智慧图书馆的服务模式探析

王雄青

（中共江西省委党校 图书馆，江西 南昌 330003）

智慧图书馆是继复合图书馆、数字图书馆之后，图书馆发展的一个更高级阶段。随着2010年以数字化、网络化和智能化为标志的智慧图书馆的提出，社会发展的信息化与网络化趋势以及绿色环保等理念深入人心，加之智慧图书馆建设所需的技术环境、人文环境等也逐渐成熟，作为昭示未来图书馆发展趋势的新模式，智慧图书馆逐步进入了图书馆界研究者的视野，被提出并快速地被人们所接受和研究。

一、智慧图书馆的定义

目前学术界对于智慧图书馆的定义尚无统一的界定，只是从不同的角度对智慧图书馆给予了相应的描述：如从智能建筑的角度，认为智慧图书馆是把智能技术运用在图书馆建设之中形成的一种现代化建筑，是智能建筑与高度自动化管理的数字图书馆的有机结合和创新；从感知计算的角度，认为智慧图书馆＝图书馆＋物联网＋云计算＋智慧化设备，通过物联网来实现智慧化的服务和管理；从数字图书馆服务的角度，认为智慧图书馆是充分利用ICT技术，可以实现各种信息的电算化，远程进行阅览图书等资料、预约座位等操作的数字图书馆。笔者认为，智慧图书馆是指感知智慧化与服务智慧化的有机结合，通过传感器将图书馆的Internet网络延伸到图书馆的建筑环境、文献资源、设备以及读者证件等图书馆的所有管理对象上，真正达到人与人的对话、人与物的对话以及物与物的对话。

二、智慧图书馆服务模式的理论分析

有学者指出，智慧图书馆是在物联网环境下，以云计算技术为基础，以智慧化设备为手段，实现书书相联、书人相联、人人相联，为用户提供智慧化服务，其服务模式应该是基于图书馆员智慧的知识服务及信息资源的深度知识，挖掘和具有用户需求分析功能的专家式的系统服务，是一种有品质、有价值、有内容的高层次服务，智慧服务是图书馆实现其核心定位最根本、最有效的途径。

（一）智慧图书馆服务的基本特征。

一是普惠公共性，其服务是面向广大用户、社会群体和全人类的，是一种普惠范围的服务；二是应用智慧性，图书馆所提供的服务是在文献服务、信息服务、知识服务基础之上的智慧服务，可以帮助用户在知识应用的过程中创新知识、提升智慧；三是资源丰富性，图书馆必须通过物联网、云计算等先进的信息技术，掌握丰富的信息资源，包括纸质资源、数字资源、网络资源等；四是管理集群化，图书馆通过集群化综合服务平台实现知识的共建性整合、集约式显示、便捷性获取、无障碍转换、跨时空传递等；五是有效价值性，即通过提供长期的嵌入式、关联式、协同式和启发式等有效服务，帮助用户不断增强知识修养，累积提升智慧水平，最终实现人类知识的可持续实践价值。

（二）智慧图书馆服务的基本原则。

一是服务主导原则。服务是智慧图书馆服务体系构建的根本目的，是智慧图书馆服务平台构建的立身之本。二是资源集成原则。资源集成是智慧图书馆服务与管理的技术基础，图书馆需要借助云计算技术、物联网技术建立起文献感知服务系统和整合集群管理系统。这里讲的资源包括印刷型、数字型、网络型各类载体的资源。三是以人为本原则。在智慧图书馆服务的所有环节中，应充分形成“以人为本”、“用户至上，服务第一”的服务理念，以满足用户的需要作为驱动力，激发馆员不断研究不同阶层、不同环境用户个性化需求的信息应用规律，探究用户在信息活动中的信息需要、行为习惯和决策方式。

