“社区服务求助中心”:社区志愿服务新模式及其经验与启示——以嘉兴市96345志愿服务总团为例

□ 王崟屾

社区志愿服务是“以社区为依托，以社区服务为主要领域，充分运用社区资源，围绕居民个人、家庭的生产生活基本需求以及社区公益事业开展的志愿服务。”①龙菲：《当代中国的社区志愿服务》，《城市问题》2002年第6期。我国的社区志愿服务是伴随着城市社区服务事业的发展而产生并逐步壮大的。据中华志愿者协会统计，截止2011年底，我国共有社区志愿者组织28.9万个，注册社区志愿者达到3100万人。②http://news.xinhuanet.com/politics/2012-05/09/c_111916323.htm。目前，社区志愿服务队伍主要由党员志愿者、青年志愿者、巾帼志愿者和老年志愿者等群体构成。浙江各地城市社区志愿服务正处于探索发展时期，嘉兴市96345志愿服务总团依托浙江民政部门（96345）社区服务求助中心，融各种志愿服务资源于一身，统筹、规划、协调各种志愿服务资源推进社区志愿服务工作，成为一种社区志愿服务的新模式，代表着东部地区中小城市社区志愿服务的发展方向。本文旨在通过对嘉兴市96345志愿服务总团的发展背景、运作模式的介绍，总结社区志愿服务的经验，以期为快速发展的社区志愿服务提供借鉴。

一、嘉兴市96345志愿服务总团的形成

社区志愿服务和青年志愿服务在城市社区志愿服务领域呈现逐步融合的趋势，且各个主管部门也开始有意识的推动、加强该志愿服务的社区化服务。③孙莹：《社区志愿服务内涵的三个扩展》，《社区》2005年第11期。在此背景下，嘉兴市积极探索志愿服务工作的新途径，整合各方资源，构筑有效平台，组建了96345志愿服务总团，利用求助热线、服务网站与短信平台，把市民生活需求与志愿服务有机地结合起来，为我国尤其是东部地区中小城市的社区志愿服务提供了一个成功的范例。

（一）嘉兴市社区志愿服务的发展背景

嘉兴地处浙江省东北部，下辖2区3市2县，地域面积3915平方千米，人口约340万，据《2010年长三角城市发展报告》称，嘉兴可持续发展水平在长三角25城中排名13。嘉兴市的志愿服务起步于1994年，主要以青年志愿服务为先导，以服务社区弱势群体为主。2004年，嘉兴市志愿者协会成立，它的成立标志着嘉兴市的志愿服务由青年先导向全社会动员、参与转变。①许晴：《城市社区志愿服务资源整合研究—以浙江省嘉兴市96345志愿服务总台为例》，《江南论坛》，2009年第5期。嘉兴社区志愿服务由此进入了一个新的阶段。尽管嘉兴社区志愿服务起步甚早，但彼时仍处于初级阶段，面临着不少困难与挑战。

1.社区志愿服务运作机制不够顺畅

嘉兴市的社区志愿者组织网络虽然基本形成，但运作机制却不够顺畅。主要是缺乏长期发展的有效制度保证。志愿者的招募依靠组织发动，活动依赖组织安排。志愿服务过分依赖组织，沿用组织发动、行政指派的工作方式，使志愿服务运作机制不畅，工作缺乏生机活力，这也从侧面反映了我国社区志愿服务事业的总体水平还不高。

2.社区志愿服务队伍的多层次性与志愿服务资源的多元化

我国的志愿服务最初在社区诞生，因此，社区成为各种志愿服务队伍与资源的汇聚之地。②谭建光：《中国志愿服务：从社区到社会》，《广东青年干部学院学报》，2010年第9期。2001年，胡锦涛同志关于“社区要建立两支队伍：一支是社区工作者队伍，一支是社区志愿者队伍”③丁元竹：《城区志愿服务事业发展之路》，北京：中国文化艺术出版社，2005年版，第1页。的讲话，不仅激励社区居民积极参加志愿组织，而且激励机关、学校、企业等多种类型志愿组织进入社区服务。就嘉兴社区志愿服务队伍可知，既有共青团的青年志愿者，妇联的巾帼志愿者，也有民政部门的社区（居民）志愿者，还有党政机关的党员志愿者。社区志愿服务存在 “运动型志愿服务”倾向，即各种社区志愿服务往往借助大型活动与节假日等一次性参与，注重短期轰动效果，缺乏常态性。随着社区志愿服务的拓展，如何整合并完善社区志愿服务机制的问题日益显露。

