转危为机：探究危机信息沟通新模式

朱玲利，于长伟

（1.合肥工业大学 计算机与信息学院；2.合肥工业大学 党委学生工作部（室），安徽 合肥 230009）

随着改革开放的深入推进，经济的发展导致社会结构的变化，社会结构各部分变动的速率不一致，必然导致社会结构的失调，这种失调会进而引发一系列社会问题.高等学府作为社会动态的敏感体，其学生通常以最快速度掌握着社会与学校的脉搏，近年来，各种社会矛盾在校园内化，加之教育改革的不平衡推进，导致校园矛盾滋生，各类危机事件频繁发生.信息沟通作为处理危机事件的重要桥梁，在危机事件处理中不容小觑.

1 危如累卵：信息沟通障碍重重

危机信息的传播与沟通是危机管理的核心，高校危机事件的群体性和传染性决定了危机事件的传播具有高效、快速、面广的特点.在网络数字化时代大背景下，由于高校对危机事件的处理往往持有亡羊补牢的侥幸心态，对各类危机事件未曾进行全方位的分析与系统的研究，在危机事件到来时，缺乏结合自身实际、自成系统的危机事件信息沟通预警体系，导致相关部门在危机事件监控预警、应急处理、隔离控制、评估恢复各阶段相互间信息沟通不畅，促使长时间聚集在校园的各种矛盾迅速凸显与加倍放大，自然而然，学校不仅仅要遭受经济上的损失，更要承担阻碍学校发展的名誉损害，接受舆论批判，危机事件信息沟通障碍重重.

1.1 分工不明导致人员沟通隔阂

传播学理论言明：信息沟通是由信源、讯息、媒介、信宿、噪音、反馈六大要素组成，而这六大要素需要一个共同的介质——依靠人的相关行为来实现与完成，人与人之间的沟通便成为信息传播和问题解决的重要枢纽.现目前，许多高校对危机事件的不重视，尚未形成应对校园危机事件的专业队伍.由于各部门相互之间的工作竞争，危机事件发生后，通常由一个部门全权包揽、统筹负责，各部门间沟通闭塞，导致外部援助缺乏，信息传播不实；在同一部门内部，由于缺乏专业的危机事件业务培训，往往由部门领导统一指挥处理危机事件，实战经验不足，内部口径不统一，意见传达有折扣，贯彻实施有难度，采取措施不妥当，致使危机事件的处理丧失最佳时机，尔后事件扩大，欲亡羊补牢已为时晚矣.学校内部分工不明导致相关人员之间的沟通存在严重隔阂，无法达到有效畅通.

1.2 单向传播导致渠道沟通受阻

沟通渠道也称为沟通的形式，它作为信息流传播的载体，对信息的上传下达与推广扩散起着重要的纽带作用.传统的沟通渠道囊括会议沟通、文件沟通、电话沟通、传真沟通、网络沟通和新闻媒体沟通，沟通模式包括单向沟通与双向沟通.校园危机事件发生时，校方常常以内部会议讨论研究，对外发布官方文件的形式进行阐释说明，虽具有一定的权威性，但在舆论噪音的影响下，单方面的工具性沟通常常会引起社会大众的异议.在网络时代的当今，随着校园网、微博、BBS、人人网、论坛等网络交流平台在大学生中的广泛普及，手机智能化促使各种信息触手可得，校园危机事件的“噪音”在事件发生后以秒为单位迅速膨胀扩散，而官方单向的迟到的舆论引导就变得越来越苍白无力，即使进行网络舆情监督与控制，也难以取得良好的社会辐射效应.危机事件发生前后，校方缺乏与相关人员及时的情感的双向沟通，导致其情绪难以平复，各种谣言四起，其他渠道沟通严重受阻.