（三）智慧图书馆的服务模式。

1．智能性的图书馆智慧服务。智能性的图书馆智慧服务是一种技术与智能在图书馆领域里的应用，其表现形式是以图书馆文献资源的信息化与数字化，并以此来布局图书馆的服务网络，使情报、知识与信息在图书馆无处不在，为读者提供图书馆智慧服务，因此被称作是智慧图书馆。简而言之，智慧图书馆或者智能性的图书馆智慧服务，是世界性的信息化与数字化技术的发展，对图书馆技术与智能的浓缩，是一种建立在图书馆技术与图书馆智能基础上的图书馆智慧服务。笔者认为：智慧图书馆应该是互联的图书馆，即全面感知的图书馆、立体互联的图书馆、共享协同的图书馆；高效的图书馆，即节能低碳的图书馆、灵敏便捷的图书馆、整合集群的图书馆；便利的图书馆，即无线泛在的图书馆、就近一体的图书馆、个性互动的图书馆。

2．知识性的图书馆智慧服务。有学者做过相关的分析与统计，国内图书情报界自2009年就开始了对本学科知识服务的诸多研究，就图书馆知识服务的概念内涵、特征流程、社会基础、内在要求、市场需求、技术支撑、服务模式、知识创新等问题进行了全方位、多角度、深层次的思考与研究，形成了以任俊为为代表的“知识经济导入型”、以姜永常为代表的“比较扬弃型”、以张晓林为代表的“核心能力竞争型”、以蒋永福为代表的“知识管理型”等观点体系。知识性智慧服务属于高水平、深层次的创新增值服务，在我国目前还处于探索实践阶段，由于用户对其了解不够，对自身的知识需求也不甚明确，还存在许多暂时不能提出自己需求的潜在用户，图书馆馆员在智慧服务工作中除满足显性用户需求外，还应研究分析潜在用户的问题环境，主动发掘潜在用户。

3．理念性的图书馆智慧服务。服务智慧包含知性智慧、理性智慧、情感智慧和实践智慧，其生成途径是多方面的，诸如建立积极的职业情感、实践积累、科研推动、学习提升等。理念性的智慧图书馆服务实际上就是图书馆人的服务读者、快乐奉献的价值理念和职业精神的体现。历来图书馆的读者服务都应该是一种有智慧的图书馆服务，在图书馆人的学术研究、职业精神、职业意识、服务观念、方式方法等方面都能体现出图书馆的智慧，用于读者服务工作中就是图书馆的智慧服务。图书馆人首先要在自己的价值理念和职业精神领域，拥有正确的智慧认识并完善自己的智慧体系与结构，然后才能更好地为读者进行相应的智慧服务。因为图书馆的智慧服务不单单在图书馆的技术与智能和图书馆的知识原创体系的世界中体现，还在图书馆人的理念性的价值理念与职业精神的人文世界中体现。

三、实现智慧图书馆服务的有效路径

（一）组建高素质智慧服务团队，开展“一站式”的学科化服务。

1．建立智慧服务学科馆员制度。人力资源是图书馆的第一资源，智慧图书馆发展更离不开高素质的智慧服务团队。馆员是智慧服务关键要素，要重视对馆员的培养、培训，更新馆员的知识，侧重于提高咨询平台系统操作能力、计算机软件应用能力、实时交流能力、数据库检索与网络查询能力等方面。学科馆员通过学习，熟悉现代化信息技术和数字化、网络化、数据库等相关知识，熟悉各种综合性、专题性数据库的收录范围和检索方法，具备对网络知识信息的检索、认识、判断、鉴别、利用的能力；及时准确地把最新、最前沿的知识信息提供给有需求的用户，不断拓展和深化图书馆公共智慧服务，再融入学科馆员的个性化学科导航服务，并且要为研究型知识用户提供各个学科领域的最新研究动态，各个学科当前以至将来的研究热点，预测学科的发展方向，提供学科研究的核心信息源。

2．建立“一站式”的学科化信息服务机制。在以知识经济为导向的今天，图书馆馆员必须作为人际因素介入用户与计算机的交流，提高用户对网络资源的驾驭能力，引导读者在浩渺的知识空间中遨游，并且要解决如何实现“用知识和智慧创造价值”。这一过程的前提是充分考虑用户的需求以及用户吸收利用知识的模式和规律性，目的是通过对知识单元的重新组合，为用户提供经过加工生产的条理有序、准确完整、简单凝练、有代表性的知识产品，彻底革新传统图书馆的服务流程，将纸本资源、计算机技术、电子资源、网络资源等资源进行有机整合，它是“信息共享空间”与“学科馆员学科化服务”两者相结合的产物，能提供给用户有效的资源和智力支持，这种机制适用于专业图书馆、研究型（学术性）图书馆，或者综合性图书馆下属的图书馆分馆，当今世界许多著名大学的图书馆分馆，即学科图书馆都采用“一站式”的学科化服务机制。