3.志愿服务缺乏应有的认同度与广泛的群众基础

嘉兴市的社区志愿服务随着时间的推移在社会上的影响力和知晓度日渐提高。然而，在群众心目中，对志愿服务的认同度与参与度却没有达到应有的高度。社会对志愿服务的认识不够全面，群众对志愿服务的认可度与认知度相当有限，这就导致了志愿服务缺乏广泛的群众基础和良好的社会氛围。据2003年的统计，该年全市8.1万注册志愿者中，28周岁以下占了55%，党团员比例占了70%。另外，60岁以上老人也有一定比例（25%）。总体来看，全社会参与志愿服务的人员有8万人，仅占全市人口的2.2%，参与人数较少；分布阶层较为单一，以青年学生、机关干部为主；年龄段较为集中，以18—28岁为主。志愿者队伍覆盖面的狭窄导致其群众基础不扎实，进而导致民众参与热情不高。而由于其中占主体的大中学生的志愿服务基本是集体组织、集体参与，存在前述的“运动型志愿服务”的情形。因而，也导致志愿者流动非常频繁，志愿队伍不稳定。

4.社会公众对志愿服务的认识存在误区

一分部人甚至某些党政部门单位，把志愿者视为廉价劳动力，干什么事人手不够，就想到要请些志愿者来帮忙。还有些人则觉得志愿服务就是学雷锋做好事，有的甚至认为是形式主义，是作秀，对志愿服务印象不佳。也有一部分人误认为志愿服务是有钱有闲人从事的慈善活动，不了解“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。

鉴此，嘉兴市依托南湖区政府的嘉兴市区（96345）社区服务求助中心所设立的24小时求助热线96345、www.jx96345.cn网站和1065731057396345短信平台所建立的覆盖嘉兴市区的信息平台，于2003年底组织成立了96345志愿服务总团，把原先单体型、零散型的志愿者便民服务引向群体型、综合型的转变，整合有效资源，提高志愿服务的组织化程度，为志愿者提供了宽广的服务平台。

目前，96345志愿服务总团社区服务平台注册志愿者已有24万人。同时，依托96345社区服务求助中心，96345志愿服务总团还积极挖掘96345社区服务求助中心加盟企业中的志愿服务资源，并推出助困家庭“优惠卡”，明确持“优惠卡”的居民通过拨打96345热线可享受志愿者提供的无偿服务，对于超出志愿者服务能力范围的服务内容，由96345社区服务中心联系加盟者提供专业服务，受服务者只需支付50%的费用。

二、嘉兴市96345志愿服务总团的特点与经验

96345志愿服务总团借助96345社区服务求助中心，以中心为平台，摆脱了各种志愿服务队伍固有的官方色彩，让社区居民直接与志愿者个人相沟通，让双方共同参与到志愿服务之中，既满足了受助者的社会需求，弥补了政府、市场、家庭功能的不足，又让助人者同时感受到了自我的成就与价值。

（一）嘉兴市96345志愿服务总团的特点

1.榜样引导与机制建设相结合

96345志愿服务总团主要由96345党员志愿者服务总站和96345志愿者服务总队组成，呈“一体（总团）两翼（总站、总队）”形态。依托96345热线串起24万注册志愿者成为嘉兴志愿服务的主体力量。96345志愿服务总团充分利用总站党员志愿者资源丰富和信息畅通的优势，实现了“群众所需有人帮，党员奉献有其岗”的统一。同时，借助党员志愿者的示范效应，青年志愿者、巾帼志愿者等各种志愿服务队伍纷纷与96345热线建立了联系，或加入党员志愿者服务总站，或加入96345志愿者服务总队，把为民服务的触角延伸到了城乡每个角落。96345志愿服务总团在实践中创新了志愿组织管理体制和方法，党团群密切结合，真正形成了“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障”的志愿组织管理格局。

