卓越绩效模式在现代医院护理管理中的应用

赵亦欣，王贞慧，栾晓嵘，娄凤兰

（山东大学 护理学院，山东 济南 250012）

随着医疗需求的日益增长，医疗机构以及护理人员自身都面临着巨大的机遇和挑战，在满足患者需求的同时如何最大限度地取得卓越的绩效，是每一个护理管理者需要深思的问题。有调查［1－4］显示，由于注册护士的年龄逐渐增长，加之老龄人口对医疗卫生的需求越来越大，护士的短缺将越来越明显，而医疗保健的需求却在持续升高。中国护理事业“十二五”发展规划纲要指出：为解决专门人才急需紧缺的状况，到2015年，注册护士要达到286万，2020年要达到445万［5］。在如此严峻的形势下，护理领导者如何充分利用现有人力资源，突破现有管理模式瓶颈，引导护理队伍走向成功卓越是值得探索的问题。本文综述美国卓越绩效模式在现代护理管理中的应用，以期为促进护理管理标准化、科学化、规范化，并持续改进临床护理质量提供借鉴。

1 卓越绩效模式的介绍

卓越绩效模式（performance excellence model）是一种组织综合绩效管理的有效方法，是以顾客为导向、追求卓越的管理理念［6－7］。卓越绩效模式源自于美国1987年设立的波多里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award），该奖通过定性和定量的评价标准评价组织的绩效并持续改进，以促进组织或企业逐渐走向卓越［8－9］。卓越绩效模式是由该评奖标准衍生的一种管理模式，包括领导力、战略管理、以顾客为中心、测量、分析与知识管理、关注劳动力、过程管理、结果等7个方面的内容以及追求卓越的领导、顾客导向的卓越、组织和个人的学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任与公民义务、关注结果和创造价值、系统的观点等11条核心价值观，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效［8－9］。该模式的特征是比以往更加强调质量对组织绩效的增值和贡献、以顾客为中心的理念、系统思考和系统整合、重视组织文化的作用、坚持可持续发展的原则和组织的社会责任［10］。该模式目前已在全球企业广泛应用，效果显著。1995年该模式扩展到了医疗护理领域，从而促使医疗护理机构完善自己的经营管理，提升患者满意度，改善医护服务质量，取得更高的绩效［11］。

2 护理管理中导入卓越绩效模式的必要性

目前，我国大多数公立医院护理管理尚处于护理管理模式的探索阶段，且存在着护理管理体制不健全、护理人力资源结构不合理、管理者和护理人员自身素质欠佳、缺乏强有力的支持系统等弊端［12］，卓越绩效模式可以更好地弥补这些不足。高层领导按卓越绩效模式的要求，确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，在关注患者及其他相关方面的需求和期望的同时，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的护理环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行医院的社会责任。按照这一良性循环模式逐步发展，并按照既定计划逐步向目标靠近，最终取得科室、病区和医院良好的绩效，使护理管理模式走上系统化、规范化的道路。另外，卓越绩效模式强调员工自我学习能力的提高和学习型组织的建立，护理队伍属于知识和技术密集型组织［13］，随着医疗事业发展，护理人员要持续更新自己的专业知识，以契合最新的治疗方案，提供给患者更好的护理服务，从而提高医院护理的核心竞争力。

3 护理管理中导入卓越绩效模式面临的问题

3.1 护理人力资源配置不合理 有效地管理和配置人力资源是中国未来数十年卫生医疗系统的关键挑战。在我国，医院各科室床位与责任护士的比例失衡较严重，大多数未达到卫生部1∶0.4的标准。并且，医院人事机制对高学历护理人才聘用较少，且存在奖励机制不合理、对护理人员的使用未分层管理等问题［14－15］。近年来，护理高学历者的培养虽逐渐增多，但在科研方面缺少经验交流的同伴［16］。导入卓越绩效模式，需要优化人力资源配置，合理地利用现有的人力资源，从而最大程度地发挥卓越绩效模式的效果。

