发了群众参政议政的热情，民情民意得以充分释放，成为反映社情民意的“晴雨表”。近三年来，市委、市政府每年通过“阳光信访”征集的人民建议都在1000条左右，其中80%以上都事关民计民生，并依据一些反映集中的社会热点，妥善化解了20多个群体性信访问题。2011年，围绕“建设富庶美丽幸福新淮安”主题开展专题征集活动，征集到有价值的人民建议303条，为推动淮安科学发展、跨越发展凝聚了智慧和力量。

三、“126”信访工作新模式对改善政府治理和社会管理的启示

信访工作是党的群众工作的重要组成部分。“126”信访工作模式，是新时期淮安各级党委、政府服务群众的一项创新之举，其在推进过程中所坚持的理念、举措以及建立的各项机制，对于新形势下改善政府治理、加强社会管理具有很好的启示作用和借鉴意义。

以人为本是改善政府治理、加强社会管理的根本要义。对人的服务是政府治理、社会管理的根本出发点。淮安在打造“126”信访工作模式过程中，每个环节、每个细节都立足便民利民，为信访群众提供全方位、高效率、无缝隙的优质服务。民为邦本。在改善政府治理、加强社会管理中，必须牢固树立“以人为本、执政为民”的理念，把工作着力点放在关注民生、惠及民利、维护民权、保障民安上，着力打造服务型政府，扎实解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，为人民群众生产生活创造舒心、安心、放心的社会环境。

与时俱进是改善政府治理、加强社会管理的关键所在。社会在不断发展和进步，管理社会的手段和方法也要不断地创新创造，这样才能跟上时代的步伐。淮安“126”信访工作模式，将现代信息技术与信访工作、群众工作紧密融合，高效便捷地回应群众呼声和需求，最大限度地方便了人民群众，也成为了网络化时代“新政”的典型范例。提升新时期政府治理水平，加强和改进新形势下的社会管理，必须把握时代脉搏，准确把握社会发展的新变化和新特点，不断创新社会管理工作的方法和措施，特别是要更加注重运用信息化手段，提升引领社会、组织社会、管理社会、服务社会的能力。

阳光透明是改善政府治理、加强社会管理的核心环节。社会管理是服务者、管理者与广大人民群众的互动过程。能否互动，取决于党委、政府与群众之间的互信。淮安“126”信访工作模式之所以能够成为反映社情民意的“晴雨表”、解决民生诉求的“直通车”，核心在于阳光透明，公开“全景式”信息，引导群众参与，引发群众共鸣，形成了党委、政府与人民群众的良性互动。公开既是一种工作理念，更是一种工作方法。加强和改进新形势下的社会管理，必须让管理和服务社会的全过程在阳光下运行，保障群众的知情权、参与权、监督权，更好地赢得群众的理解、信任和支持，从而汇聚起加强社会管理的强大合力。

（执笔人：江山、李金平、周岭峰、梁同景、郎跃明、张春建）

责任编辑：钱国华