图书馆志愿者服务方案探讨

●陆 俊（湖南第一师范学院 图书馆，长沙 410205）

志愿者方案是开展志愿者服务活动的工作指南。方案的制定是此项工作开展的关键。

在我国，志愿者参与图书馆服务工作出现的时间不长，却受到了读者的普遍欢迎。在此，参考中外公共图书馆及高校图书馆开展志愿者服务的方案或措施，为已经引入或正准备引入志愿者服务活动的图书馆提供较为实际的参考。

1 健全的组织机构及管理模式

志愿者活动是一项涉及面广且相对复杂的工作，其运作能否有序，职责是否分明，都与合理、有效的管理机制息息相关，因此，为组织与管理好志愿者，选择合适的管理人员及管理模式是成功开展志愿者服务的必要条件，同时也是制定方案的第一步。

1.1 人员组成

根据图书馆的实际情况可以成立志愿者管理领导小组，由馆领导和各部门主任组成，下设办公室和正副主任两位，办公室成员由具体负责志愿者工作的同志和志愿者代表担任。

1.2 管理模式

对志愿者的管理通常有两种模式，即自主管理模式与合作管理模式。（1）自主管理，是指图书馆成立专门的志愿者管理办公室，下设职能小组，由各小组负责具体的活动项目，对志愿者进行管理。它的优点是志愿者始终与图书馆联系紧密，图书馆与志愿者之间信息通畅，有利于促进志愿者的服务工作与图书馆工作。（2）合作管理，是指图书馆与志愿者组织合作，由专门的志愿者组织负责管理志愿者，完成志愿者在图书馆服务过程中的一切辅助工作，并定期与图书馆进行服务心得的交流。它的优点是减轻了图书馆的工作负担，但是图书馆服务信息缺少即时沟通的渠道，信息反馈相对滞后。

2 适合的服务宗旨和职责

2.1 服务宗旨

宗旨是志愿者服务的准则，体现了志愿者服务的主要目的和意图。复旦大学上海视觉艺术学院图书馆志愿者工作站的宗旨是“立足校园，服务社会”，着力为本校大学生提供一条积极参与社会实践、提升能力、锻炼能力的有效途径；佛山市图书馆开展“同在蓝天下——阳光成长计划”志愿服务项目，目的在于帮扶弱势家庭中的小学生。

宗旨是宣传志愿者服务的重要方式，同时，为图书馆确定志愿者服务目标，为实现目标应进行哪些管理活动和以什么方式进行这些活动指明了方向、提供了依据，因此，宗旨的制定应简明扼要，易于让志愿者理解并接受，从而得到他们的大力支持，有利于图书馆志愿者工作的开展。

2.2 服务职责

从已经开展志愿者服务的图书馆来看，志愿者职责通常包括日常管理和读者服务两个方面。每项职责不仅应该明确，而且应该详细、具体，从而便于志愿者把握其要领，并依照职责认真履行；便于提高志愿者服务工作的效率和质量；并在考核志愿者服务工作时有章可循。

例如加拿大多伦多图书馆的志愿者服务包括“成人读写能力培养”、“青少年家庭作业辅导”、“导读”、“儿童电脑培训”等方面，以“导读”为例，志愿者的职责分为：（1）每周组织学生参加一小时图书馆例会；（2）激发并鼓励学生阅读；（3）组织学生集体阅读，参加与阅读相关的游戏和活动；（4）帮助学生完成家庭作业并提高其学习能力；（5）做好每一周的例会记录；（6）经常与家长沟通，使其了解孩子的进步。［1］

3 优秀的志愿者团队

图书馆志愿者服务的成功与否与其拥有的人力资源质量密切相关，因此，组建一支优秀的志愿者团队的工作是志愿者服务方案的重要内容。

3.1 构成人员

团队的构成应该充分考虑图书馆工作的各个方面，体现整体的需要。考察我国图书馆界的志愿者团队，大致有三种类型。（1）由专家组成的志愿者团队，参与由中国图书馆学会发起的“志愿者行动—基层图书馆馆长培训”活动。（2）由在校大学生及勤工俭学人员组成的志愿者团队，旨在为高校师生服务。（3）由教师、企业员工、退休人员等热心公益的社会人士组成的志愿者团队，致力于公共图书馆的志愿服务。

3.2 招募和选拔

在招募前期志愿者服务组织部门要深入了解图书馆各部门所需志愿者人数、技能等方面的要求，统计出整个图书馆对志愿者的需求状况，确定招募条件，形成招募信息，并通过图书馆主页、BBS等多种渠道进行发布。国外公共图书馆大多数都是通过网络直接申请的方式进行志愿者募集，如美国国会图书馆在其网站的主页上设有“招募志愿者（Volunteer Opportunities）”链接，网页内较详细地介绍了其服务内容，感兴趣的人需在线提交填写有个人基本信息、志愿者经历、教育背景、爱好、技能等信息的申请表，图书馆对具备专业知识和技能的志愿者尤为青睐。［2］

志愿者的选拔是开展志愿服务活动的关键。在选拔志愿者时应综合考虑图书馆不同岗位的需求，选拔的方式应多种多样，对于那些经过简单培训就能胜任的工作，志愿者的选拔方式也应该相对简单，而对于那些专业性、技术性较强的岗位，就需要严格考察志愿者各方面的素养，将最合适的人放在最适合的岗位，实现人力资源的有效配置。

