关于旅游景区酒店经营管理的思考

李志坚

关于旅游景区酒店经营管理的思考

李志坚

我国酒店业经过20多年持续高速增长，吸引了越来越多的资金和人力投入景区酒店行业，但由于缺乏有效的经营管理和创新机制，国内景区酒店业面临发展困境。通过对旅游景区酒店经营管理中普遍存在的原因进行分析，提出对旅游景区酒店经营管理的建议。

旅游景区；酒店；经营管理

我国酒店业经过20多年的持续高速增长，每年的平均增速高达22.1%。旅游产业发展所带来的巨大市场商机，也吸引了更多的资金和人力投入景区酒店行业，各个热门景区周边的酒店如雨后春笋般地快速扩张，既有家庭旅馆、青年旅行社、农家乐等小型旅店，也有五星饭店、会所等高档酒店。然而，旅游业的蓬勃生机并没有带动景区酒店业共同发展，与此相反的是，由于缺乏有效的经营管理和创新机制，导致景区酒店出现选址扎堆、重复建设、硬件设施不完善、服务质量跟不上等各种问题，国内景区酒店业面临发展困境。

一、景区酒店业发展困境的原因分析

对于旅游景区酒店业发展的困境，不同的地区有着不同的实际情况，归纳来讲，共同的原因主要有以下几个方面：

（一）无法避免的景区季节性特征

旅游淡季是指游客相对较少及旅游消费较低的时期，一般为除春节、泼水节、清明、“五一”、端午、中秋等小长假、“十一”黄金周、寒假、暑假之外的时间。由于景区酒店受景区淡旺季的影响，出现旺季客房爆满，淡季无人问津的局面。相对于旅游旺季，旅游淡季时旅游景区显得冷清得多，附近的酒店入住率也骤然下降。据调查结果显示，将近七成的景区酒店，在旅游淡季的入住率低于30%。如何调动旅游淡季市场，便成了商家们最为关心的问题。

（二）景区酒店配置标准有待于提高

酒店的服务质量主要来源酒店的设施和员工的服务质量。城市酒店业制定有严格的行业标准，包括硬件设施和服务标准等，但景区酒店业由于在规模上层次不一，为降低自身的成本，在规模和设施上尽可能维持原有的规模和设施，室内设施配备相对滞后，硬件投入和服务标准无法做到统一，加上各个景区酒店之间存在竞争关系，在业态管理上更是困难重重。多数景区酒店采用提高旺季房价谋取暴利以弥补淡季损失的做法维持经营，聘用的员工部分未经过专业培训等，因而高房价低服务的情况也随之出现。

（三）人力成本提高，酒店盈利下降

2008年起施行的劳动合同法，对酒店的直接影响是人力成本提高。有些酒店为员工缴纳各种统筹社会保险和住房公积金后，人工成本已约占收入的三分之一，同时由于社会保险的缴纳使得员工实发工资减少，加上景区酒店一般均远离市区，人员流动性增大，新进员工的培训费用大大增加，使得经营利润下降。

（四）物价上涨，物料采购成本增加

由于不断上涨的物价，对于餐饮业来说，其直接影响就是原材料采购成本的增加。同时，居高的油价也增加了经营成本。由于多数景区地处特殊位置，原材料采购汽油消耗较大，物料供应价格比城区的酒店高。

（五）景区交通不完善，游客逗留时间短

虽然现阶段交通出行工具很发达，但由于风景区地处特殊位置，部分景区的交通相对来说不方便，许多游客有意向自行出游或是参团出游。同时，有些景区的旅游资源只是简单的、初级的开发，利用率低，加之景点本身文化品位开发不足，大部分游客的日程安排仅限于一日游，游客逗留时间较短，导致景区酒店的入住率不高。

二、加强景区酒店经营管理的建议

景区酒店入住率的高低除与酒店自身的品牌、价格、服务等有关外，还与旅游景区周边的商业、环境和旅游资源的配套更有着紧密的联系。做好景区酒店经营管理，提高入住率的主要措施应在竞争中优化自身的优势。