2.专业服务与平台建设相结合

96345志愿服务总团依托96345社区服务中心，既有电话、短信，又有网站，不仅便于不会上网的老年人及时寻求志愿服务，又方便年轻人借助网络刊登志愿服务信息。同时，注重发挥志愿者的个人专长，注重项目化运作，根据社会需要和志愿者的专业特长、服务意向、服务区域建立共需机制，针对不同需求尝试建立志愿者专业服务队伍。如党员服务志愿者总站设立了市第一医院志愿服务分站等25个服务分站，组建各具特色的15支专业服务队，有效地提高了志愿服务的组织能力和专业水平。

3.激励机制与规范建设相结合

96345志愿服务总团，强调党团组织联动协作，利用党团的动员优势立足社区，服务民众，以小见大，推动社区乃至整个社会的志愿精神；并注重志愿者管理，积极培育培训理念与专业技能，利用网络载体，多渠道招募志愿者，开发志愿者信息化注册管理系统，加强志愿者之间的互动。推行“小时制”志愿者服务认证制度，规范志愿服务时数统计，开展星级志愿者评选；注重调动志愿者积极性，创新实施“奉献积分卡”制度，通过开设“奉献银行”量化服务时间和工作强度、完善服务考核奖励机制、提供服务期间人身保险等，进一步激发了志愿者长期参与志愿服务的内在动力。

（二）嘉兴市96345志愿服务总团的经验

96345志愿服务总团建立之初及其随后发展, 根植于深刻变动的社会需求之中，帮助了那些最应该得到帮助的人；整合、开发、配置、协调经济领域和公共领域之外的社会资源，促进了经济社会协调发展；弘扬了中华民族传统美德和社会主义时代精神，开辟了民众参与社会管理的新途径，产生了广泛的社会影响，其主要经验为：

1.上门入户，帮助居民解决实际问题

96345志愿服务总团依托96345社区服务中心信息平台，可以全天候的提供120多项服务，既掌握千家万户的服务需求，又使志愿者能提供有针对性的服务，实现志愿者、服务对象和活动项目的有效对接。近年来96345志愿服务总团借助浙江在全省推广的“网格化管理，组团式服务”，由党员志愿者服务总站牵头，各专业志愿服务队伍各展所长，各负其责，共同形成了“横向到边、纵向到底、纵横交错”的志愿服务网络。这实际上把社区志愿服务的多种资源与各个志愿队伍整合起来，搭建了人与人之间相互交流的平台，切实解决了居民生活中的实际问题，使居民足不出户即能享受到便捷的服务，也拉近了居民之间的距离，促进了邻里之间的和谐。

2.重点突出，着力扶助弱势群体

96345志愿服务总团有选择地针对一些有需求的领域或者一些人群来开展志愿服务。譬如空巢老人。根据民政部的数据，目前我国城乡空巢家庭超过50%，2010年，全国65岁以上“空巢老人”有4150万人。①杨琳：《养老“空巢”谋策》，《瞭望》，2012年第7期。空巢老人现象的日渐严峻必然要求大力发展居家养老中介组织和志愿者队伍，而老年人会对社区服务的需求越来越多，要求也越来越高。嘉兴96345志愿服务总团恰好迎合了这种需求。96345志愿服务总团依托“居家养老”工程建设，为1600多户空巢老人免费安装“一键通”应急呼叫系统，实时帮助联系应急志愿者，提供包括联系120救护车辆、联系子女亲友、送药上门等在内的老年人特需服务。同时针对困难家庭的生活实际，推出助困家庭“优惠卡”，实现志愿服务与企业经营的结合，既实践了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，落实了企业的社会责任，又保证了企业的正常运转，实现了企业、社区、个人三者的良性互动。

