新形势下护士多元化角色对提高患者满意度的作用

赵 英

长春市妇产医院，吉林长春 130042

随着医疗改革的不断深入和医疗市场的竞争日显激烈，新形势下患者及其患者家属对护理工作的需求范围越来越广泛，对医疗单位提供的服务质量要求也在不断的提高。 从患者就医开始到康复出院，始终贯穿着整个护理工作的全过程。 护士作为提高护理质量的主体，是提高医疗、护理质量的重要的人群。 现代社会随着时代的快速发展和进步， 患者和家属对护理质量的要求也越来越高，对护理范围也不断的扩大。 所以，护士的角色和工作内容也必须向多元化方向发展， 才能满足不同患者的各种需求。 多元文化是近年来新兴的一个名词[1]，这一名词已引起了全球学者的重视和广泛的使用。 多元化不仅是一种教育思想，还是一种意识形态[2]，使各文明和文化之间进行广泛的交流和共同发展，对维护世界和平起到了重要的作用，将其内涵的意义之所在，要真正运用到护理工作中，这对护理质量与患者的满意度的提高起着决定性作用。

1 护士多元化角色在护理工作中的重要性

1.1 医疗活动护理实践方面

患者由于所患疾病的生活环境社会背景文化程度以及宗教信仰等等都不尽相同。 因此，他们对于护理质量和护理范围也有所不同。 患者在受到疾病痛苦折磨的同时，还不断受到陌生环境和文化的冲击，使其心理和生理失去平衡。 护士的多元化角色可从不同角度去关心和鼓励患者，对患者实施心理、情感、躯体上的各项护理，帮助患者协调各种关系，减少文化的冲击，真正做到消除患者的孤独感、寂寞感。

1.2 心理护理方面

患者在疾病的治疗的过程中，不仅是药物、手术的手段，而护士人性化的、有效的安慰和疏导以及行为举止也可以治疗患者的疾病。 确切地讲，不仅要求关注患者所患的是何种疾病，其实更重要的是关注患者的心理。

在医疗活动中，我们护理的目标是:帮助患者达到身体、心理和心灵上的统一，而目标的统一，在于护士对患者之间关怀的过程，患者感受的关怀越多，对护理的满意程度就越高。 要全面提高护理质量， 护理人员必须重视对患者的心理护理和与患者及患者家属的有效沟通。

1.3 情感护理方面

①在整个医疗活动中，如果护士怀有一颗善良的心，用温和的态度，周到而细致地为患者服务，对患者和患者家属的尊重等行为，是护士具有很高程度心理护理水平和较高素质的体现。

②反之，有时护士虽然在患者身旁为其服务，但态度淡漠、情感上与患者距离较远， 此种情况患者是不能感受到医护人员对他心理上的关怀。 因此，护士在面对患者时怎么去做，较做什么可能更为重要。 其次，对于护士准点、按时发放药物、打针等等，在操作护理流程时护理技术熟练等行为动作时，为患者能够接受医护人员提供良好心理护理打下基础。

③护士为患者提供护理时，对待患者的态度与其言、行更加引起患者的关注甚至敏感。 可以说表达性行为和工具性行为的关怀性并无绝对的先后之分，而二者的有机结合，可以使患者感受到最大限度的关怀。 在整个护理全过程，满足患者更高质量的需求，对提高患者满意度有着重要的意义。

1.4 躯体护理方面

①在日常的护理工作中。 护士与患者的躯体接触不可避免，尤其是女护士为男患者做躯体隐秘处操作时的心理状况，以采取适当措施满足护理人员的人格尊严需求，减轻护士的心理压力。

②护士为男患者做躯体隐秘处操作时的心理状况是第1 次在为男患者做躯体隐秘处操作时，有59.1%的护士感到比为同性患者操作紧张，有55.1%的护士感到羞怯;第1 次操作与重复操作心理舒适度均较差(分别为88.1%、75.0%)。

