医院志愿服务体系的研究与实践

关 婷，郝徐杰，陈 红

(1 北京大学人民医院医务社会工作暨志愿服务工作部，北京 100044;2 北京大学人民医院，北京 100044)

1 目前我国医院志愿者服务体系概况

近年来，我国的志愿服务呈现出前所未有的蓬勃发展景象，志愿服务作为现代社会文明的一部分和不可或缺的社会力量，发挥着越来越重要的作用。[1－2]然而，在我国的医疗机构中，志愿服务起步较晚，机制尚不健全，仍存在“节日化倾向”和“活动化倾向”，即只有到了重大节日或大型活动时才组织志愿者队伍，开展志愿服务，活动结束后，又将组织起来的志愿者队伍解散。这种志愿服务的短期性不仅造成服务效果难以持久，也使得参加者将志愿服务等同于一次性服务，难以形成良好的志愿文化，导致常态化的医院志愿服务模式尚未形成。

规范化与制度化的志愿服务体系是志愿服务事业发展的重要支撑。医疗机构要形成常态化的志愿服务模式首先要建立规范的医院志愿服务体系。由于中西方的福利观念、医疗服务体系和医院管理层次结构等存在着差异，中国医院志愿服务体系不能完全照搬西方模式，如何在实践基础上探索建立本土化的医院志愿服务体系，成为当前医院志愿服务事业发展的迫切要求。

2 研究内容与方法

本研究采取了文献研究和个案研究的方法，以某医院为研究平台。研究主要内容为在对国内外目前医院志愿服务体系进行比较分析的基础上，与中国传统价值理念及特有社会资源进行有效整合，在医院服务过程中逐步探索建立符合中国特色的医院志愿服务体系，并在实践中不断评估、反馈、改进和完善，从而形成本土化的医院志愿服务的体系。

3 研究结论

3.1 医院志愿者招募体系——严格规范的队伍建设

为了确保为患者提供一个安全而健康的环境，医院制定了相关的志愿者准入制度。如志愿者报名申请者除提交申请表外，还需要提交个人的有效证件和推荐信，以保证其身份的真实可靠。志愿者管理者根据医院志愿者的基本条件对申请者进行初选，初选合格者方可进入面试环节。进入面试环节后，3～5人组成的面试小组针对申请者的服务动机、身体状况、沟通能力等方面进行评估。面试合格的申请者，进入下一个环节，接受志愿者的岗前培训。严格规范的志愿者招募体系保证了医院志愿服务队伍的长期与稳定，为志愿服务发展提供了有力的保障。

3.2 医院志愿者培训体系——服务质量的有力保证

构建专业化的培训体系是医院志愿服务中的重要环节。由于医疗环境的特殊性，为保障患者和志愿者的安全，医院在培训中首先会强调志愿者服务过程中不能做的事情，以明确定位医院志愿者的责任和角色。为使志愿者对医院和志愿服务有更深的认识，在通识培训课程中，还会涵盖以下几方面:一是有关医院的介绍，包括医院的历史、发展现状、科室介绍等;二是有关志愿服务的培训，包括志愿服务的概念，志愿者参与服务的意义和价值，志愿者的风险规避及责权等;三是具体的服务内容培训，包括志愿服务岗位内容、岗位要求以及志愿者日常管理流程等内容。

为保证志愿服务质量，除通识培训课程外，医院还向志愿者提供专业知识和技能培训。专业知识和技能培训是建立在通识培训课程的基础上的、针对不同志愿服务项目所需的特殊知识和技能所做的培训，是对志愿者更进一步的要求。

3.3 医院志愿者管理体系——高效有序的运行机制

强大有力的支持系统和科学合理的运行机制为志愿服务的开展提供了制度保障，使志愿服务能够在强大动力的促进下规范化、有序化地进行。[3]为实现对志愿者的科学化管理，医院利用现代化的信息技术，创新性开发研制了志愿者电子信息管理平台。该管理平台包括志愿者注册系统、志愿者服务系统和志愿者后台管理系统。在志愿者注册系统中，医院充分运用先进的指纹识别技术，建立志愿者个人信息档案。在服务系统中，志愿者可以通过指纹签入签出，记录和统计个人志愿服务时间。志愿者后台管理系统则支持志愿者信息查询、志愿者服务时间记录与统计、向志愿者发送邮件与短信、服务项目管理等功能。志愿者电子信息管理平台的构建有力地保证了医院志愿者管理体系的科学化和规范化。

3.4 医院志愿者评估体系——持续不断的质量改进

医院目前逐步建立起医院志愿者的评估体系，通过全方位、多维度、全过程的评估方式，提升志愿服务质量。医院志愿者评估内容包括了志愿者面试评估、志愿者培训效果评估、志愿者岗前服务资格评估、志愿者服务过程评估、志愿者服务结果评估和影响评估等。参与志愿服务的评估者有服务对象、医护人员、志愿者自身和管理者等。

