PDCA循环在医院门诊管理中的应用

王仕国 徐必华 王建宁 何 俊

门诊是医院的窗口，门诊工作质量的好坏将直接影响着全院的医疗秩序和质量，关系到病人对我们的信任度和满意度，甚至会影响到医院的声誉。门诊工作如果做的好，可以打造医院品牌，为促进医院可持续发展助一臂之力。因此，对门诊工作管理进行明确定位成为医院亟待解决的主要问题之一。

1 PDCA循环在门诊管理工作中的具体运用

1．1 门诊工作现状分析 创建三级医院是江宁医院多年的奋斗目标，医院员工创建意识强，创建的基础较好，主要体现在门诊工作量持续上升，门诊病房实行一体化管理，早已按照三级医院标准建设发展专科。同时，在医院作为“小专科”的口腔科、眼科、耳鼻咽喉科及皮肤科等门诊传统专科，近年来人才储备也较充足，具有强劲的发展潜力。

但对照三级医院标准进行梳理，门诊存在的问题也非常突出，主要有:门诊医生、护士存在年龄老化现象，部分人员进取精神差;门诊部是医院几乎所有临床、医技科室的集中地，更有挂号、收费、服务台等其他服务科室，存在双重管理甚至多重管理，给管理工作带来一定难度;在学科建设方面，口腔科、眼科、耳鼻咽喉科及皮肤科等门诊传统专科，除耳鼻咽喉科开展项目较多外，其他专科底子较薄，三级医院要求的许多项目尚未开展，科研工作几乎是空白，临床“三合理”治疗有待进一步强化;各专科对专科、专家门诊重视不够，有迟到早退、擅自换班或不到岗现象;门诊流程有待优化，服务意识有待加强等。

1．2 运用PDCA循环管理 在创建三级医院的总体框架下开展各项创建工作。如果把门诊管理工作看作是一个大的PDCA循环，那么门诊各科室的管理就是一个个小的PDCA循环，大循环与小循环主要通过计划指标连接起来。每个循环同步进行，各小循环不断转动上一级循环，把门诊管理的各项工作有机地组织起来，使门诊各临床、医技科室及收费窗口、一站式服务中心等管理工作效能逐步地提高，最终实现门诊总的发展目标［1］。

1．2．1 计划阶段:通过对门诊主要工作的现状分析，我院与三级医院的差距一目了然，为此，门诊人员管理的思路更清晰，发展的目标定位更明确，就是最终达到三级医院标准，不拖医院创建的后腿，同时为医院最终实现三级甲等医院奋斗目标奠定基础。

为此，门诊部制定了具体的实施方案，主要工作要点:一是加强业务技术建设。(1)加强基础医疗质量管理，充分发挥科主任的管理职能，在医院“医疗质量与安全管理委员会”等各专业委员会及医务处、护理部、科教处等职能部门的检查指导下，不断做优工作，切实做好门诊各项基础管理工作，加强医疗内涵质量建设，以门诊电子处方为切入点，落实合理检查、合理用药、合理治疗的临床“三合理”，努力提高医疗内涵质量和病人满意度。(2)积极开展专科技术项目，各专科主任制定本科室工作及单项工作的PDCA循环，使专科各项工作不断向前推进，特别是口腔科、眼科、耳鼻咽喉科及皮肤科等门诊传统专科，必须加强人才队伍建设，陆续开展三级综合医院要求的诊疗项目和新技术、新项目，对发展基础较好的耳鼻咽喉科争取最先达标。(3)加强体检科工作，要增加力量，提高水平，优化流程，做优服务，努力发现更多的早期潜在疾病，做到早发现、早诊断、早治疗，造福广大患者。二是建立健全各项管理规章制度。严格执行《门诊管理办法》，规范各项诊疗程序，保证医疗质量和患者安全。还制定并完善专科专家门诊工作制度等，实行专家门诊请销假制度，并与奖励性绩效和医院各项评优挂钩。三是牢固服务意识，坚持以病人为中心。实行错时上班制，挂号、服务台、检验等科室提前上班，诊室医生、收费、药房等科室工作人员延时下班，确保就诊病人所有诊疗工作结束。四是优化服务流程，强化一站式服务中心功能，配足人员，加强力量并强化培训，提高分诊质量，同时，在信息技术的推动下，实行一次性分诊，减化就医流程。五是加强多部门的沟通，团结协作，服从大局，以方便病人为宗旨，不断提高门诊整体工作效率［2］。

