社会网络环境下高校图书馆信息服务新趋势研究——基于高校图书馆用户信息行为变化的视角

王晓文

(西安科技大学，710054)

从美国国防部发源的TCP/IP协议引领着互联网技术迈向一个又一个新层次以来，网络技术正在向广度、深度不断发展。新信息技术的广泛应用加速了信息系统环境的变革，促进了社会网络环境的产生，原来的局域网向广域网、社会网络发展，在这样的社会网络环境下，用户的信息行为正在发生着前所未有的改变。

1 信息行为内涵界定及问题的提出

1.1 信息行为与高校图书馆用户信息行为概念

用户信息行为的研究最早可以追溯到1902年Eliot对图书馆馆藏利用情况的研究，［1］作为图书馆学与信息研究的核心概念，国内外学者对于用户信息行为的研究从未停止，“信息行为”经历了一系列实践和理论的发展。随着信息环境的不断变化以及各研究者实际需要的不同及其认识角度的不同，对于信息行为的概念，学界还未形成统一的定义。Wilson将信息行为界定为:信息行为是指与信息资源和信息渠道有关的人类行为，包括主动的或被动的信息查询和利用行为，还包括面对面的与他人的交流。［2］

高校图书馆用户与其他信息用户相比有其特殊性，翁畅平将高校图书馆用户信息行为定义为高校图书馆用户为了满足自身教学、科研和学习需要，在高校图书馆资源约束下进行的有意识的查寻、选择、交流、获取、吸收和利用信息的活动。［3］

1.2 社会网络环境下高校图书馆用户信息行为变化问题的提出

信息行为的产生与形成是构建用户主体与信息大环境的交互活动，社会网络环境的出现给用户的信息行为带来了空前的冲击，从本质上改变了用户的工作内容、行为方式和信息意识形态，用户的信息需求、获取、选择、吸收、利用、交流和发布等行为正在发生着深刻的变革，［4］用户信息需求的个性化与社会化表现得越来越明显，网络信息用户既是网络信息的使用者，又是网络信息的创造者。［5］

高校图书馆用户作为特殊的信息使用群体，呈现出信息行为与图书馆和网络环境密切相关的特征，他们不仅追求现实信息需求的满足，而且追求对隐性知识的挖掘。信息的共享与交流等行为的转移对图书馆的信息服务产生了影响，但是社会网络环境下高校用户信息行为的变化还未得到研究者们足够的重视，图书馆也缺乏对用户信息行为变化的深入分析与调查。高校图书馆用户信息行为研究是图书馆用户研究中重要的组成部分，所以研究社会网络环境下用户信息行为的变化有助于促使高校图书馆信息服务导向的变革，对建立以用户为中心的信息服务模式具有突出的意义。

2 社会网络环境下高校图书馆用户信息行为相关问题分析

2.1 用户信息行为新特点

2.1.1 信息需求精品化

在社会网络环境下，用户是主动的信息消费者，面对信息资源的无限丰富性，用户对充斥着大量图片、视频的网站并不青睐，他们更精通于网络技术，更清楚自己的信息需求，对信息的需求更偏重其知识性，希望图书馆能够提供系统化、精品化的信息，提供能直接解决用户实际问题的知识服务。

2.1.2 信息获取多元化

随着网络环境的变化，用户对信息资源的获取向多媒体化转变，资源的获取渠道不再局限于图书馆传统的借阅服务，用户通过计算机网络、数据库等多元化的信息空间来获取资源，通过新的数字技术和网络化通信，用户不受物理和时间上的限制，可以在任何时间任何地点获取各类文献。

2.1.3 信息利用个性化

社会网络时代是一个张扬个性的时代，用户有明确的信息需求和用户个性，用户对检索体验和检索质量的要求不断提高，图书馆所提供的传统检索界面已不能满足用户的个性化需求，需要图书馆和用户建立一种互动的信息服务机制，使图书馆服务模式转化为“人与人对话”，要求图书馆充分彰显“人性化服务理念”。

