图书馆1%创新增值服务的实践探索——以温州市图书馆为例

●曹雪梅(温州市图书馆，浙江 温州 325009)

公共图书馆服务体系作为公共文化服务体系的重要组成部分，是市民文化权益的主要保障者和主要供给者，特别是中小型公共图书馆作为基层图书馆，是最贴近市民生活的图书馆，也是人民基本文化权益的最直接、最根本、最有力的保障者，其作用和影响是不容忽视的。公共图书馆如何让公众平等、便捷地享受到图书馆的公共文化服务？如何实现公共图书馆服务效益最大化，充分发挥公共图书馆在推进公共文化服务体系的作用与职能？这是所有公共图书馆永不停止的探索，也是所有图书馆人应该研究的一个永恒议题。

笔者从基层公共图书馆的创新实践和做法中总结出1%创新增值服务论，对于实现图书馆服务效益最大化，更好地发挥图书馆保障市民基本文化权益的历史使命和社会职责起积极的推动作用。

1 图书馆1%创新增值服务论的提出

基于“以人为本”的服务理念，图书馆在服务内容、服务手段和服务方法等方面不断地改进和调整，图书馆也越来越为大众所关注并广泛利用。但是所有图书馆人都清醒地意识到，无论怎样的服务方式、手段和技术方法，都不可能达到让100%的读者满意。

根据美国人克里斯·安德森提出的“长尾理论”在图书馆中的应用，过去图书馆只关注大部分读者群的普遍性需求和服务项目，用正态分布曲线来描绘这些读者或服务项目，只能看到曲线的“头部”也就是普通读者、普通借阅服务，而处于曲线“尾部”表现出来的一些读者或服务却受到忽视。[1]这里提及的“长尾部分”包括两个层次的内容：一是读者对象上的长尾，包括对图书馆工作吹毛求疵、满意率低下的读者，一些具有特殊专业爱好和才干的专业读者，以及老年、未成年等弱势群体读者；一是服务项目上的长尾部分，包括信息参考等高端服务、特色服务、专业服务项目。以上这些“长尾部分”都只是图书馆服务对象和服务内容中的一小部分，可以笼统地称其为1%。长期忽略这1%的服务对象和服务内容，不仅严重影响图书馆的服务形象，更会影响图书馆对市民基本文化权益的保障率。

笔者欣喜地看到，近年来一些公共图书馆在推行创新服务、个性化服务方面都做了不少努力，推出了一系列针对1%的创新服务，并带来了增值，笔者称其为1%创新增值服务。以温州市图书馆为例，其在人性化服务举措、全方位服务对象、多元化服务内容等方面做出特色、做出亮点，很好地诠释了1%创新增值服务的社会效果，对基层公共图书馆如何开展工作具有实际的参考意义。

2 温州市图书馆基于1%创新增值服务论的有益探索

2.1 服务举措人性化

图书馆界在长期的发展沿革和读者服务实践中已经形成了一套严格规范的管理制度和服务体系，广大市民也习惯和认可了图书馆的这些制度。但是，一直以来仍有1%甚至更多的读者对这些制度质疑和不配合，导致一定数量读者的流失。比如图书馆为有效促进图书流通制定的“图书逾期费”制度上，即使逾期费调得再低，大多数的读者都满意了，但是还是有一小部分的读者不满意。近年来，在实际工作中，对于图书逾期引发的“即使只关乎一毛钱逾期费的”读者纠纷和矛盾层出不穷，削减了读者对于图书馆的信任，也影响了图书馆的公共服务形象。基于这1%的读者，图书馆应该怎么办？对于这一小部分读者近乎苛刻甚至无理的行为，很多图书馆采取忽略，但是不理它、忽略它并不是面对现实的最好解决办法。

温州市图书馆在长期的工作实践中，一直在探索如何做好这1%的读者服务工作，创造性地推出了“图书逾期停借”制度，针对借阅图书逾期者，读者可以选择交纳滞纳金，也可以选择让读者证停借一段时间，停借时间与逾期天数相对应。在图书逾期问题上让读者双向选择，有效解决纠纷，提高读者满意度，对于创建图书馆与读者的和谐关系大有益处。该制度在国内图书馆界为首创，一时将因逾期费引起的读者纠纷化于无形。之后，又配合推出免费无线上网，24小时自助借阅服务、“温图手机阅读导报”等举措，在系列便民措施的推动下，更多的市民走入温州图书馆，读者人次和借阅册次都有了较大幅度的增长，社会效益显著提高。

