云联络中心：未来新潜力

作者 | 刘昕

毋庸置疑，客户关系是展示企业竞争优势的重要指标，它不仅能使企业更具有竞争力，同时还对企业的发展具有战略意义。了解客户关系管理情况，可以确保达到客户新的期望，更重要的是可以提前预测客户未来的需求。

然而，客户关系总是不断变化，仅使用简单应答设备就足矣的时代早已过去。互联网已经基本取代了纸质交流，智能手机取代了固话。新科技的发展带来了新的使用习惯，客户希望可以在任何地点、任何时间进行联络，而且他们期望能得到更快捷，甚至是即时的回复。另一个主要潮流是社交网络的兴起，它导致信息传播更迅速。因此，企业需要一种有效的基础设施，它可以整合和处理来自世界各地不同渠道的海量数据。云计算在应对这些新的挑战时，是一种非常适当的解决方案。

虽然目前云计算还没有真正成为一种主流，但它正在引发一场IT市场革命。昂贵的基础设施和专业技术人员能够“按需付费”，这还是第一次能够按各自要求使用IT资源。企业可以使用不同类型的云计算服务，Gartner确信这将会成为一种趋势，并预测到2015年，云计算的全球市场将以每年20%的速度增长。

云计算天然适合联络中心

云计算，尤其是SaaS已持续成为最具活力的IT市场之一。在2010年，全球云计算市值近380亿美元，而到2015年，这一数字有望达到1210亿美元，每年的增长约26%。仅SaaS服务一项就创造了73%的收益，其中协作、内容、通信三个部分占到三分之一。

联络中心势必会受到这种变革的影响，这将给企业带来更多灵活性。伴随着业务的增长，是否需要更多的容量？可以实时增加工作站数量。联络中心坐席与客户距离太远？可以在家用互联网登录独特的管理界面获取客户历史记录。正因为有了基于云端的联络中心基础设施，企业可以按需付费来使用最新的科技，更易于使用技术资源为其商业需求服务。这种灵活的使用方式不但可以节约开支，还能创造新的商机。

分析人士指出联络中心的使用量增长迅猛，以下数据可以证明这一点：托管的联络中心在2012年增长了20%，预计在2013年会增长18%；40%的公司将会在SaaS模式下向新的客户关系管理平台演进；1/4的公司在云模式下运行客户关系管理。

如今，企业运作面临着越来越不确定的环境，商业计划也要不断地适应市场变化。因此，联络中心需要适应不同商业活动规模；为获取市场份额，联络中心还要提供新的服务。云计算提供了完美的解决方案，因为它初期投入低，不需要租赁硬件设备，而只需租赁服务。

云联络中心新机遇

想要保持商业竞争力，其中最关键的一点是控制可变成本。坐席和租用工作地点的成本再加上IT基础设施和软件的投入等会给企业带来成本负担，而业务却要在商业活动高峰期能获得迅速扩展。所以，为了在竞争持续激烈的环境中保持灵活性、可扩展性和性能，联络中心必须能够“自我蜕变”。

云计算解决方案让联络中心“自我蜕变”成为可能，云计算联络中心解决方案正在成为各种内建工具的重要替代品。这种混合基础设施具有易整合及灵活易用的特点，能够给IT主管带来很多益处，让他们可以更加专注于核心业务。由于复杂性、内建解决方案和高成本，云计算对于客户关系的管理意义可见一斑。云带来了真正的灵活性，并与当前的经济环境相吻合；云联络中心解决方案的调整能力非常迅速，这样能让企业抓住更多商机，同时可以节约资源。正是基于云的解决方案，使得采用客户关系解决方案时不必担心时间和价格，“按使用付费”原则意味着中小型企业同样可以享受与大公司相同的服务。

无论客户来自哪个国家，无论是通过电话、电子邮件、网络聊天或者社交网站，联络信息都会被保存并整合在一起，以便日后统一报告。云计算保证了客户信息的安全性，同时也提供了与其他联络中心分享数据的选择。

云计算让响应速度更快，提高了坐席的效率。坐席每天可以在保证回复质量的同时能接听更多客户电话。让以往“固定价格”的机制变成现在可以按使用付费。因此，保证了快速的ROI，加快了上市时间。此外，可以选择成本较低的云产品用于客户联络中心服务质量的监测。

为了更好地利用云联络中心的优势，企业不但需要仔细考虑其真正的业务需求，同时也要考虑到其内部运行方式。不同的部署模式——私有云、公共云或混合云，要选择与之配置需求相匹配的服务。使用云技术是一个好机会，可以将IT系统与公司核心业务相结合起来。

Orange Business Services拥有550位专家，为9万个联络中心提供支持，能为客户提供全球化的网络、基础设施和服务。除了云联络中心解决方案，Orange Business Services还实施和支持托管联络中心解决方案。

客户关系对于任何追求满意度和客户忠诚度的企业来说都至关重要，云计算是一种具有灵活性的全新解决方案。基于云的联络中心可以提供实时、新型的互动通信渠道，并在高峰期根据需要增加工作站的数量，而所有这些都不用去投资基础设施。这是一种极具吸引力的模式，相信那些走在前面的企业已获益良多。