社会工作融入服务型图书馆创建的探索与思考

●安民兵(安庆师范学院 人文与社会学院，安徽 安庆 246133)

1 创建服务型图书馆的必要性

1.1 创建服务型图书馆是构建和完善公共文化服务体系的需要

《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》中提出“构建公共文化服务体系”的目标，其中明确指出“要发挥图书馆的公益功能”。党的十八大报告中又进一步提出：“完善公共文化服务体系，提高服务效能。”在构建和完善公共文化服务体系过程中，图书馆可以发挥传播文化、参与社会教育、丰富居民闲暇生活、对弱势群体进行知识援助等多种功能。而在当前我国城乡二元社会结构下，加之各种制度上的限制，公共图书馆资源几乎成了少数城市居民的专利，导致图书馆的服务对象比较单一，公共职能的作用和范围相对较为狭窄。

在美国，作为市政府的一部分，公共图书馆是重要的社会公益机构，代表政府对弱势群体传递关注。这种关注不只体现在对乞丐和无家可归者敞开大门，更体现为通过组织各种活动来提醒社会应该对病患、智障、犯罪受害人、新移民等弱势群体的处境加深了解，比如，新泽西州自闭症患者的比例很高，州立图书馆就组织过多次面向自闭症患儿家庭的讲座。[1]

从宏观角度来看，建立服务型图书馆的最终目的是保障公民基本文化权益，履行图书馆的社会责任，促进公共文化服务均等化目标的实现与和谐社会的构建，因此，图书馆必须摆正供需关系，将读者的需求放在首位，更好地提供信息服务，才能更好地实现自身的社会价值，从而在构建和完善公共文化服务体系中占有一席之地。

1.2 创建服务型图书馆是图书馆自身发展的需要

《麦克考文报告》提出：“服务是图书馆存在的基本条件，想在被服务的读者前面，在读者需求时，图书馆提供的服务项目已经等候多时了，才是领略和实践了服务的真谛。”而国内许多图书馆自身缺乏主动服务意识，“管理本位”至上，服务以场馆为中心，被动等待读者上门，忽视了读者利用图书馆服务和享有受教育的权益。有些图书馆服务理念落后，也制约了图书馆的良性发展。[2]

从微观角度来说，在硬件条件相差无几的情况下，图书馆要想在信息资源、技术服务等常规工作之外取得创新，在与同行的激烈竞争中占有优势，保证自身的可持续发展，就必须进一步更新服务理念和方式，扩大服务对象和范围，走特色服务之路，以创建服务型图书馆为发展方向。这就需要图书馆根据行业职能和服务本质，按照形势发展的要求，为满足读者的需求，从管理模式上改变过去那种以“图书管理”为主的管理思路，确立以读者为导向的服务理念、服务方式和服务机制，从而更好地履行图书馆的职能。

2 社会工作融入服务型图书馆创建的理论可行性

2.1 社会工作的内涵

作为一种源于西方国家贫民救济和慈善事业的社会职业，社会工作是一种以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法进行的助人服务活动。[3]其最终目的和根本任务是帮助人们满足基本需要，通过排除满足需要过程中的各种障碍，帮助和保障人民更好地去满足合理的需要，调动人们的积极性，促进社会的健康发展。有别于慈善、义工等其他一般的助人活动，社会工作的专业性主要体现在两个方面：其一，价值理念是社会工作的灵魂，包括以人为本、尊重、平等、接纳等，这些价值理念都服务于促进人类福祉的根本宗旨，是指引一切社会工作实践活动的前提；其二，专业方法是社会工作的核心，包括个案工作、小组工作、社区工作和社会行政等，不同的方法能够在宏观和微观等不同层次、直接和间接等不同角度发挥相应的作用。

2.2 社会工作与图书馆在功能和理念上的契合性

从功能上来说，社会工作与图书馆具有一定的契合性。社会工作本质上是助人，以服务于个体为起点，致力于构建个人与社会的良好秩序，承担着重要的社会使命，社会工作职业化的水平反映了一个国家对人文关怀的重视程度。而图书馆是公共文化部门，是政府发挥公共服务职能的部门之一，从某种意义上说，传播文化，发挥教育功能，也是通过助人促进个人发展，继而推动社会进步，其兼具文化性和社会性，图书馆的服务水平是衡量一个国家文明程度的标志之一。