3．加强用户教育与培训。智慧图书馆强调的是用户共同参与、人机互动的图书馆个性化的专业智慧服务，可以将图书馆、网络、数据库、物体以及广大读者统一在智能的网格中，成为联为一体的互动要素，而满足用户需求则是这个有机动态系统的核心。首先通过研究影响用户服务质量的各项因素并提出相关对策。用户实践感知的整个服务过程是由两部分组成的：一是自我服务，即资源内容，知识库作为一种新的信息资源成为提供联合参考服务的基础；二是请求帮助服务，即利用表单咨询和实时咨询的过程，因此，实际感知服务质量会受到信息资源、系统性能、专家服务水平、服务对象等方面因素的影响。其次通过用户教育与培训来提高用户的信息使用能力和综合信息素养来保障智慧服务的顺利开展。可以采取图书馆主页E－learning自主学习、集中培训讲座的方式侧重于用户的信息检索能力、相关的计算机、软件操作能力、对各种信息资源的识别、搜集能力，交互能力等方面的培训，使用户能够理解图书馆提供该项服务的程序和相关规定，能够准确地下载、安装相关的软件、有效地使用信息咨询平台的各种功能，提高与学科馆员的相互交流、沟通来满足自己的咨询需求。

（二）筹建先进的信息技术服务平台。

传统图书馆自动化系统所支持的是以文献检索和传递为核心的信息服务和知识服务。但智慧服务却要求知识服务精品化，需要一些全新技术基础设施、网络环境对用户提供智慧服务，对文献资料进行深度挖掘、自动分析，提供从知识捕获、析取、重组、创新、集成到应用的全程一体化服务。各图书馆可以采用自建、选购和合作研发的方式，利用最新的现代技术，可通过引进相关应用软件，建设符合本馆用户需要的服务平台，这些先进的服务平台可以摆脱传统图书馆阵地式服务的束缚，模糊和淡化图书馆的边界，将图书馆的服务无缝地、动态地、互动地、人性化地融入用户科研中。目前国内图书馆较先进的系统软件有：

1．LIBGUIDES系统平台及其功能：是Springshare公司开发的，该系统软件融合了浏览、检索、学科标签和分类、RSS定制、服务咨询、信息评价、用户评价等功能。图书馆可选择这种服务平台，形成良性的运行机制，为用户提供重要的参考信息源，为现代图书馆向智慧图书馆的发展打造基础，为图书馆的读者提供个性化、人性化、创造性的服务。

2．WOK系统平台及其功能：ISI Web Of Knowledge（简称WOK）是Thomsonreuters公司开发的基于 Web构建的全球一流的学术研究交流数字平台，WOK平台所覆盖的文献范围包括：2．3万种期刊、4250万项专利、520万篇会议论文、4000万条参考文献以及相关学术网站内容。WOK是基于因特网建立的科学数据平台，它以文献信息及其相关统计、评价数据等展现世界各国的科技成果与进展。基于其权威性、客观性和国际性，已成为当今世界许多国家科技竞争情报分析、科研评估及科学影响力分析和科学决策的重要数据源，也是国际上广泛采用的一种科学研究与评价数据源。

3．基于FOLKSON－OMY的学科信息导航系统：它能使用户自主完成信息资源的收集、整理、存储、使用等工作，对学科信息资源进行发现、组织和管理，有助于建设更加贴近用户实际需要的导航内容。至于资源访问量、用户对资源添加标签的数量等也可以由系统进行统计，作为进一步提供个性化服务（如信息定制、信息推送）的依据。

