以用户为中心提升城建档案价值

周 蕾（苏州市城乡建设档案馆，江苏苏州，215000）

城建档案是一项专业性、技术性的工作，其内容、用户以及价值表现形式都独具特色。如何满足用户的利用需求，提升城建档案的价值，成为目前城建档案工作的重要内容之一。

一、用户与城建档案的关系

档案价值是指档案的主体与客体之间的关系范畴。档案的主体是指档案用户及其利用需求，客体是指在各个不同时期产生的各种内容、类型、载体的档案。档案用户的需求是构成档案价值的前提。可见，用户是城建档案价值的主体。用户与城建档案之间的关系具体表现在以下几个方面：

一是用户对城建档案的作用力。用户是城建档案价值体系的必要条件，谢伦伯格的文件双重价值论提出，文件对其原形成者的价值为第一价值，文件对其他机关和个人利用者的价值为第二价值。这一理论凸显了用户的主体性，无论城建档案的原形成者抑或是其他机关和个人，作为档案价值的主体，用户具有绝对的主动权。城建档案主客体之间也延续着此作用力，而正是用户的社会实践活动，把城建档案的潜在价值转化为现实价值。

二是城建档案对用户的作用力。城建档案是用户利用的物质基础，离开客体的用户是不能形成价值的。因此，城建档案自身的专业性决定了用户的专业性，这种专业性主要体现在用户类型、利用目的、利用内容上。城建档案的用户主要包括设计师、建设单位、施工单位等，利用目的多数是在与城市建设管理息息相关的设计、改造、拆迁上；利用内容则为城建档案馆提供数量庞大的城市演变图纸和照片影像材料。

三是用户满意度成为城建档案价值的评价标准。用户满意度是各行各业直接衡量某一产品、服务或其工作好坏的指标，将其灵活运用到城建档案管理中，具有重要意义，能够全面提升城建档案馆的管理水平和服务意识，提高工作人员的综合素质，实现城建档案价值的最大化。通过比较城建档案用户的期望和用户的实际感受，从用户类型、利用目的和利用效果等方面出发，以满意度的三级指标或五级指标为评分标准，定量分析城建档案，已成为鉴定档案价值的标准。

档案价值是档案客体对从事社会实践活动的主体所具有的凭证和参考意义。用户与城建档案之间的主客体关系，是相互作用的，既无单纯的用户也无单纯的城建档案，我们要正确处理两者关系，通过不断满足用户需求来实现城建档案价值。

二、以用户为中心分析城建档案价值的必要性

在国家建立服务型政府的大环境下，城建档案馆作为公益性机构，其社会化、服务性变得日趋重要。如何接近社会公众，提升城建档案价值，迫切需要一个突破口。服务型社会的建设、用户及其利用需求的迫切性和多样性、城市的发展，都需要我们以用户为基点，分析城建档案的价值。

1.服务型政府建设的必然要求

2004年，温家宝总理第一次明确提出了服务型政府的意向。此后，各地政府都以服务型作为新时期政府改革的目标。以苏州为例，早在2003年苏州市政府就制定并实施了《苏州市服务型政府建设纲要》，从十个方面对服务型政府建设作出了总体部署。经过多年发展，2011年苏州已成为服务型政府十佳城市，形成了政社互动、部门协同、刚柔相济、智能精细的“苏州模式”。在社会本位、公民本位的理念指导下，作为城市建设的原始记录和公共服务部门，城建档案馆也必然要向社会服务化发展。

2.城市发展和城市品位提升的必然要求

中国社科院蓝皮书指出，2011年我国城市化水平首次超过50%，这意味着我国的城市发展进入了一个新阶段，城市建设的任务更重了。在城市发展的同时，城市文化性也日益受到政府、学者和社会各界的重视，全国各地对城市记忆工程、城市历史文化研究众多。而随着经济的飞速发展，市民的生活水平普遍提高，他们对城市生活的要求上升到质量和美感上，对城市设计规划、建筑美观的要求越来越高。城建档案作为城市发展的见证者，同样是城市的建设、城市品位提升的资料基地，城市的可持续发展和历史文化特色的弘扬都需要提升城建档案的价值。

3.用户变化的必然要求

新时期，城建档案用户发生了明显的变化，这种变化呈现出两种看似互相矛盾的形态，下面以苏州市城建档案馆2007-2011年利用情况（见表）为例分析用户变化情况。一方面用户需求发生变化。用户的需求增多，2007-2011年我馆的查档人次中间虽然有小幅下降，但总体呈上升趋势，从900次上升到1146次；查阅卷数也呈现上升趋势，从1604卷到2451卷，上升明显。用户类型多样性，利用档案不再只是专业性机构或个人，用户的职业和知识水平也各不相同，特别是普通群众查询民生资料剧增。利用目的多样化，除了以房屋改造、解决房产纠纷、办理房地产证、申请保障性住房为目的外，通过查询城建档案进行消防验收、解决业主与开发商或物业之间的矛盾也成为热点。另一方面，利用率低、用户城建档案意识仍不强。虽然公民的维权意识增强，但城建档案馆的利用情况仍不乐观。档案利用率一直停留在低水平，从1.3846%到1.3118%，五年里我馆利用率没有升高反而略微下降。同时个人和单位的档案意识也不强，以我馆的拆迁档案利用为例，受政策的支持，近年来查询个人拆迁资料用以申请保障性住房的人数增多，但多数用户并不了解拆迁资料保管机构、利用程序，而社区、居委会等组织也对拆迁档案的查档手续一知半解。