从理念上来说，社会工作与图书馆同样具有一致性。尊重和平等是社会工作的基本理念，是社会工作助人活动的前提。社会工作强调以人为本，以平等的态度对待每一个服务对象，尊重他们，承认他们的权利，而不论他们是什么样的人，他们有什么缺点，他的价值和尊严都应该得到尊重。联合国教科文组织《公共图书馆宣言》称：“公共图书馆应该在人人享有平等利用权利的基础上，不分年龄、种族、性别、信仰、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供服务。”可见，共享图书馆的资源是每一个社会成员的公民权利之一，以人为本也是图书馆应具有的基本精神和责任。

服务性是社会工作的根本，创建服务型图书馆是图书馆自身发展的方向，两者在功能与理念上的契合性，为社会工作融入服务型图书馆的创建提供了理论上的可能。

3 社会工作在创建服务型图书馆中的现实功能

在社会工作的专业方法中，个案工作、小组工作、社区工作分别直接作用于作为个体、作为团体成员、社区成员的服务对象，社会行政则通过推动政策的影响来间接作用于服务对象。社会工作的四大专业方法可以分别嵌入到图书馆服务的各个层面，发挥多重现实功能。

3.1 运用个案工作方法，在微观层面扮演“增能者”的角色

个案工作是一种“一对一”的方法，经由专业关系，促使案主(即服务对象)利用社会服务，以增进个人和一般社会福利，[4]其服务的对象一般是个人或家庭。“读者至上”是图书馆一贯的宗旨，而在社会工作视野中，任何人的价值和尊严都应该得到尊重，以人为本，不仅要以读者为本，也不能忽视馆员的需要，“读者至上”和“馆员至上”是同等重要的，两者都是服务对象，都需要“增能”。

一是针对读者的个案服务。当前，社会压力倍增，人们迫切需要“社会安全阀”机制的建立，对此，可以利用图书馆的丰富资源为读者提供精神陶冶、休闲娱乐、社交等个性化服务活动。特别是老年人、农民工、残疾人、青少年等弱势群体对知识的渴望越来越强烈，在这种情况下，图书馆可以运用个案工作方法，通过全面调查和了解他们的阅读需求，然后结合图书馆的条件制定具有针对性的个性化知识援助方案，帮助他们享有公共文化资源，获得个人成长和发展，实现“增能”。

二是针对馆员的个案服务。公共图书馆面向读者服务的一线馆员常常需要压抑个人内心的情绪，以保持良好的服务态度，这种方式可能会导致其工作出现其他问题，负面情绪增大。而图书馆工作往往又被认为是“闲职”，社会地位不受重视，工作报酬相对不高，因此，馆员也需要提供情感关怀和支持。对此，可以通过个案辅导的方式，对馆员进行人文关怀和心理疏导，帮助他们排解压力，调动馆员的积极性、创造性，发挥其主观能动性和潜能。只有馆员的服务意识和能力提升了，他们才能更好地服务于广大读者。

3.2 运用小组工作方法，在中观层面扮演“组织者”的角色

小组工作是社会工作者通过组织并指导各种小组开展活动，使参与小组的个人获得社会行为的改变，以及社会功能的恢复与发展。[5]其基本原则是，把性质相似或者需要互补的个人组成规模适中的各种类型小组，每个小组成员一般为8～15人，通过小组成员的互助和自助实现个人及小组功能的目标。