1.3 体系不完善导致层级沟通不通畅

据相关学者的数据调查显示，现目前，我国高校中建有完善的危机预警体系的仅占高校总数的7.2%，仍未建立任何危机预防体系的为4.5%.此外，从近年来我国各高校危机案件发生的数据统计中不难看出，高校危机事件的预防和监控情况仍然不容乐观，建立针对危机事件的全方位体系仍然迫在眉睫.体系不完善在层级沟通上的困难具体表现为：首先，领导层督办不直管的模式导致沟通不畅.危机事件有征兆时，直管人员往往为了息事宁人，采取自我解决，内部消化的模式，怀着侥幸的心理采取非专业的措施，致使事件预防不及时.其次，各层级等级制度长期存在，惩过于奖.由于封建官僚主义的长期影响，高校中等级制度的长期存在，惩罚严明的氛围，对于危机事件的敏感话题，“官民”难以平等沟通，进行情感交流，致使处在危机一线的辅导员遇到危机事件能够不报时，欲说而不敢言，害怕上报、不愿上报，上下级沟通有代沟.最后，高校与政府间、媒体间日常交流与沟通缺乏.许多危机事件的发生，往往需要政府的积极介入，媒体的如实报道，而某些高校单方面从维护学校名誉出发，常常采用瞒报、谎报的形式，对待政府与社会公众，久而久之，学校与政府、媒体之间形成一定的敌对关系，待危机事件到来时，对高校而言，适得其反.

1.4 联系缺失导致平行沟通困难

沟通增进理解，沟通化解矛盾，危机事件的预防、发生与发展，往往需要校方主动进行积极的沟通.现目前，由于高等教育改革的施行，精英化教育向大众化教育转型，高校进行大规模的扩张，导致师资资源极其紧缺.在内部沟通上，校方与学生及学生家长联系缺失.处在学生教育与管理第一线的辅导员，由于事务繁忙，一方面，学生数目众多，辅导员常常只能抓大放小，不同时期重点关注不同的特殊群体，难以密切关注每一位学生的心理动向与日常动态；另一方面，由于高校采取开放式教育，以学生自我学习为获取知识的主要途径，与学生家长的交集较少，难以与其建立长期的联系，内部沟通链条缺失.在外部沟通上，校际间联系缺失.由于危机事件往往关系到学校的名誉，高校之间对于敏感话题常常采取避而不谈的态度，彼此信息闭塞，导致在危机事件的处理上，很难找到相关案例进行比对借鉴，实战经验缺乏，寻求援助困难，外部沟通链条不畅.

2 转危为机：信息畅通豁然开朗

对于高速发展的网络时代而言，谁掌握了网络，谁就拥有了整个世界；而对于高校危机事件而言，谁掌握了信息，谁就拥有了整个事件的主动权与发言权.与此同时，美国著名未来学家约翰?奈斯比特指出：未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间与外部组织的有效沟通上.不难发现，在网络作为信息高速传播重要载体的知识经济时代，相互之间信息畅通显得尤为重要.人员分工不明、信息单向传播、危机体系不完善以及平行沟通主体联系缺失，成为信息有效沟通的重重障碍.探索危机信息沟通新模式，转危为机，掌握危机事件的主动权，共创和谐校园氛围，需要从以下几个方面努力：

2.1 专业队伍为危机事件保驾护航

思维是民族发展的源源动力，也是处理各项事务的精髓所在.从校园危机事件的复杂性和动态性可以看出，危机事件的处理需要专业的团队作为有力支撑.具体表现为：一方面，建立分工明确的专业队伍.根据危机事件的各个阶段处理流程，设立高校危机事件应急处理中心，配备接受过专业训练的安保人员，网络专员，法律专员，新闻发言人以及心理咨询专员，分别负责学校的安全稳定，网络舆情监管，网络新闻发布以及言论控制，校园危机事件所涉及的法律问题，对外代表学校向社会公众与新闻媒体进行发言阐释以及做好相关当事人和相关人员的心理抚慰和心理矫正恢复等工作，明确分工，各司其职，危而不乱.另一方面，实施专业队伍工作日常化.为了避免专业队伍与事件发生第一线人员的交流脱节，在日常的危机事件预防过程中，各专业队伍人员必须深入广大师生队伍中，对其进行危机事件预防与应对常识教育，并针对个别不可抗力的灾害进行现场演习，专业指导.把危机意识贯彻到日常生活中，把危机工作做到刀刃上，切实有效预防与控制危机事件的发生与发展，临危不乱，实乱而不慌.