3.2 护理管理者的管理知识体系不健全 目前许多医院特别是公立医院的管理者大多都是医学专业人士，没有接受过系统的管理知识培训，对国外先进管理理念接触较少，而且与企业管理者也缺少交流，以经验管理为主，整体上使得医院管理的先进性明显低于企业管理［17］。应该建立健全护理管理者的管理知识体系，以促进先进管理理念在护理管理中的应用。

3.3 缺少导入卓越绩效模式的文化氛围 卓越绩效模式强调重视组织文化的作用，无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考和整合，都涉及组织经营的文化理念［6，8－9］。文化氛围是基石，有利于支撑护士对未来发展的展望。目前该模式在护理管理上的应用寥寥无几，对文化氛围的探索更是少之又少，导入时缺少支撑该模式的文化氛围。

4 护理管理中导入卓越绩效模式的思考

卓越绩效模式将管理分为七个部分，其中前两个方面即领导力和以顾客为导向是卓越绩效模式的核心部分，本文主要就这两部分阐述在护理管理中导入卓越绩效模式的相关思考。

4.1 领导力

4.1.1 确定和展开护理管理的价值观 卓越绩效模式要求高层领导应具有前瞻性和洞察力，善于捕捉行业内国内外发展新动向，设立符合组织愿景的目标、使命和价值观［18］。首先，护理部应该根据国家出台的相关医疗护理政策、医院的发展历史以及资源背景情况，确定护理发展的愿景、使命和核心价值观。在这个过程中，应首先做好护理文化建设，在剖析医院文化时对文化核心进行整合，结合护理专业的特点及环境变化完善护理管理理念体系。其次，确定和展开护理的长、短期发展方向及绩效目标。相关医院领导应该深入分析国家医疗护理政策、竞争环境、地区经济发展水平及医疗需求，了解发展机遇和挑战，通过科学化、民主化的决策，制定具有前瞻性、可行性的发展方向和绩效目标。

4.1.2 均衡考虑患者和其他相关方的利益 护理管理者应做到：对患者，始终以患者的需求满意作为护理的努力方向，护理管理者应该监督护士为患者提供优质的护理服务，并时刻关注患者需求、期望的变化，增强护士持续满足患者需求的能力；对护士，为他们营造一个安全、保障、舒适、激发创造力的工作环境和职业生涯发展环境，提供与岗位相匹配的薪酬，让护士满意；对资源供应方，在遵守国家政策的前提下医院要与其建立互惠互利的合作关系，并保持合作的良性、健康发展，达到双赢，通过探索达到共同为公众健康服务的目的。

4.1.3 内外双向沟通机制 卓越绩效模式强调领导力的外化和影响，医院领导必须充分考虑如何把医院的护理定位和价值观传递给一线护士以及公众，以凝聚力量完成目标［10］。可以通过内部沟通例如通过医院网站、宣传橱窗、护理月报、会议、座谈会等多种途径，统一思想，向护士传达和公布医院及各科室的价值观、发展方向和绩效目标等，并及时倾听其反馈，确保双向沟通通畅；同时，通过因特网、护理器械订购会、患者随访等外部沟通途径向公众宣传医院的护理理念，并听取公众建议，以达成持续改善本院护理服务的目标。

4.1.4 创造有利于员工成长和学习的环境 领导层应将卓越绩效核心价值观融入员工工作环境的各方各面，包括对员工的授权、营造员工主动参与的氛围、积极创新、对外界变化快速反应以及为员工营造良好的学习环境等，以促进员工的成长和学习。首先，赋予护士参与决策和采取行动的权限和责任，使之能够自我管理、自我控制、自我改进、自我创新；护理部应开展现场评定，现场纠错并整改，进行全员参与的动态管理，把现场评定结果与岗位工资考核相结合。第二，通过质控小组的现场管理活动等形式，激励护士主动参与管理，建立民主管理运行机制，设立护士建议箱，让基层护士参与决策，确保护士行使对护理管理事务的知情权，对护理管理决策的参与权，对护理部、护士长等领导的监督权以及对自身利益的维护权。第三，护士长应建立引导、激励和管理创新的机制，调动全护士的工作积极性。第四，护理管理者应增强应变力和灵活力，及时沟通信息，加快对患者意见的反馈和处理。第五，护士长鼓励护士创建学习型组织、营造学习氛围［19］，以此提出构建护士终身职业生涯培训体系，并建立培养、考核、晋升、待遇一体化的用人机制，通过行政和经济手段来保证工作顺利开展。