把小组工作方法运用于图书馆服务中，可以发挥三个方面的组织作用。一是可以利用图书馆优良的空间和人文环境策划实施一些针对弱势群体的兴趣小组、针对学生的教育小组、针对问题青少年的矫治小组、针对留守儿童的关爱小组等活动，帮助小组成员与性质类似的对象一起分享经验，交流心得，实现互助。二是可以把馆员与读者组成沟通性小组，给双方增进了解、打通当前彼此之间的疏离感营造一个平台，增加读者对图书馆的认同感，同时逐步转变馆员对读者的服务态度。三是建立面向馆员的支持性小组，通过游戏、互动等形式，让馆员之间互相提供情感支持，培养馆员的团队凝聚力、向心力和组织支持感，而提高组织支持感对于图书馆员的工作态度、工作绩效、工作投入具有正向影响。

3.3 运用社区工作方法，在宏观层面扮演“资源联接者”的角色

社区工作是社会工作者帮助社区成员确定其需要或目标，鼓起其行动的意愿与信心，协助其寻求各种资源，采取行动，以求得问题的解决。[6]公共图书馆是社区内重要的公益性、全民性的科学文化教育机构，是精神文明与文化建设的重要阵地，与社区文化建设有着十分密切的关系。[7]而当前社区居民日益强烈的阅读需求和图书馆丰富的文献、信息资源之间几乎是脱节的，造成了极大的浪费。

运用社区工作方法，可以发挥资源联接作用：一方面可以通过调查、了解社区成员的阅读需求，运用图书馆得天独厚的资源满足其相应需求；另一方面，动员图书馆到社区开展专题讲座、新书推介、免费阅览等活动，吸引社区居民参加，加深公众对图书馆的直观了解，从而在图书馆和社区之间建立双向的互动关系，这样既为图书馆的可持续发展提供了良好的社区环境，也给社区居民制造了一个休闲、学习的优质空间。

3.4 运用社会行政方法，扮演“倡导者”的角色

社会行政是一种间接的社会工作方法，其目的主要有两点：一是进行有关社会福利的政策分析与策划，把社会的要求转化为可以运作的政策，以处理特定的问题；二是运用行政学、管理学方法与技术以提高社会服务机构的工作效率与品质。在图书馆服务工作中，可以运用社会行政的方法，发挥倡导作用：一方面，调查了解人民群众特别是弱势群体在文化教育方面的福利需求，通过政策分析与策划，以自下而上的方式推动政策的制定和实施；另一方面，调查、评估图书馆服务的过程和结果，然后结合理论进行分析，为图书馆的发展提供相应的建议和对策，并努力帮助图书馆寻求更多的资源和政策支持。

4 创建服务型图书馆引入社会工作的举措

4.1 以政府购买社会工作服务的方式

中共中央十六届六中全会作出《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出，要“建设宏大的社会工作人才队伍”，为中国社会工作的发展注入了一颗强心剂。2008年以来，上海、深圳、广州等城市通过“政府购买服务”的方式相继在一些福利机构、医院、学校、社区设置专门的社会工作岗位，由社会工作者为老年人、青少年、残疾人、患者等群体提供专业服务，较好地实现了“助人自助”的宗旨，有效保障了特殊群体的社会权益。随着我国社会工作职业化的发展和深入推进，在图书馆等公共文化部门引入社会工作服务或者设立社会工作岗位也许只是个时间问题。另外，政府也可以设置专项资助，鼓励图书馆对现有馆员进行社会工作专业知识的系统培训，帮助他们取得社会工作职业资格证书，从而在日常服务中适时融入社会工作理念和方法。

4.2 与社会服务机构、高校建立合作关系

NGO、社会工作服务社等一些社会服务机构承载着重要的社会公益功能，通过与他们开展项目合作，可以使图书馆的社会价值扩大化。比如，弱势群体问题日益引起我国政府和社会各界的高度重视，社会各界也启动了各种以弱势群体为对象的帮扶、救助行动，图书馆应抓住这一契机，与热心公益事业的团体联起手来，开展为弱势群体服务的工作。[8]另外，全国有200多所高校开设社会工作专业本科教育，他们拥有充分的人力资源，通过与高校建立实践基地的方式，既使社会工作专业教师和学生有了专业实践的平台，图书馆的服务也能得到理论指导，在功能上获得更高层次的提升，从结果来说无疑是互利双赢的。