2.2 双向情感沟通引领信息新时代

从二十一世纪步入知识信息时代以来，人们的各种言论在网络上便成倍放大，信息传播的速度让人震惊.校园危机事件的发生，往往备受青年群体的关注，高校危机事件负面信息的高速传播成为学校在应对危机事件上进行深刻思考的重要因素.第一，双向沟通是关键.根据沟通方向是否具有可逆性，分为单向沟通与双向沟通，在危机事件预防、发生、发展的全过程中，校方在处理危机事件的同时，尤其要重视各种信息的反馈，并有针对性的进行合理解释，与社会公众、媒体、当事方等保持密切联系，预防流言蜚语的错误导向，控制舆论并切实维护学校声誉.第二，情感沟通是纽带.根据沟通是否具有情感，可以分为情感式沟通与工具式沟通.工具式沟通方便快捷，而情感式沟通更容易促进相互之间的交流与理解.校方在危机事件的处理上，不仅要与应急处理工作人员进行情感交流，坦诚相待，促进效率，而且要与相关方进行诚恳交谈，做到对事件善始善终，对媒体开诚布公，对当事人仁至义尽.

2.3 体系健全保障层级沟通无极限

健全的危机体系犹如大脑的神经系统，指导着整个危机事件前后的妥善处理.建立公开、透明、系统的危机体系，可以有效保障领导层与执行层、学校与政府、高校与媒体之间在整个体系的规范下保持良好的运行状态.在不断进行的体系完善中，首先，确立领导层间接直管制度.从寝室到班级，班级到年级，年级到学院，学院到学校，各个层级领导人员都必须在有必要时针对性介入，公布其联系方式，建立学生信息员制度，经常与学生面对面直接了解学生情况，学生在必要时可直接上报领导层，保证多渠道获取第一手信息.其次，树立“事件本位”的处理观念.在危机事件到来时，学校各层级、各部门人员必须统一思想，秉承“事件本位”的处理观念，事件发生不因人，事故发展依赖人，一切以危机事件本身为中心，在同一学校应急中心的领导下，不分彼此，团结一心，相互沟通，主动介入，共同积极寻求最佳解决方案.最后，加强与政府、媒体的日常沟通.一方面，各高校在各省市应急中心的统一领导下，通过此平台加强彼此间对校园危机事件的探讨与研究，增加实战经验.与此同时，平时经常与政府相关部门定期汇报在校学生的整体情况，与其商讨难以解决的学生问题，建立良好的沟通关系.另一方面，学校在对待媒体方面，无论报道内容的喜忧，均采取公正公开的态度，积极应对，开诚布公，让各种信息的报道能够经受住社会舆论的考验.

2.4 联系常态奠定平行沟通新基石

“凡事预则立，不预则废”，未雨绸缪在危机事件的预防和处理上显得尤为关键，常态化的联系与沟通成为预防、了解以及处理危机事件的重中之重.学校与学生，学校与家长，高校与高校，是高校公关需要处理的三组重要关系.第一，学生联系常态化.学生是学校的主体，设置针对校园危机事件的相关必修课程，使危机事件处理课程化，分章节介绍各类危机事件，让学生充分了解并能够进行有效预防应对.与此同时，配备合理数量的辅导员，建立学生个人信息库，定期与学生进行一对一交流，记录学生的近期动态和成长历程.第二，家长联系常态化.新生入学之初，召开新生家长见面会，建立学生家长信息库，分阶段逐一与不同的家长进行沟通，本着对学生负责的态度，对学生进行双向的了解与动态汇报.此外，信息库必须定时进行更新，保证学校与家长联系畅通.第三，校际交流常态化.全国尤其是省内应建立统一的危机信息中心，作为各高校危机信息传递的上级机构，各高校之间应当建立网络板块，进行长期交流，共同探讨遇到的各类棘手问题，取长补短，相互借鉴，达到互助共赢的效果.

3 结语

稳定与和谐是最佳的校园名片，高校的发展离不开可持续化的安全稳定状态.信息作为危机事件的中枢神经，贯穿着整个危机事件的始末，不同主体之间信息的互通有无，决定着校园危机事件的处理是否有效.以专业的危机业务队伍，双向的情感沟通，健全的危机体系，常态化的沟通交流，打破高校危机事件处理旧格局，转危为机，开创高校危机事件处理新篇章.

〔1〕漆小萍.大学生危机事件管理[M].广州：中山大学出版社，2009.97-99.

〔2〕夏学文.高校危机管理中的沟通[J].湖北经济学院学报，2007（3）:74-75.

〔3〕钟新.危机传播信息流及噪音分析[M].北京：中国传媒大学出版社，2007.65.

〔4〕金首红.独立学院危机传播管理中的沟通策略[J].高等工程教育研究，2008（2）：79.