空勤科开展优质护理服务的实践与体会

董燕，牛娜，王慧，张改华，张晶

（济南军区第456医院 空勤科，山东 济南 250031）

根据总后卫生部关于在全军医院开展“优质护理服务示范工程”活动的要求，第456医院紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题，结合各科实际情况制定了实施方案，按层次、分批次在全院范围内逐步展开。空勤科作为医院为军服务的特色科室，成为医院首批“优质护理服务示范病房”。2011年以来，我们针对住院飞行人员的疾病特点及服务要求，制定了空勤科优质护理服务示范工程活动实施方案“弘扬蓝天护理文化、打造温馨满意病房”为目标，努力创新服务举措，不断提升优质护理服务内涵，取得了很好的效果，现总结如下。

1 开展优质护理服务的具体做法

1.1 突出为军服务根本宗旨 我们成立了以科主任为组长、护士长为副组长的“优质护理服务活动”领导小组，组织全科医护人员共同学习有关“开展优质护理服务示范工程”活动的文件精神，教育全体人员要深刻理解开展优质护理服务示范工程活动的目的意义，紧紧围绕医院“姓军为兵、服务官兵”的根本宗旨，认真贯彻执行总后勤部《为部队服务工作规定》要求，在落实医院为军服务“六优先”的基础上，创新服务举措，畅通对空勤人员的所有绿色通道，实行“全优先”超常服务。

1.2 营造浓厚的服务文化氛围 我们在病区内设立了“服务文化走廊”，将我们的服务理念、护理格言及飞行员捍卫蓝天的奉献精神融为一体，展现出我们空勤科的独特“蓝天服务文化”。在我们的空勤活动中心，除了健身、娱乐设施，还专门设有种类齐全的益智项目、书画组合，随时为伤病员开放。在每个病房，都有一盆生命力旺盛的绿色植物；墙上有责任护士的服务形象与护理格言，每个病床都有温馨提示牌和《健康知识指导手册》等。

1.3 推行规范的服务流程 我们制作了专门的基础护理服务项目公示牌，完善了护理工作程序和基础护理服务流程。按照分级护理管理规范加强基础护理服务措施，对于生活不能完全自理的伤病员，护士协助做好晨晚间护理，进行床上洗头、指甲护理、协助翻身、叩背等，保持伤病员的“三短六洁三无”。提出为空勤服务“五个一”口号，进一步规范对住院空勤人员的服务流程。从伤病员入院到出院，从住院每日到每周，各个环节的服务流程都体现了我们的特色服务理念。伤病员一入院，我们为他们送上“两卡一片加一册”，即入院爱心卡＋健康教育卡＋护士文化名片＋住院手册。改变排班模式，合理安排护理人力，使责任护士每天跟患者“多见面、多问候、多交流”，下午专门设“1h沟通时间”，护士与伤病员进行面对面交流，深入了解伤病员的病情进展与心理动态。每周四下午列为“集体活动时间”，有专职护士组织住院飞行员进行集中娱乐活动或运动锻炼。每两周为住院伤病员举办一次视频观摩或幻灯讲座，分系列专题进行。每月对他们进行一次集中访谈或座谈会，了解他们的多层次需求，对提出的问题、建议及时给予反馈。对出院患者提前做好出院指导，发放精美的“出院指导卡”，并及时对部队或个人进行电话随访。

1.4 实施专业的健康指导 我们坚持专业服务手段创新，将健康教育贯穿于整体护理的全过程。除了通过视频幻灯或小黑板定期组织飞行员进行疾病知识教育外，我们还专门为有需要的飞行员开具“职业健康指导小处方”，开阔他们的健康视角。同时，对科室的常用药物进行归纳整理，制作成“药物卡片”，针对伤病员的治疗用药，提供相应的药物指导，讲解用药常识及注意事项，并及时评估伤病员掌握情况。每天下午责任护士专门抽出时间深入病房，对患者进行疾病相关知识的健康宣教，使患者正确认识自己的疾病，消除对疾病的恐惧感。护士长对新入院的伤病员进行心理评估，通过与住院飞行员进行个别会谈或集中访谈，不仅强化了健康教育效果，还能及时发现他们的心理问题，指导护士进行有针对性的心理疏导。

1.5 提供精心的延伸服务 优质护理服务拓展到我们工作的各个方面，为手术患者做营养汤、订可口饭、洗衣服，为正在输液的患者主动递上一杯水、联系食堂送餐，为在院过生日的飞行员送上温馨祝福和生日礼物；在护士站设立“爱心驿站”，配置生活日用品、防暑降温茶等，方便飞行员的日常生活；组织飞行员参加各种院内活动，进一步丰富住院生活。