5 A市图书馆引入社会工作的初步实践与探索

A市某社会工作服务社是一家面向老年和留守儿童的民间社会团体，在业务上接受市民政局指导。2011年7月初，该社主动与市图书馆联系寻求项目合作，利用图书馆资源提供专业服务及其他衍生服务，目前已建立了稳定的合作关系，取得“双赢”的效果。已开展的主要活动如下。

5.1 面向弱势群体提供阅读服务活动

社会工作的服务对象一般都是弱势群体，帮助服务对象陶冶情操，激发精神动力，实现文化育人，是社会工作的基本目标之一。该社会工作服务社目前的服务对象主要是孤寡老人和留守儿童。在进行专业服务的过程中，社会工作者了解到这些服务对象除了经济、人际交往等方面的基本需要之外，精神文化生活极其枯燥，但又缺乏相应的资源，于是社会工作者把服务场所从机构办公室移到了图书馆。在阅览室内，服务对象一边阅读，享受着优良的公共文化设施与资源，一边与社会工作者进行沟通，并开展一些小组活动，有力地推动了双方专业关系的建立，促进了服务对象心理和社会问题的解决。总体效果良好，以至于有些老年服务对象成了图书馆的常客。

5.2 面向社区居民开展阅读文化节活动

社会工作服务社的项目负责人联合馆员一起在图书馆所在社区内开展了阅读文化节活动。一是面向社区居民了解阅读需求及对公共文化服务的认知，发放调查问卷100份，得到了社区居民的积极响应。问卷分析表明，社区居民认为图书馆存在着开放程度不高、资源不符合时代要求、人性化服务比较欠缺等主要问题，这为图书馆的下一步改进工作提供了针对性的方案。二是利用周末两天时间在社区举行小型图书展览推介活动，图书类型多样，传统与现代相结合，贴近百姓生活，受到了社区老人、青少年和居委会干部的好评，活动期间，共有300余人次前来咨询和驻足阅览。通过宣传，澄清并加深了公众对社会工作的了解和认同，社会工作者现场提供了几名“问题青少年”的辅导服务。

5.3 面向馆员开展读者服务和自我疏导的培训活动

社会工作者联合图书馆邀请省社会工作协会主要负责人、高校社会工作专业教师等人员对馆员进行继续教育培训，内容涉及两个方面：一是读者服务的理念、方式和技巧，帮助馆员提高服务的意识和能力，加强人际沟通的水平；二是心理疏导的常用技巧，通过讲座、游戏等互动，有利于帮助馆员掌握排解压力，减轻寂寞感，进行自我放松和寻求人际支持的方式及技巧。因为除了平常接受专业知识、技术服务方面的继续教育之外，很少接触类似的专门培训，馆员反响强烈。

6 结语

社会工作理念和方法的融入有望为服务型图书馆的创建提供一些助力，不仅使图书馆服务的对象和方式得到拓展，功能获得延伸，有利于提高服务的主动性、针对性和实效性，而且在读者与馆员、图书馆与社区之间建立了有效沟通和连接，为图书馆服务于老年、农民工等特殊群体提供了切实载体，有助于展现图书馆的公益性，促进图书馆的社会化，从而进一步提高图书馆在公共文化服务体系中的战略地位和作用。

[1] 李效筠.美国公共图书馆的多样化功能[J]．兰台世界，2012(9)：81－82.

[2] 张凤梅．高校建设服务型图书馆的策略[J]．科技致富向导，2012(5)：394，410.

[3] 王思斌．社会工作概论[M]．北京：高等教育出版社，2001：13.

[4] 徐震，林万亿．当代社会工作[M]．台北：台湾五南图书出版公司，1985：113.

[5] 丁少华.小组工作[M]．北京：社会科学文献出版社，2003：6.

[6] 张乐天．社会工作概论[M]．上海：华东理工大学出版社，2005：152.

[7] 庞建民，苏兰英．图书馆融入社区文化建设：作用、困惑及突破[J].福建图书馆理论与实践，2005(4)：30－32.

[8] 李惠．公共图书馆应为弱势群体服务[J]．开封教育学院学报，2012(2)：119－120.