3.创新服务，让有职者尽其责

社区志愿服务工作的目标是使志愿服务进入千家万户，使更多的社区居民享受志愿服务，并吸引更多居民加入到志愿服务行列。要实现这个目标，必须加强志愿者自身的规范管理。96345志愿服务总团对此进行了不懈探索。着力推行了志愿者服务承诺制度，承诺96345社区服务中心接到需要志愿服务的求助信息后，按就近原则联系志愿者并在10分钟内确保到达。制定并严格执行96345志愿者亮证服务制度，通过回收意见反馈单、进行电话回访等，自觉接受群众监督，确保服务质量。

三、嘉兴市96345志愿服务总团新模式的意义与启示

目前，在我国城市，社区制已基本取代单位制，成为一种新型的社会基层管理体制。在我国的社区建设的浪潮中，社区志愿行动正在发挥越来越重要的作用。①赵凝：《社区志愿行动：后单位制时代中国社区建设的一种重要力量》，《北京青年政治学院学报》2009年第1期。嘉兴市96345志愿服务总团这种志愿服务新模式，具有一定的现实意义，同时也为社区志愿服务的发展带来了新的启示。

（一）助危济困，完善社会保障

社区志愿者提供的各种扶贫帮困、就业援助、老年帮扶、残疾人救助、青少年教育、群众文化、科学普及、医疗卫生等服务，广泛涉及社区居民的工作、学习、生活等各个领域，覆盖社区服务和社区管理各个方面，具有满足居民现实需要的基本功能。96345志愿服务总团针对空巢老人开通“一键通”，推出助困家庭“优惠卡”，同时着力增强社区服务功能，按区域在全市确定60个志愿者服务“爱心区”，切实营造了社区内志愿友爱的良好氛围，并让有难者得其需。社区志愿者组织深入社会底层，对孤寡病残等弱势群体进行救助，不仅能解决他们的实际生活困难，改善他们的生活处境，提高他们的生活质量，同时也能唤起社区居民和社会公众对他们的帮助和关心。

（二）增进交往，践行社会主义核心价值观

社区志愿者积极开展宣传发动、广泛参与、集中服务、成果展示等活动，尤其是各类群众性文化活动，极大满足了居民接触他人、融入社区的基本需求。而且“服务他人、奉献社会”为主题的社区志愿服务是社会主义核心价值观的集中体现，是凝聚人心的坚强纽带，是人们为人处事的精神指南。96345志愿服务总团的志愿服务正逐步撑起嘉兴市城市文明的新高度。志愿服务逐步成为人们的自觉行动和生活方式。广大市民在接受服务的过程中，对志愿服务有了更加深刻的了解，也开始积极投入到志愿服务行列中。

（三）整合资源，构建和谐社区

96345志愿服务总团借助“网格化管理”， 将网格内原有志愿者、志愿服务队、服务阵地、共建单位、孤老残弱群体、群众需求等信息进行了详细的排摸和分类，统筹协调各类志愿服务资源，并籍以整合一个市域范围内不同专业领域中可以发挥功能的最多的资源，实现了资源能效的最大化，形成了立体式的志愿服务体系。96345志愿服务总团借助96345社区服务中心，能将各种分散的资源整合起来，使其由离散形成聚合，得到合理有效的运用，充分地发挥其最大的功能。因此，从社区建设的角度看，志愿服务是社区发展的助推器，在社区建设与发展的整个过程中都发挥着极其重要的作用，从而成为促进社会建设、构建和谐社会的一条重要途径。

（四）“枢纽”示范，助推社区志愿服务常态化

“枢纽型”社会组织，是指对同类别、同性质、同领域社会组织进行联系、服务和管理的大型联合组织。 96345志愿服务总团即是这样一种“枢纽型”的社会组织，它是志愿者、各种志愿服务组织在政治上的桥梁纽带、业务上的发展龙头、日常服务管理中的平台。东部地区各城市面积相对较小，居民相对集中，作为“枢纽型”的组织，96345志愿服务总团借助社区服务中心信息平台的“伞状”工作格局有助于引领聚合各类志愿服务组织从事社区志愿服务，这在东部地区具有较强的推广应用性。同时，借助96345志愿服务总台的建立为社区志愿服务的发展和完善提供了条件，为志愿者参加社会服务创造了更多机会，也为促进和实现我国社区志愿服务常态化与可持续发展提供了一种崭新的思路。