2007-2011年苏州城建档案馆利用情况表

在服务型社会中，用户成为政府、企业以及组织开展工作的核心，城市的建设和发展离不开用户。而利用已成为城建档案工作的重点，单位或个人的利用使城建档案由“死”变“活”，使档案更生活化，这就更需要我们以用户为基点，制定切实可行的城建档案价值提升策略。

三、以用户为中心提升城建档案价值的策略

城建档案作为来源专业、形成主体复杂、图样数量巨大、保存多样的档案，其价值呈现出多态性，包括凭证参考价值、历史文化价值、社会经济价值等。要充分挖掘潜在价值、实现城建档案价值，必须以用户为中心，推进城建档案数字化，不断满足用户日益增长的档案需求。

1.树立服务理念，加大城建档案的开放力度

树立服务理念，就是要我们在利用环节中“以人为本”、以“为人民服务”为宗旨，做好城建档案的开放和服务工作。一要转变观念，树立正确的开放观念。档案开放30多年来，城建档案馆已经由保管机构向服务机构转变，为社会民众提供档案服务，成为城建档案馆的工作重点。城建档案馆保存了大量涉及公众“住”方面的民生档案，因此，我们更应树立正确的开放观，将服务理念贯穿城建档案工作的各个环节，尽可能地简化办事环节。二要正确处理开放与保密之间的关系。在政府信息公开背景下，开放档案是保证公众知情权，保密档案是维护国家的安全和利益，并非所有档案都能无条件开放，例如我馆保存的22950卷的个人拆迁资料，涉及公民的个人隐私，需要按规定提供利用。同时城建档案馆要做好密级档案的审查、解密工作，为城建档案的公开做好基础工作。

2.运用GIS系统，推进城建档案的数字化

网络化发展，加快了城建档案数字化进程，也给城建档案价值的提升带来机遇。一要合理运用GIS系统，提供可视化的集成管理和开放服务。把GIS技术运用到城建档案的管理中，实现城市建设档案空间信息的可视化，以图形方式显示馆藏城市建筑物真实位置、面积、形状、层数等信息，将大大加快查档的速度，提升城建档案数字化水平。如香港在上世纪90年代就完成了全港大中比例尺的数字地图，开发了一系列大型GIS项目。二要推动城建档案馆馆藏的数字化，为网络服务奠定基础。城建档案馆所藏图纸数量庞大，必须加大人力、物力、财力的投入，进一步推进电子文件的加工，也可外包给专业机构，由其代加工，保证数字化的质量和项目的进度。将传统载体城建档案数字化，形成城建档案数据库，利用GIS技术、信息检索技术、远程传递技术等，实现档案的异地备份，能提高城建档案检索和共享利用的效率。

3.完善查档登记，提高用户的满意度

用户满意度作为评价城建档案价值的标准之一，如何收集用户满意度信息是一项繁琐的任务，最经济、最便捷的方法便是进一步完善利用查档登记制度。首先，完善登记的具体内容。登记内容应包括查档者类型（单位或个人）、查档者职业、查档者联系方式（电话、邮箱）；档案的项目名称及重要级别、案卷名称、档案形式（文字、图纸、照片、影像、电子文件等）及使用数量；利用目的、利用结果满意度。其次，将查档登记作为评价档案价值的一手资料，按年进行满意度分析，主要涉及服务满意度、档案内容满意度、载体形式满意度等。最后，依据用户满意度和用户的其他反馈信息，完善服务内容、改进服务方式、提高服务质量。同时，要灵活运用定性分析和定量分析相结合的价值鉴定方法，对城建档案进行科学的评定。

4.加强宣传教育，提高用户的城建档案意识

用户的城建档案意识提高，关键在于宣传工作，具体要做到以下几点：一是以个性化为原则，利用各种途径向用户进行城建档案的宣传教育。通过专业展览、报纸、刊物、电视等媒体宣传城建档案，在学校、社区开展城市建设和城建档案宣传教育工作，加大与外界交流。二是加强城建档案编研的城市特色，提高城建档案的认知度。档案编研与建筑文化相融合，突出了档案的城市文化特色，更能吸引用户的注意，从而有效宣传城建档案。例如，我馆在《苏州日报》发表了《苏州景海女子师范学校的前世今生》一文，将馆藏的设计底图与苏州的历史相结合，通过大众传媒向公众宣传了我馆的珍贵档案。三是通过收集典型、特色利用事例，将利用情况及时向社会反映，增加城建档案馆的亲和力，逐步改善公众对城建档案的认识偏差。

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