志愿者的招募是图书馆与志愿者之间相互选择的过程，图书馆的服务项目需要与志愿者的能力、兴趣、动机相匹配，同时又要充分考虑到不同年龄、不同学科专业、不同层次的人员比例问题，除此之外，还应保证志愿服务的连续性，防止出现断层现象。

3.3 分配

志愿者的分配应充分考虑图书馆的人员构成、实际工作量等因素，按照图书馆各部门的工作需求分配志愿者，布鲁克林公共图书馆志愿者管理部门在招募志愿者的条件中首先明确了各服务项目所需的技能，管理者一般会根据申请者的专业技能和兴趣爱好、所申请的服务项目以及图书馆的实际需要统筹分配岗位，并定期对服务项目进行反馈。［3］

3.4 培训

志愿者培训是整个团队建设的重要内容，同时又是提高志愿者服务水平和服务质量的重要手段。通过培训，可以加强志愿者对图书馆专业知识和技能的学习热情，增强其对志愿服务工作环境的熟悉程度，进一步提高志愿者的志愿服务水平，同时，通过培训，可以提升志愿者自身的能力和技能，使其能在学习的过程中不断提高自身素质，可以说志愿者培训具有双重作用。志愿者培训通常包括基础培训和技能培训。

基础培训是图书馆基础知识的培训，包括图书馆基本情况、整体布局、业务流程等。通过此项培训使志愿者掌握服务必需的知识技能。

技能培训应根据服务岗位的专业要求和志愿者的个人情况而实施的相关专业知识和技能的培训。在考虑志愿者专业、特长的基础上将技能培训分为普通岗和助理馆员岗，普通岗大致可划分为证卡制作辅助岗、普通阅览室管理员岗、流通库图书上架、借还书工作岗；助理岗包括古籍整理助理工作、电子阅览室机房管理助理工作、文献传递服务助理工作。

4 有效的服务手段

4.1 注重发挥志愿者的专长

图书馆的工作性质具备多样性的特点，因此，不同的岗位对志愿者的要求也就不同，在培训及分配岗位时，应综合考虑，结合志愿者的专业、性格、能力以及图书馆的人员结构、工作内容等特点，注重发挥每一位志愿者的优势和特长，使其能够在图书馆的服务平台上充分发挥自身价值。

充分发挥志愿者的各项专长，对图书馆而言，意味着服务范围得以扩大、服务水平得以提升、服务质量得以提高；对志愿者而言，则意味着奉献了爱心、增加了社会阅历、实现了自我价值。

4.2 注重加强与志愿者的交流

图书馆志愿者具有流动性大、人员不稳定的特点，其管理具有一定难度且随意性较大。究其原因，一是志愿者以自愿为原则参与活动，工作安排多变且难以掌控；二是志愿者的服务动机各异，缺乏长期服务的意识。为保持志愿者团队的稳定性和凝聚力，使其与图书馆之间的联系更为紧密，图书馆应时刻关注志愿者，加强与志愿者的工作交流，通过交流最大限度地凝聚志愿者，激发其志愿服务的热情和积极性，形成较为稳定的服务团队；探索开辟新的志愿服务项目或改良、整合现有的志愿服务项目，提升志愿服务的层次。

丹佛公共图书馆（Denver Public Library）重视与志愿者之间的沟通与交流，在服务过程中为每个志愿者分配一个工作人员，负责指导、改进、反馈其工作，并时刻与志愿者保持密切联系，同时，组织志愿者开展活动，为他们提供交流的平台和机会。［4］

5 科学的评价机制

评价的目的不仅是考察志愿者的服务状况，更重要的是激励志愿者的服务热情。通过考评可以及时肯定或指出志愿者在志愿服务过程中的得失，着重激发志愿者的工作潜能，促进其不断提高服务水平和服务能力，同时获得各方面的能力提升。

5.1 评价方法

评价的方式是多方位的，应根据志愿者和图书馆的具体岗位要求选择评估的内容。有研究者认为评价的方式主要包括时间评估、岗位评估、服务质量评估，其中，服务质量评估采用定性和定量相结合的方法，可采取管理员评估、志愿者自我评估、志愿者互相评估、读者评估等方式。

5.2 评价内容

评价的内容有的图书馆侧重于对志愿者自身的评价，比如服务时间的长短，参与的积极性等；有的则侧重于具体岗位的量化考核。无论采取哪种方式都应该客观、公正地对志愿者进行全面评价，及时反馈其工作表现，同时强化各部门管理者的管理责任，促进其指导、帮助、约束、监督与激励志愿者。

西雅图公共图书馆根据服务时间、服务态度、服务效果等方面对志愿者进行考评，读者在接受志愿者服务时需详细记录志愿者服务的情况，在整个服务期结束后必须接受由图书馆组织的、志愿者本人参与的共同评价，其中，读者的评价情况是考核志愿者工作的一项重要指标。

科学有效的日常监督与评价机制，是促进图书馆志愿者管理工作的方法，可以帮助志愿者认清自身的优势和不足，达到激励和促使其更好地完成工作的目的。

［1］Volunteers Programs［EB/OL］.［2012－11－10］．http://www.torontopubliclibrary.ca/support-us/volunteering/.［2］Volunteer Opportunities［EB/OL］.［2012－11－13］.http://www.loc.gov/visit/volunteers/.

［3］Volunteer［EB/OL］.［2012－11－13］．http://www.brooklynpubliclibrary.org/support/volunteer.

［4］Volunteering［EB/OL］.［2012－11－13］．http://denverlibrary.org/content/volunteering.