1．2．2 实施阶段:门诊管理应严格按照创建三级医院方案，逐条分解，落实方案措施。一是加强业务培训，建立“以训为政”的管理工作思路，通过培训让全员充分了解三级医院服务标准和技术标准，提高全员参与管理的意识，使创建工作变被动为主动。二是明确职责细化规章制度，具体工作落实到人，避免出现管理上的真空，营造上下一心的管理氛围。三是强化门诊优质服务意识，让门诊人充分认识到服务是将医疗技术传达给患者的载体，优质的医疗水平必须通过有效的服务来实现，切实提高服务内涵，优化流程，并强化门诊协调功能。

1．2．3 检查阶段:督促检查是对计划实施的一个评定，只有不断地督促检查，才能保证管理体系的行之有效。充分发挥医务处、护理部、科教处等职能部门及“医疗质量与安全管理委员会”等各专业委员会的检查指导作用，发挥科主任台账以及“卫技人员履职考核本”的作用，发现问题及时整改，持续质量改进，从而不断创新地实现门诊工作的持续改进，使追求卓越成为门诊永无止境的目标，共同朝着三级医院的目标快速迈进。

1．2．4 处理阶段:一是汇总分析检查结果。门诊部将院、科两级检查的结果进行汇总分析，利用门诊工作例会对检查情况进行深入透彻的分析讨论，把好的做法保留下来，持续巩固，同时分析归纳出工作中存在问题及出现问题的原因，吸取经验教训，在下一个PDCA循环中作为改进计划的依据。二是提出下一步整改措施。PDCA循环作为不间断、开放式的质量管理体系，是一个只有起点、没有终点的系统工程，只有通过不断循环，持续改进，才能使工作质量呈现螺旋式上升，因此，我们将检查考核结果进行通报，例如对不合格的处方在科室工作例会上进行展示;对工作业绩显著、得到病人认可、具有创新精神的员工，鞭打快牛提出更高的工作要求，并在评选创建三级医院先进个人和年底评优时，给予优先考虑;对表现差的科室和个人在会上进行通报批评，并与每月的奖励性绩效工资挂钩，以促进在下一轮循环中改进不足。三是进行总结性回顾和战略修订，例如对于门诊工作量等主要目标数据，在整体服务水平提升和医院实行药品零差率的情况下，已提前数月超额完成，必须及时修定相关业务工作量，确定下一轮目标任务，作为下一个循环的质量管理评价依据，促进医院可持续健康发展［3］。

2 成效

一是在医院门诊管理工作中，分管院长、门诊部主任和各科室人员的分工协作管理是提高管理质量的重要保证，各科室之间相互沟通、相互支持，使门诊工作质量、工作效率和病人满意度得到持续不断地提高，也使得门诊成为有较强战斗力、凝聚力的和谐集体，塑造了良好的医院形象。二是医院门诊管理是一个动态的过程，管理过程的各个阶段和步骤是不断循环和持续的，是一个不断分析、规划和行动的过程，因而将PDCA循环的原理运用到门诊管理系统也是医院管理科学与艺术有机统一的体现，有力地提升了我院的整理管理水平和管理成效。三是PDCA循环对提升门诊管理的现实意义还在于为门诊内涵质量的提升提供思考，有助于增强门诊管理实力。由于PDCA循环原理体现了持续改进与提高的系统论观点，推进工作卓有成效。门诊部在三级医院评审中顺利过关，主要创建工作得到评审专家的好评，如对消化内镜室的流程管理、内涵质量和开展项目等，均给予了充分肯定和较高评价。

1 刘阳，屈艳萍，路富荣．运用PDCA循环在医院感染控制管理中的应用［J］．中外健康文摘，2011，8(21):131 －132．

2 顾海．现代医院管理学［M］．北京:中国医药科技出版社，2008:39．

3 崔延华．PDCA循环在医院后勤管理中的运用［J］中国科技信息2010，11:180 －181．