2.1.4 信息交流社会化

社会网络环境下，用户不仅是信息的消费者更是信息的创造者，他们喜欢交互式的系统，希望图书馆像facebook、myspace等网站一样，不仅能够获取信息，而且能够发表评论、注释信息、进行讨论，鼓励用户对数字资源进行评论和推荐。所以用户需要组织自我学习，也需要与他人进行交互式的学习，用户需要一个支持探索、发现和交流的动态的、个性化的知识空间来帮助用户应用和创造知识。［6］

2.2 用户信息行为的影响因素

2.2.1 影响用户信息行为的主观因素

影响高校图书馆用户信息行为的主观因素是指用户自身对信息行为的影响，主要包括用户的信息需求、心理因素、认知能力、知识水平、信息技能等。

信息需求是信息行为产生的动力，高校相对于企业和其他事业单位来说，具有较好的学术氛围，高校图书馆信息用户具有较强的信息需求，在需求的促使下往往能产生与之相关的信息行为，所以信息需求是影响用户信息行为的主要因素。同时，用户的信息行为和信息心理密切相关，信息心理决定用户信息需求的认知和表达，在社会网络环境下，用户逐渐形成某些具有共同性的信息行为和信息心理，越与用户信息需求相近，越符合用户接受方式和认知结构的信息越容易被用户获取和吸收。［7］用户的认知能力能够帮助他们明确信息行为的目标，并排除信息行为实施过程中的干扰和障碍。另外，用户的知识水平、知识结构、信息技能等都对用户的信息行为有着重要的影响。

2.2.2影响用户信息行为的客观因素

影响用户信息行为的客观因素是用户信息行为中用户自身无法控制的，外在客观条件的约束因素，主要包括信息资源、信息服务、网络设施等。

信息资源是信息行为发生的客体，主要从质量、数量、表征三个方面深刻影响着用户的信息行为，用户能否找到“满意的信息”将直接关系到用户信息行为的成败。信息服务主要从服务内容和服务方式两方面影响用户的信息行为，用户通过直接检索还是借助信息服务成功获取信息，很大程度上决定了用户下一次信息行为的选择。网络设施是指网络服务器、网络终端等硬件的基础配置状况，用户的信息行为受网络传输速率影响较大，网速的快慢会直接影响用户上传与下载行为的顺利进行。［8］因此，保证网络的畅通，是吸引高校图书馆用户更多地利用图书馆资源，激发用户信息行为的重要硬环境。

3 高校图书馆信息服务新趋势

社会网络环境下，随着用户信息行为的变化，图书馆的服务也必须适应和改变，图书馆应积极调整自己的运行模式和服务策略，以期在信息服务中发挥积极的作用。

3.1 改变业务运行模式，满足用户个性化信息需求

数字时代的到来使信息服务市场环境发生了分化和重组，新型数字资源商与搜索引擎迅速崛起，给图书馆带来了极大的竞争和威胁，用户对图书馆的依赖程度日益下降，图书馆面临着大量用户流失的压力。面对这种情况，图书馆的信息服务必须进行理念上的变革，图书馆要实现与数字资源商、商业搜索引擎之间更加紧密的整合，加强合作与共享，形成优势互补，构建新的信息服务体系模式以应对新环境的挑战。

3.2 扩充信息服务团队，丰富信息服务者的内涵

图书馆员一直以来是图书馆信息服务的主体，随着用户快速增长的信息需求，高校图书馆现有的信息服务人员已很难满足用户的信息需求，图书馆服务与用户期望的矛盾日益加深。在新的信息环境中，用户既是图书馆信息服务的对象，也是其他用户的信息服务者，所以，在社会网络环境中，图书馆应扩充信息服务团队的范围，应接受用户所起到的服务者的作用并积极地加以利用。