2.2 服务对象全方位

公共图书馆应向社会普遍均等免费开放，除广大普通市民为主要服务对象外，还有一部分老龄化、未成年、残疾等弱势群体服务，保障和优化这1%读者对象的服务，才能真正保障最广大市民普遍均等地享受图书馆的公共文化服务权益。

2.2.1 引进银行理财机制“儿童知识银行”，服务未成年群体

未成年阅读培养和引导工作是公共图书馆的历史使命和社会职责，[2]各公共图书馆都做了大量的尝试和探索。温州市图书馆以“儿童知识银行”未成年阅读引导项目获文化部、浙江省委宣传部相关领导、图书馆界专家的高度认可和推荐。“儿童知识银行”是一个面向少儿引入银行理财机制来管理自己的知识财富的一种阅读推广方法，而不是具体的一项阅读活动。主旨是倡导知识创造财富，平时小朋友们可以通过参加图书馆举办的“文明小学堂”、“爱阅读”、“说书P K”、“文明小使者”等各类少儿阅读活动来获取知识币，并存入知识银行，知识币可存可取，还有利息。荣登“知识大富翁”排行榜的小朋友们，将获得正式表彰。“儿童知识银行”活动，吸引了更多的小朋友以更大的热情参加到图书馆举办的各类少儿活动中来，也让图书馆的阅读引导工作和社会教育功能得以充分的发挥。

2.2.2 首创“社会老年大学”，服务老龄化人群

近年来，各地图书馆因地制宜设立音乐图书馆、建筑专业图书馆等各类专业和主题图书馆，成效不一，有些难以坚持。温州市图书馆从实效性、长远性出发，创建了国内首家老年分馆，使老年人老有所学、老有所乐、老有所为，开放以来社会效益显著。以老年分馆为平台，温州市图书馆不断开展适合老年人身心发展的系列公益文化活动：定期开展“籀园温州话读报”、“籀园谈艺”、元宵猜灯谜、籀园百姓讲坛(老年专题系列讲座)等活动，开设中老年培训，设有计算机系、书画系、艺术系、体育系、保健等专业，含括电脑、书法、花鸟、山水、声乐、摄影等30余个班级，被称为“社会老年大学”。

2.2.3 以“一对一服务”为基点，服务弱势群体

温州市图书馆自2003年开始推行残疾人一对一文化服务，针对不方便到图书馆而又有求知需求的残障人士，由图书馆指派馆员与他们形成一对一的服务关系，根据个别残疾人士的阅读需求，长期开展阅读咨询、阅读指导、送书上门等服务，并且以此为基点，面向所有残疾人群开展各类阅读服务和文化活动，如面向新温州人、外来务工人员每年举办新温州人子女暑期快乐营、新温州人子女自信心培训活动、新温州人演讲大赛，并且每年推出关注“弱势群体”文化需求系列活动，送精品讲座光盘、励志电影、展览和图书等文化资源到福利院、特殊教育学校、看守所，将科普活动延伸到社会的各个角落。

2.2.4 以体验式阅读方式，服务特殊需求专业人群

在1%读者对象中，还有一部分是具有特殊需求的专业人群，他们大多数是具有音乐、表演、语言等专业技能的人，图书馆推行的普通服务不能满足他们的需求。于是温州市图书馆创造性地成立了读书话剧社、音乐沙龙、温图服饰文化沙龙等社团项目，通过体验式阅读方式开展各类读者活动，吸引读者的积极参与，提高读者素养，充实文化生活。这些社团活动，因为符合了一部分民众的精神文化需求，这一部分人有相同的思想文化追求，图书馆通过社团方式把他们集中在一起，把原来相对封闭的个人阅读空间变成集中式的体验式阅读空间，并且让他们通过社团活动的参与间接地成了图书馆最忠实的读者，使广大图书馆的潜在读者转化为现实读者。各类型社团活动的推出，进一步丰富了图书馆的活动类型和服务功能，扩大了图书馆的社会影响，增强了图书馆的时代感，引领图书馆进入一个读书时尚化、立体化的时代。

