探讨培训护士软技能，提升门诊优质护理

2013-03-23全蓉蓉李素英

当代临床医刊 2013年1期

全蓉蓉李素英

(福建中医药大学附属人民医院门诊部 350004)

我院是一所综合性三级甲等医院，有病床1000多张，日门诊患者3500多人次，工作量大、业务繁忙。作为医院服务窗口，门诊导诊、分诊护士负责门诊患者的导诊、分诊、咨询、查询、健康宣教、查费、取药刷卡、接待投诉等日常工作。两年来，在护理部倡导 "夯实基础护理，提供满意服务"为主题指导下，门诊护理组牢固树立"以病人为中心，以温馨优质服务为目标"的服务宗旨，将优质护理中心的重点放在全面培训护士的软技能方面，从细微入手为病人提供优质、高效、安全、主动的优质护理服务，以满足病人的身心整体需要，受到院领导的肯定及广大病人的好评。两年来，门诊护理组病人满意度均在90%以上，服务态度投诉为零，不安全隐患发生率为零，取得了较好的效果。介绍如下。

1 护理措施

1.1 提高门诊护士的整体素质

1.1.1 提高护士对优质服务的认识根据现代门诊医学模式的特点，围绕"以病人为中心"的设计理念来培养护理人员和规范门诊的护理工作，是适应现代医院发展的必由之路。护理人员培养和管理逐渐系统化、规范化、全面化。以满足社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受为前题，为病人提供热情主动的微笑服务，如:主动为行动不方便的病人挂号、取药;快速地引导急危重病人去急诊科实行先就治后挂号的原则;为高龄老人安排优先就诊等等。真正做到"一切为病人着想"的人性化服务。

1.1.2 做好提升护士的软技能培训

1.1.2 .1 热情问候初到医院病人初诊病人往往对就诊环境程序陌生，主动迎接、护士应面带微笑、主动迎接并亲切问候病人说:"您好，请问您哪里不舒服?需要帮助吗?"等礼貌用语，并热情指导病人去相关科室就诊，简单一声问候不仅可以减少病人及家属初来医院的盲然，而且使他们备感亲切、温暖、自然，从而增加对医院及护理人员的信任。在培训中，以强化使用服务用语"您好""请稍等"等入手，逐渐形成常态，让每个护士见到每个病人主动使用规范用语;主动问候、服务周到在工作中不断升华。

1.1.2 .2 实行首问负责制为了避免病人自己寻找科室浪费时间和反复咨询的麻烦，要求接诊护士对接待的病人要耐心详细介绍就诊流程和相关的科室，必要时护送病人到就诊科室，遇年老体弱及行动不便的病人，主动上前搀扶或用轮椅将其送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，体现人文关怀。

1.1.2 .3 提高护患沟通技巧病人进入门诊时间短，护士须要在有限的时间内充分发挥优质护理作用，就要有较高的沟通技巧与病人进行良好的沟通。运用诚恳体贴的文字言语和得当肢体语言，根据不同的病人选用不同的方式进行交流。例如，对老年患者多用体贴、尊重的语言;对中青年患者多用鼓励、安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心地回答患者及家属的提问，做到有问必答。

1.2 不断完善门诊优质护理服务

门诊护理工作有其特殊性，大多对医院比较陌生，工作中体现优质护理服务，提供良好的软技能，让病人尽快熟悉环境，产生信任感，是非常重要的。

1.2.1 在服务理念上，从体贴细微入手，让我们的服务对象在一跨进医院门口就能享受到热情、温馨和周到的服务，服务措施落实到每一个人。

1.2.2 在模式提升方面，开展各项便民措施，优化就诊流程，缩短就诊时间。如在门诊大厅中央增设了信息登记处和护理咨询台，改变了过去来院就诊病人要到离收费窗口比较远的总服务台方便了来院就诊病人不用来回跑。

1.2.3 在人文关怀创新方面，给病人营造更好的服务氛围和医疗环境，充分展示医院的文化特色。如:及时更新医院的宣传显示屏和宣传牌;护士每天清晨检查候诊椅并排放整齐，加强巡视，及时清理地面的纸张和水渍;将警防"医托"的牌子放在各楼台的醒目位置。为保障良好的就诊环境，护士按要求提前30分钟，方便早来病人挂号咨询;在门诊候诊区域设宣传栏和健康教育资料架，免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人取阅;各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用。