4．基于 WIFI ZIGBEE等无线通信技术：作为读者服务的主要载体，感知和定位读者，可以由用户自行安装第三方服务商提供的应用程序，并可以通过移动通信网络来实现无线网络接入的手机的总称，实现了智能的图书清点、感知的OPAC以及基于位置的读者信息推送等示范性较强的功能。读者可以被感知和定位，继而提供相应的图书馆的智慧服务，目前国内外很多图书馆近几年也逐渐开始了这方面的应用。

智慧城市的核心技术是物联网及云计算等，云计算的本质则是大数据环境下泛在便捷的网络访问和个性化服务，图书馆这一文化载体为这些信息新技术的创新应用提供了文化实践的平台。图书馆要最大限度地实现智能化智慧管理和服务，应充分利用这些信息数字资源优势和图书馆专业人才优势为用户科学研究、管理决策等提供基于国际视野的、多层次的知识服务，在一定程度上实现梦寐以求的泛在服务、创新服务和个性化服务，通过物联网实现读者与读者、读者与信息资源、读者与图书馆、图书馆与图书馆之间相联相通。这种互联性的智能、泛在、协同的网络服务将成为新环境下智慧图书馆包括典藏功能、加工功能、服务功能、传播功能与共享功能在内的综合文化功能的集中体现。

（三）构建图书馆公共服务体系，实现资源共享。

资源共享与集群式发展是智慧图书馆的一大主要特征。图书馆信息资源共享采用市场化和产业化的运行机制，需要建立一种利益平衡机制，这种机制的核心是互利互惠，实行信息资源共享的有偿化，让生产和提供者能够获得补偿与回报，而使用者可以用较少的钱获得较多的信息资源，也能获得一定收益。这种利益平衡机制是一种双赢机制，当然建立这种市场化和产业化的运行机制也不排除计划手段和政府宏观调控的干预。建设全国性乃至全球性的图书馆信息资源共享系统，完全实现信息资源共享，是一个庞大的系统工程，涉及图书、情报、出版、标准、专利、档案、财政、电信、教育、科技等部门，这么多部门共建一个信息共享系统，协调、组织工作十分繁杂和艰巨。智慧图书馆的服务由于是一种新型的以知识和信息进行共享整合、便捷利用、多维度服务的服务模式，需借鉴已在国外发展成熟、国内迅猛发展的总分馆等建设模式基础上，基于资源共享、集群发展内涵要求，实现智慧图书馆的多维度服务。图书馆必须充分发挥国家调控能力强的优势，遵循市场经济规律，由国家行政部门统一规划、统一组织、统一协调，辅之以市场经济手段，让投资者多受益，充分调动和发挥各部门、各行业的积极性，不断加快图书馆资源共享进程，总结、分析自身的特殊性与差异性，因地制宜，找到一条适合自己发展的资源共享、集群管理发展模式。

在当今网络环境下，智慧图书馆可建立立体化的多维网络沟通平台，管理者与读者可利用QQ、博客、微博、BBS论坛、E－mail及更先进的网络工具，搭建信息传输、互动学习、资源共享平台，构建一个具有智慧实践服务能力的、多馆参加的联合虚拟参考咨询公共服务体系。总分馆、集群式、联合发展等资源共享模式已经在我国国家图书馆及一些东部沿海发达城市的公共图书馆有了初步的探索和实践，也必将成为智慧图书馆未来创新发展、转型发展和可持续发展的新理念和新实践。

四、结束语

智慧图书馆的服务是一种内在品质，表现为一种平等、开放、自由、和谐和创造的状态及追求，达到尊重读者、关注个性、崇尚科学、追求人生幸福的服务境界。在知识服务环境下，图书馆只有不断拓展和深化服务内容，更新观念，与时俱进，勇于承担社会责任，实现馆员、资源和读者的良好互动，才能满足用户的多样化、个性化需求，形成服务品牌，发挥出自己的馆藏特色，推动图书馆事业可持续发展，为社会与公众带来绿色的公共文化消费；带来低碳节约、便捷实惠的智慧服务和新的发展契机；带来高效安全以及集群协同的管理；带来科学包容和可持续的创新发展理念与实践。