③以上数据显示，与护士的婚姻状况、学历高低及工作时间的长短无直接关系。 护士为男患者做躯体隐秘处操作时的心理状况差异无统计学意义(P>0.05) ;有96.6%的女性护士都认为男护士做此类操作比较适合。

2 护士多元化角色的体现

2.1 护士作为协调者、管理者的角色

①作为一名护理工作者， 对不同患者承担着各项护理任务.不但要着眼于解除患者的痛苦， 还要对其心理和生理健康状态进行评估，从而确定护理目标和护理措施。 在患者心目中，护士是确保疾病康复的守护者，实施者、管理者[3]，护士的言行会直接影响着患者的行为和活动以及疾病康复的进程和结果.因此，护士可利用患者对自己的信任感，用诚实的工作态度、和蔼可亲的语言在向患者实施整体护理的同时， 使之建立健康的行为和生活习惯，从而促进患者的早日康复。

②患者由于文化程度、生活经历、社会地位等等有所不同。因此， 不免会出现他与自己周围的人群相处不和谐的状况。 这时，我们护士应该扮演协调者的角色，帮助患者处理好患者与他人的人际关系，指导患者学会体谅、原谅和关心别人，直接或间接为患者带来利益，提高患者的满意度。

2.2 护士作为亲人、朋友的角色

在临床工作中，护士是与患者接触最频繁的人，患者由于疾病常常会出现不同的心理障碍，处于被关心、被爱护的弱势地位。这时我们护理人员应作为朋友、亲人去关心和帮助患者，对年长的患者应像对待自己的长辈一样尊重他们，为他们提供亲情服务；对待与自己年龄相仿的患者应像对待自己的朋友一样提供友情服务，使患者认识到他们对家庭、朋友、社会的价值，提高患者治愈疾病的坚定信心， 也为促进和谐护患关系的建立提供必要的条件。

2.3 护士作为老师的角色

在人际交往中，护患关系是一种特殊的人际关系，患者由于对疾病的不了解，常常对其治疗、康复、预后会产生焦急、烦躁的心理，希望得到帮助。 在这种情况下，护士应以老师的角色向患者进行日常生活的健康知识、疾病的预防和康复知识的宣教，使其更多的去了解到疾病是可防、可控、可治的[4]，并指导和教育患者改变以往错误的生活习惯，制定其护理工作的目标、计划，并对其作出分析、判断和决策。 用科学的、合理的、具体的护理学知识对患者进行有效护理，提高患者的满意度。

2.4 护士作为顾问、科研的角色

护士在实施各项护理操作时，都承担着护理研究的任务，如在对患者实施操作过程中，发现利于患者的防护措施等，会大大减轻患者的痛苦，提高患者对护理的依从性。 因此，护士在对患者进行护理时，要勤于思考、积极钻研、善于总结，进一步发现新的护理理论，并将科研成果在实践中进行应用，为促进护理学的发展做出自己的贡献。

3 讨论

在新形势下，护士作为促进患者康复的重要人群，其良好的职业道德、心理素质、高尚情操为其多元化角色的实施提供了必要的条件，从而以积极、客观、科学的心态坦然面对各种随时出现的问题和角色转化，为患者树立良好的榜样。 我们护理人员应不断丰富自己的道德素质和业务水平， 提高主动服务他人的意识，不断加强自己继续教育和健康教育的能力，为不同患者提供更多元化的角色和服务，为促进和谐的护患关系作出贡献。

[1] 何竞一,刘永玲.护士角色的多元化在疗养护理中的应用[J].中外健康文摘,2011（12）:443.

[2] 马哲.儿科护士的多元化角色[J].心理医生,2011（1）:42-43.

[3] 冯美连,张林秀.护士是多元化角色承担者[J].山西医药杂志（下半月刊）,2011（12）:69-70.

[4] 张秀洁.护理人员在疾病健康教育中的多元化护理角色研究[J].吉林医学,2011（25）:168-169.