4.1.5 承担社会责任，做好社区护理工作 有研究［20］指出，全球财富500强公司中超过90%的公司都会在社会责任项目上投资。卓越绩效强调组织所承担的社会责任，有社会责任的医院趋向于把公众健康、公众安全以及社会所关注的问题融合到质量管理之中［21］。护理管理者也应能预测和应对公众的健康需求，并与关键社区建立合作关系，服务于社会。

4.2 以患者为中心 卓越绩效模式认为，顾客是组织一切的源泉，是组织生存之本。组织要树立顾客导向的经营理念，认识到组织绩效是由组织的顾客来评价和决定的。医院必须考虑技术和服务如何为患者创造价值，达到患者满意和忠诚，并由此提高绩效［10］。因此，护理管理者要在提高患者满意度和忠诚度上做足功夫。

4.2.1 提供优质护理服务 卓越绩效认为，组织既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客［10］。患者在医院最大的需求就是在治愈疾病的同时得到最好的护理服务，得到全面系统的整体护理，从而使身心得到全面康复。卫生保健服务是以患者为导向的服务，并在与患者沟通过程中付诸大量的护理服务［22］。自卫生部倡导优质护理服务以来，责任制整体护理开展的力度逐渐加大，也取得了显著效果。护理管理者要指导护士在基础护理服务上做好做全，这是护理工作的基础，也是以往的薄弱环节，从而逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，让患者受益。

4.2.2 明确服务于患者的职责 以顾客导向的卓越模式要体现在组织运作的全过程，而在护理过程中很多因素都会影响到患者感知的价值和满意度［10］。管理者要优化护士队伍层级管理。有研究［23］显示，实施护士长－护理组长－责任护士的护理层级管理模式能够有效提升护理质量，从而提高患者满意度。另外，明确护理职责，建立和完善责任制护理，医院和护理部加强对临床护理服务特别是基础护理质量的考核工作，建立护士绩效考核制度，将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度作为晋升、评优的主要条件，激励护士更好的服务患者。

4.2.3 倾听患者的声音 时刻倾听患者的需求，这是医院的宗旨体现。护理管理者要善于对需求加以分析整合以获得更有效可行的信息，调整医院的卫生保健服务与护理工作方案来满足患者和其他利益相关者的合理需求。对每个科室所负责的患者随机进行随访，找出自己与同行业医院护理管理及临床护理工作的差距，以促进医院服务体系以及护理工作的自我调整。强化护理差错预防观念，并快速、热情、有效地解决患者的投诉和报怨，争取更好地为患者服务。

4.2.4 提供个性化护理服务 在满足患者基本要求基础上，要努力掌握新技术，为患者提供个性化和差异化的护理服务工作。鼓励护士探讨新的护理方法和措施并在全院推广，打出医院护理工作的品牌，使本院的护理工作深入患者。另外，护士应该对患者需求变化和满意度保持敏感性，以便做出快速、灵活的反应，以便不断改善护理质量。

总之，卓越绩效模式在国内医院应用相对较少，在护理管理上的应用更少。因此，该模式在护理管理的应用需要长期探索，每个护理管理者应该根据本院情况和管理特色灵活应用。新模式的应用要有一个融化吸收的过程，需要不断学习、尝试、创新和修正、提高，以便与实际情况相融合，把握卓越绩效的核心价值观，真正形成适合护理管理自身的卓越理念和卓越文化，使其核心价值观念深入护理人员内心，并贯彻到每日的工作行动中，使之在忠诚服务于患者的同时，真正推动护理事业的蓬勃发展。

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