3.5 志愿者激励机制——健康发展的重要保证

目前，医院建立制度化的志愿者激励机制，如为志愿者提供服装、胸牌、纪念章以及志愿服务时间证书等;医院还根据志愿服务时间建立五星级志愿服务级别标准;另外，表现优秀的志愿者，医院还推荐其参加政府、高校的优秀志愿者评选。除正式的表彰制度之外，医院还将志愿者激励机制纳入到日常服务中，如对志愿者的优良表现，给予及时的表扬与肯定，赠送志愿者生日贺卡，组织志愿者分享会、新年答谢会等活动，从而增强志愿者的凝聚力和向心力。志愿服务激励机制的制度化和日常化，为志愿者持续参与志愿服务提供源源不断的动力和支持力。

4 应用与效果

4.1 拓展了医院服务领域，营造和谐医患关系

医院志愿服务体系实现了医院志愿服务工作的常态化，将医院志愿服务由原有的活动化和节日化倾向，转变为日常化和人本化的服务内容，融入到医院的常规医疗服务中。医院开展的包括门诊大厅就诊引导服务、透析患者陪伴服务、为患者提供图书借阅在内的，覆盖门诊、急诊、病房和社区的17项志愿服务项目，不仅拓展了医院的服务领域，满足了患者多元化的服务需求，而且将医疗服务由医院扩展至社区，将健康的维护的概念延伸至疾病预防与控制上的社会、心理预防层面。在医院开展志愿服务是加强医院管理的有力补充，更是推进医患关系和谐发展重要力量。[4]

4.2 重塑医生职业精神与行业新风

自医院志愿服务体系建立以来，医院逐步建立起了覆盖医学教育全程的职业精神教育平台，发展和完善了职业精神教育的方法和理论体系。医务人员通过志愿服务，以第三方的视角与患者体验充分融合，更好地理解了病人的心理，也学会了如何与患者更好地沟通，使医生职业精神培训有了实践性的落脚点，增加了教育内容的时代感。

4.3 带动全国医疗领域志愿服务工作的快速发展

为更好地推动中国医院志愿服务的发展，整合医院志愿服务的优势资源，某院于2010年12月4日受中国医院协会委托，正式成立了中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会。目前共有来自全国26个省、市、自治区和直辖市，52家医疗机构相关工作领导加入该工作委员会。该工作委员会的成立标志着中国医院医务志愿服务事业开始步入了规范化和事业化发展的新阶段。

4.4 提升全社会公民的思想道德素质

公立医院是国家基本医疗服务的主要提供者，要完成政府赋予的“救死扶伤”使命;同时，它也是社会的一个重要成员，也要实现和履行对社会的承诺与义务。[5]目前，医院志愿者队伍由高校大学生、社会监督员、离退休老职工、民主党派人士和中学生等人员组成。这些社会志愿者不图报酬、不辞劳苦、无私奉献、扎实工作，他们的精神潜移默化地感染着患者及家属，影响着周围的人们，这本身就是一个文明的传递过程，有助于推动平等友爱、融洽和谐人际环境形成。另一方面，志愿者在服务中个人受到教育和熏陶，感受到服务他人、奉献社会的心理愉悦，潜移默化地提升自己的精神境界，有利于倡导爱国、敬业、诚信、友善等公民道德基本规范，提高了公民思想道德素质。

5 讨论

作为一项制度创新，医院志愿服务体系还需要在理论和实践方面作诸多探索，与此同时，也需要得到更多关注和支持，从而促进医院志愿服务的长效发展。其次，对志愿服务进行立法保护也是国际上通行的做法。目前，我国已经有13个省(自治区、直辖市)和8个城市出台了志愿服务或青年志愿服务地方性法规，但各地的志愿服务法律、法规仍存在较大的差异并具有一定的局限性。[6]因此，迫切需要有一个全国性的医院志愿服务的法规，来明确医院志愿服务的相关内容，特别是志愿者、服务对象以及医院三方的权利、义务关系及纠纷解决机制等问题，从而保证医院志愿服务管理的法制化和科学化，规范和促进医院志愿事业的蓬勃发展。最后，医院志愿者在服务过程中可能会遇到某些危险，危及到个人的身体健康，乃至生命安全。因此，相关部门应该积极从政策和实践层面上推动志愿者保险，从而为全面推进医院志愿服务事业提供有力保障。

[1] 吴韬，吴皓，孙大麟.上海某公立医院开展志愿者活动的调查与分析[J].中国医院，2008，12(5):14－16.

[2] 孙建丽.在医疗机构中引入志愿服务的探讨[J].中国医学伦理学，2007，20(6):77 －79.

[3] 沈杰.志愿行动——中国社会的探索与践行[M].北京:人民出版社，2009.

[4] 郑柏泉.推行医院志愿服务社会化运作的思考[J].现代医院管理，2012，10(4):17 －19.

[5] 李斌，任荣明.公立医院:从管理伦理到社会伦理[J].中国医学伦理学，2012，25(5):680－682.

[6] 宿玥.我国非营利组织中志愿者管理的问题及对策研究[J].理论界，2010，(10):194 －195.