1.6 实施精细化的质量管理 我们开展了“为蓝天骄子护航”及“病人感受我体验”等主题的大讨论活动，并结合护理工作岗位，积极引导护士如何在优质护理服务活动中体现自身价值。成立了科室质量控制小组，将护士每天的工作行为与质量纳入综合量化考核体系，将优质护理服务的每个流程都融入质量控制环节之中，质控组长从护理文书、技能操作、病区管理、医院感染等几个方面进行周质控，护士长每周监督、检查质控组长与责任组长的工作，每天抽查护士的责任制整体护理落实及岗位职责履行情况，发现问题及时记录量化，督促整改。对于主动提出“优质护理服务”金点子，主动为伤病员提供细心贴心服务的护士给予奖励计分。

2 结果

自实施以“树立蓝天服务理念，打造温馨满意病房”为目标的优质护理服务活动1年多来，军队伤病员对我们的护理质量满意度始终高达100%。通过集中访谈，伤病员为我们提出有建设性的合理化建议18条、出院留言及感谢信26份，与前一年同期相比分别增加50%、30%。每周与伤病员的沟通交流时间比以前增加5～6h，每月自主学习时间增加8～10 h，树立了主动服务的团队意识，综合素质能力增强，提高了护士在临床工作中的自我效能感，使整体护理服务更加深入细致，护理质量得到显著提升。

3 体会

3.1 优质护理服务是整体护理模式发展的内在要求 “优质护理服务示范工程”要求从护理工作制度、岗位职责、基础护理、排班模式、护理安全等方面进行完善，涵盖了护理工作的所有纬度，这不仅突出了护理工作的本质，更是整体护理模式不断发展的必然要求。开展“优质护理服务示范工程”活动后，通过科室组织学习、制定方案、实施计划、临床体验及活动总结等环节，使护士们对优质护理服务工作有了深入的认识，更新了整体护理服务理念，还进一步提高了整体护理服务水准。随着医学模式的转变，护理工作要求实施“以病人为中心”的整体护理，而优质护理正是把护士留在患者身边，为患者提供连续性、无缝隙、全程化的护理。通过优质护理服务，我们改变了排班模式，增加了责任护士与伤病员的接触时间，增设互动交流活动，使责任护士对伤病员从生理、心理、社会等方面进行360°全维评估；为伤病员提供延伸服务，实施个性化、系统化健康指导，给予心理学、康复锻炼、营养膳食、合理用药、预防保健等方面知识的宣传教育，使他们在出院后依然能够得到医学帮助与健康服务，实现为空勤人员持续护航。同时，我们将优质护理与为军服务有机结合，将规范服务和温馨服务自觉融入每个护理环节，将基础护理与文化渗透共同贯彻于整体护理实践中，形成了特色鲜明的蓝天护理文化。

3.2 护理服务文化是彰显优质护理服务内涵的重要载体 护理服务文化是护理组织在特定护理环境下逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则以及相应的制度载体的总和［1］。它是一个群体中护理人员的服务理念、专业素质、精神风貌的外在表现［2］，决定了医院护理工作的核心竞争力，反映了护理工作的品质层次和质量高低，也是优质护理服务内涵的重要体现。我科按照“优质护理服务示范工程”活动的总体要求，结合自身实际，从构建蓝天服务文化、转变服务理念着手，规范护士的临床行为，凝聚护理团队力量，激发护士的职业热情，调动了护士工作积极性，进一步提升服务质量，树立了良好的医院形象［3］，最终达到了“护患双益”效果。自实施以“弘扬蓝天护理文化、打造温馨满意病房”为核心的优质护理服务以来，伤病员在住院期间不仅得到了良好的治疗效果，还收获了很多职业健康知识。我们通过营造病区的文化氛围，激励护士向蓝天骄子们学习，培养她们爱岗敬业、无私奉献的职业精神；通过规范流程、延伸服务，优化护理服务行为、树立良好服务形象，提升护士对伤病员的整体护理效果；通过多元化的健康教育，激发护士的自我求知欲，打造学习型护理团队，改善护士的自身知识结构，使护士的专业知识水平、沟通能力、教学能力均有所提高，为培养高素质护理人才、推动专科护理发展奠定基础。在实施优质护理服务活动中，护士普遍认为，她们的服务理念有了很大转变，能够真正按照职业要求对伤病员进行全程、全面、人性化的护理服务，提高了护理工作质量，体现了护理的专业价值［4］，也实现了自身的社会价值。

［1］王晶，孙红.我院护理文化建设的做法与体会［J］.中华护理杂志，2004，39（9）：715－716.

［2］吴欣洪.浅谈医院护理文化建设的实践与探索［J］.中国医药指南，2010，8（8）：142－144.

［3］田晓丽.推进优质护理服务活动健康可持续开展［J］.解放军护理杂志，2011，28（3B）：1－2.

［4］陈晓红.转变观念 勇于探索公立医院护理工作改革探讨［J］.中国护理管理，2010，10（4）：19－21.