2.3 服务内容多元化

2.3.1 参考咨询服务，主打服务地方政府

温州市图书馆信息参考服务特色和亮点在于与政府的全力合作，为政府信息决策提供支持和帮助。在为政府部门提供持续的专题服务过程中，委派参考咨询员进入市委信息办，参与信息参考工作，零距离了解和收集政府信息需求。温州市图书馆为温州市委信息处、温州市决策咨询委员会、温州市政策研究室提供专题信息服务，每月编印一期《新参考》，分发给温州市政府200多个部门和单位。每周为温州市政策研究室提供一期《政策动态》专题，每周制作三期《涉温报道》和《专家视角》提供给温州市委信息处，此外，还为浙江省政策研究室提供专题参考资料。温州市图书馆信息参考部也是温州市决策咨询委员会下的温州民间智库的成员之一，定期参与决策咨询委员会举办的民间智库问计会。仅2011年，信息参考以纸质、电子版的形式共编印专题150多万字。被政府简讯《温州信息》录用信息居全市之首。

2.3.2 文献整理开发，传播区域文化

温州市图书馆在文献整理开发、区域文化传播方面不遗余力先后成功编辑出版《温州地方文献联合编目》 《温州文献丛书》 (48部)后，近几年又继续开发与挖掘馆藏文献，陆续出版《温州文献丛刊》系列(现已出版9种)，系统整理规划《温州市图书馆馆藏日记丛刊》 《温州历史文献集刊》 《温州方言文献丛刊》三种大型文献整理项目，并建设《温州历史名人数据库》。

2011年初，温州市委、市政府决定编纂《温州通史》，温州市图书馆更被委以重任，作为通史项目的牵头单位，负责通史编纂的具体实施工作。温州市图书馆举全馆之力，为《温州通史》编纂提供扎实的文献保障、优秀的技术支持和热情的联络服务，为《温州通史》编纂工程顺利完成保驾护航，2011年先后召开数次《温州通史》编纂研讨会、完成《温州通史》相关专题目录整理、发行《温州通史编纂通讯》、开展史料征集活动、建立《温州通史》专门网站及数据库、组织“历史文化之旅”考察。温州市图书馆作为基层公共图书馆，敢于承担如此重大的学术项目，得到专家一致认可，值得各基层图书馆推崇。

2.3.3 特色服务，服务地方经济

基层图书馆要结合所在区域经济和社会发展特点，形成自己的特色。温州市图书馆结合地方的经济优势，吸纳社会力量参与办馆，于2001年、2004年先后创建了鞋与服装专业的特色图书馆“中国鞋都图书馆”与“温州服装图书馆”。特色图书馆通过服务地方支柱产业来促进地方经济发展，成为连接企业和文化的桥梁、国内外信息汇集的窗口，是国内目前规模最大的特色馆之一。主要面向温州鞋服业界人士全方位提供信息咨询、资料检索、图书借阅、鞋业设计、专业培训、多媒体制作等一系列服务。目前拥有近百种国内外顶级专业书籍、期刊，以及成千册意大利、法国、日本、韩国等国家的服装款式、面料、设计手稿等精美时尚书刊。

3 结语

针对“长尾理论”现象中的1%读者，温州市图书馆从服务举措人性化、读者对象全方位、服务内容多元化三个方面进行了不断的探索创新，取得了长足的社会效益和服务成果。即使处在当代信息网络的冲击下，温州市图书馆的读者接待量和图书借阅册次从2009到2012年一直保持每年20%～30%的增长量，在全国地市级图书借阅排行中名列前矛，这也直接证明了1%服务创新的成功实践。

[1] 张红萍.基于长尾理论的文献资源建设和服务[J]．图书馆理论与实践，2011(8)：88－89，93

[2] 王余光．图书馆与儿童阅读推广[J]．图书馆理论与实践，2010(8)：7－9.