固网异常工单监控与管理

柳絮浩

中国联通宁波分公司,浙江 宁波 315103

引言

随着新一代BSS系统的上线，对移动业务及固网业务的统一支撑平台也日趋完善。不同于移动业务受理即竣工的业务模式，固网业务装机、移机、拆机等业务从受理到报竣需要一系列的工单调度，而由于网管、机线资源数据量比较大，往往与实际存在一些出入，同时又存在人工调度操作失误，机线资源不到位，用户主动要求缓装，系统接口异常等原因，造成部分工单异常并长时间停留在各个子系统中，不能及时报竣。上线以来，系统中已沉积了大量异常工单。为了及时发现、统计和处理这些异常工单，变被动维护为主动管理，有必要对固网异常工单进行监控和管理。

1 业务现状

在未开发固网异常工单监控系统以前，BSS本地维护工作总是等待用户、营业员、客服及其他岗位上的人员反映问题。一张工单从前台生成到后台流程定单生成到资源管理、外线施工、最终才是报竣处理，而这几个环节又有多个子系统与子流程，每一个环节出错，都有可能造成工单停滞或死单。而工作人员往往又不知道工单滞留在哪个环节，后台支撑人员就需要在各个子系统中进行查找定位，才能确定工单当前所滞留的环节，不仅加大了工作人员的工作量，也大大降低了服务质量。而固网异常工单监控系统的上线，可以使在途工单不再因异常停留或死单等原因而无法及时发现，维护人员也可以通过WEB页面轻松获取历史以及当天的异常工单并进行处理，可以明显提升工单处理时限，减低用户投诉量，从而有效地解决该问题。

2 系统架构

2.1 业务流程

以固网语音业务新装单为例，用户从下单到报竣大致经过以下步骤：

CRM营业受理-营业收费-营业质检-IOM确认接入方式-配线-配端口-配号-号线质检-网管施工-代维系统外线派单-回单-报竣。

从流程中可以看出工单需要在CRM（客户关系管理）、IOM（服务开通系统）、代维系统等多个系统中进行调度管理，从异常工单的类型来看，虽然异常原因较多，但大致可以分成以下几个大类：

（1）CRM未质检

（2）CRM异常质检

（3）CRM送IOM接口失败

（4）工单转客户联系

（5）工单转待缓装

（6）IOM调度异常

（7）IOM送代维系统接口失败

（8）代维系统调度异常

（9）代维系统报竣失败

（10）代维系统送CRM接口失败

（11）CRM报竣失败

2.2 系统需求分析

从业务流程、功能描述及工单异常类型等几个方面来看，异常工单监控系统的设计需进行如下考虑：

异常工单监控系统功能实现主要取决于异常工单原因的分类及分析，按分类原因再分为自动处理与人工处理两大块。

具体需求有：

（1）根据日常运维过程中发现的异常工单的种类及原因，找出其中的共性与参数特征，编写提取所有异常工单并分类的脚本。

（2）根据异常工单原因分类，分析是否可以进行自动化处理，并编写自动化处理脚本。

（3）对无法自动化处理或重处理失败的异常工单要及时通知到相应岗位人员，需进行短信接口的开发。

（4）为方便工作人员查询和处理异常工单，需开发WEB查询、处理及导出界面，并对处理日志进行记录。

根据异常工单监控系统处理机制，首先建立异常工单提取、归类的本地数据表及脚本。根据处理时限要求，每天自动执行定时任务，对全量异常工单进行同步并自动重处理，同步及重处理完成后将异常情况分析数据通过短信接口发送给相关岗位处理人员。

2.3 系统设计目标

异常工单监控系统的设计目标为：

（1）可操作性

系统界面设计以功能清晰直观，流程简单，便于操作为原则，并提供一致的用户界面，同时保证数据的正确性和一致性。

（2）安全性

异常工单监控系统要对生产数据库进行操作，因此在数据库执行效率、访问权限控制等方面要进行安全性的充分考虑。

（3）可维护性

异常工单监控系统必须具有较高的可维护性，能够对功能模块随时扩充，并具备良好的可扩展性，同时升级必须在不停止服务的前提下无缝实现。

2.4 系统功能模块

异常工单监控系统包括短信发送模块、异常工单提取、超长工单监控、自动异常处理、权限控制管理等模块，可以对跨系统的业务流程数据进行实时监控，以及时发现生产系统业务运营情况是否正常，通过对CRM、IOM以及代维系统等各个子系统的业务处理过程进行分析，能够实时地了解固网工单从开通到报竣全流程的运行状态，发现业务流程上存在或潜伏的问题，并能够及时进行相应处理，保证业务开通的连续性和一致性。

（1）短信发送模块

首先建立一个短信平台用于批量短信的发送，通过向短信平台的发送队列中插入发送数据，实现将异常工单的分析数据按分类自动发送到相关处理人员的移动终端。

（2）异常工单提取

异常工单提取模块通过触发定时任务，每日自动从CRM、IOM、代维系统等相关子系统中获取可能存在问题的工单，并同步到本地系统中。

（3）超长工单监控

超长工单监控分为超时工单监控、接口异常监控、待缓装监控、客户联系监控以及报竣异常监控几部分。

超时工单监控主要是对营业受理超过2小时、资源配置超过4小时、网管施工超过4小时、外线施工超过24小时的工单进行监控，并可获取超时的清单。

接口异常监控主要是对CRM转IOM、IOM转代维系统、代维系统转CRM等相关子系统之间的调度异常工单进行监控，这部分工单往往由于系统接口参数问题、系统响应问题等造成死单，需进行自动异常处理或转人工处理。

待缓装监控主要是对从IOM、代维系统回单至待装及缓装的工单进行监控，对于待装的工单需及时通知建设部门进行线路及设备施工，对于缓装的工单则要求施工人员在缓装到期日时进行上门安装。

客户联系监控主要是对从IOM、代维系统回单至客户联系岗位的工单进行监控，这部分工单往往存在受理或施工上的问题，需要由当地的业务辅助人员与客户进行沟通后确认下一步的操作方法。

报竣异常监控主要是对IOM、代维系统等子系统流转完成但报竣失败的工单进行监控，这部分工单需要对报竣失败原因进行分析，完善报竣参数并进行自动异常处理或人工处理。

（4）自动异常处理

自动异常处理主要是对接口异常、报竣异常等异常类型的工单进行异常原因分析，通过完善各系统接口参数、提升系统执行能力、解决系统潜在问题等提高此类异常工单的自动重处理能力，解放人工生产力。

（5）权限控制管理

权限控制管理主要是对各岗位人员对异常工单的可操作及可查询范围进行定义，使得异常工单可以根据工单类型、异常类型、地区、岗位、人员等指标进行快速分类，保证了处理的有效性与及时性。

3 总结

通过将固网异常工单监控系统用于营业、资源、网管、外线等部门，自动扫描所有受理渠道办理的各种类型的固网业务工单，实现了业务工单的全流程监控，并对异常工单进行全程跟踪处理，改变了大量工单在系统中异常滞留的现状，同时进一步理顺了业务流程，并建立了一套行之有效的工单管控机制。通过系统的上线，既大大提高了工单处理的效率，缩短了工单处理的时限，同时提升了企业的对外服务形象，获得了一致的好评。

[1]钟志强.交换机房电话工单的处理与管理.江西通信科技，2001（03）

[2]黄伟,苏自峰,俞雯静.通过信息技术实现营业工单标准化管理.电力信息化，2009（10）

[3]张昱,任才俊,郑连城.基于规则描述的分布式电信业务工单处理系统.小型微型计算机系统，2001（08）