（一）调整经营思路，增加入住率

酒店要根据自身经营特点，及时调整经营思路和营销战略，有效利用景区资源，减少酒店房间空置率。以宴请、接待为主的企业，一般来说，白天的宴请接待任务较少，可以有针对性地向游客、团队开放。以会议为主的企业，旺季散客和议会冲突较多，要加强淡季时的促销和宣传工作，提高淡季入房率。

（二）借鉴城市酒店模式，创新经营

景区酒店由于受淡旺季旅游的影响，在硬件投入和服务质量上存在许多不足的地方，因此，可以借鉴城市酒店的连锁经营模式。城市酒店推广会员制，利用会员的反馈提高服务质量，大大减少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。城市酒店营销的核心就是直接发展会员，以确保其享受低价，在销售的过程中逐渐强化品牌，会员制对酒店的品牌塑造有着更持久的影响力，成本自然降得更低。

（三）加强员工队伍建设，提高员工综合素质

员工素质直接影响为客人提供服务的质量，服务的好坏，影响酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧。

（四）营销特色产品，树立品牌

对于景区酒店的经营管理，旅游市场细分有很多种，如自然旅游、生态旅游、探险旅游、蜜月旅游等，景区酒店业应注意专项旅游产品的开发，结合景区开发有特色的产品和服务，树立品牌，吸引更多的游客。例如，在酒店的外部和室内装潢上结合景区的特色进行装修，在装潢和服务特色上，展现出旅游景区人文资源的特色，增加对客人的吸引力，树立酒店特有品牌，吸引游客留宿。

（五）开源节流，做好酒店房务设备、物资的管理与控制

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房酒店经营管理的重要内容之一，酒店要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。同时，通过采购环节的公开招标，做到在质量保证前提下最低价进货；厨房加工环节做到不浪费；对能源消耗制定相关的内控制度和管理办法，将各项指标落实到部门、班组、人员，做到严格控制，全面推进节约能耗。

（六）形成主体菜系，提高菜品质量

餐饮是景区酒店吸引游客的重要方面，要管理经营好景区酒店，酒店的餐饮也是重要一环。酒店要形成适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系，在确定主体菜系的同时突出风味和特色。逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊待遇。酒店要根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。景区酒店经营管理要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的方法，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机。

（七）实行网络营销

目前，景区酒店要把网络技术的优势充分运用到旅游市场营销当中去。没有高科技的旅游营销支

持，会制约景区酒店的规范化、智能化、信息化。许多酒店在经营运用过程中，手工劳动较多，缺乏对高科技、新技能的运用。大多酒店的日常业务都停留在对电话、传真的使用上，在信息化高度发展的今天，这样的营运模式显然不能跟上时代发展的需要。酒店的营销人员可以通过网络工具培养潜在的客户，以一种“交流者”的姿态出现在旅游论坛中，不仅可以迅速锁定目标客户，也可以快速了解游客的新需求，在互相交流中为游客量身订做个性化线路，从而使旅游企业在散客时代预先树立起品牌形象。

（八）依托资源优势，签订长期合作协议

要以其资源优势，大力依托地方旅游局、旅行社扩大酒店的知名度，建立长期的合作关系，对留宿的客人进行市场细分，区分商务会议、旅游团体等消费群体的要求，明确酒店的定位，积极打造自身优势，扩大市场占有率，达到共赢互利，争取签订长期合作协议，提高酒店入住率。

除了酒店要在自身经营管理上下足工夫外，还需要景区管理部门的帮助与支持。旅游景区的发展和酒店经营息息相关。景区管理部门要改变观念，以参与者而不是旁观者的身份，主动、积极地为景区酒店创造良好氛围，提供实际帮助。同时，利用各种优惠政策，为景区酒店减负。国家出台的多项优惠政策，景区对口部门要及时掌握各方信息，与酒店实现合作共赢。

[1]王勤蓉.如何提高景区餐饮住宿业企业经营的现状分析和应对思考[J].浙江统计，2008，（11）.

[2]王艳玲.浅谈提高吐鲁番酒店入住率的应对措施[J].企业研究，2013，（2）.

[责任编辑：杨彧]

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1673-8616（2013）04-0099-03

2013-06-20

李志坚，南宁城建东盟商务投资有限责任公司董事长、工程师（广西南宁，530031）。