3.3 深化信息服务内容，开展知识服务与智能服务

图书馆信息服务内容随着信息环境以及用户信息需求的变化在不断地演进，在社会网络环境下，用户更关注的是将信息转化为知识并形成解决方案，［9］高校教师需要掌握超越本学科知识领域以外的信息资源，高校学生需要具有扎实的专业理论和丰富的专业实践以赢得竞争优势。因此，图书馆应针对不同用户的特定信息需求，积极开展信息分析与预测，实现知识发现，提供分类定制、界面定制、信息推送、检索帮助、个性空间等，将最恰当的知识及时传递给特定用户，为用户提供能够用于决策支持、科学研究的信息，实现信息增值服务。同时，图书馆应不断优化检索平台，使用户能以最快捷的方式获得所需信息，从而激励用户的信息需求，促进用户开展有效的检索、获取和利用信息的行为。

另外，图书馆必须深化参考咨询服务，提供网上专业或综合咨询并延长服务时间，以保证知识的广泛利用，图书馆必须进行以提供信息到以提供问题求解的理念变革。

3.4 发挥信息素质教育的独特优势，提高用户的信息能力

高校图书馆作为学校的信息素质教育中心，针对不同层次的用户积极开展各种形式的信息素养教育是高校图书馆的职能，高校图书馆必须采取多种方式进行用户培训。一种是图书馆员和院系专业课教师合作，开展文献检索课或信息素养教育课，形成以教师作为内容专家、馆员作为信息专家的合作模式。另外，高校图书馆还要针对用户的信息行为习惯，贴近用户切身需求，将网络信息资源、检索技术、各类数据库等专题培训放在图书馆网站上，由用户自主学习，以提高用户利用信息资源的能力和信息意识。

3.5 加强信息资源优化配置，提高信息服务的效率与质量

在社会网络环境下，图书馆的信息资源包括本馆的文献以及所有网络上的可得信息，信息资源建设的手段包括对文献信息的入藏以及网络信息的开发、导航和组织管理，所以图书馆在信息资源配置上，应在传统配置的基础上，加大对网络资源的开发，对学科专业领域的网络资源进行大范围的搜索、采集，并进行下载以及分类、标引，建立高质量的索引数据库，努力实现信息资源的优化配置，以开展多元化信息服务。［10］

4 结语

社会网络环境下，用户的信息行为发生了巨大的变化，越来越向社会化、群体化方向发展，用户不仅是图书馆信息服务的对象，更是一种宝贵的资源，在新技术、新模式的冲击下，图书馆面临的主要竞争是用户资源的竞争，所以深入研究用户信息行为新特征，构建用户驱动下的信息服务模式，对高校图书馆的发展具有重要意义。图书馆应该重新审视当前的服务策略，注重对用户信息行为进行检测和评价，［11］不断创新服务手段，合理利用网络技术等高新成果，使图书馆在技术条件上追踪并保持领先地位。改进服务方式，加大对图书馆信息资源的宣传力度，让用户对图书馆的服务充分了解，从而提升图书馆的服务效益。

［1］邓小昭.网络用户信息行为研究［M］.北京:科学出版社，2010.2

［2］ WilsonTD.HumanInformationBehavior［J］.Informing Science，2000，3(2):49－55

［3］［8］［10］翁畅平.基于Web日志的高校图书馆用户信息行为研究——以安徽大学图书馆为例［D］.合肥:安徽大学，2010:19－38.

［4］欧阳剑.社会网络环境下用户信息行为对图书馆信息服务的影响［J］.图书馆论坛，2011，(5):125－127.

［5］胡昌平，柯 平，王翠萍.信息服务与用户研究［M］.武汉:武汉大学出版社，2001.11.

［6］陈成鑫.未来用户信息需求的行为特点与图书馆的应对策略［J］.图书馆工作与研究，2009，(9):3－8.

［7］胡慧丽.基于用户信息心理的个性化信息服务研究［J］.图书馆论坛，2012，(5):116－120.

［9］陈 梅，黄丽霞.高校图书馆用户信息行为研究［J］.2010，(6):79－81.

［11］王以君，胡继东，李玉安.高校图书馆用户信息行为与服务研究［J］.武汉大学学报，2011，(6):156－161.