医疗设备售后服务管理中的问题探讨

刘晓华，田金，许锋

北京大学第三医院 医学工程处，北京 100191

0 前言

随着我国医疗卫生事业的迅猛发展及对医疗质量服务体系要求的不断提高，先进的医疗设备已成为医学技术发展的推动力与重要支柱。医院在购买大型医疗设备后，面临着设备维护、维修等售后方面的问题。医疗设备维修管理工作是医院医疗设备质量保证的关键，是医疗设备使用完好率的保障，直接影响医院经济效益和社会效益。如何保证医疗设备高效运转，如何提高医疗设备售后服务的质量，已经成为现代化医院管理中不可忽视的重要部分。医疗设备具有专业性强、集成度高、零配件专用性强等一系列特点，在其售后服务方面，医院作为用户处在相对被动的地位，在医疗设备的整个生命周期中，售后服务就变成了医院和设备厂商之间博弈的焦点。因此，建立一种保证设备可靠、安全、高效、低成本运行的售后服务模式是十分必要的。

1 医疗设备售后服务管理中存在的问题

1.1 售后服务成本高

由于医疗设备生产厂家对售后服务都是以赢利为目的，一定程度上缺乏服务意识，对医疗设备的配件、维修技术处于垄断地位，一旦设备出现故障，不买保修就得不到及时的售后服务，继而影响医院日常的医疗工作。因此，迫使医院为保证设备能够正常运转，在购买设备的同时不得不加大投入来购买昂贵的设备保修，造成医院的医疗设备维修成本过高。

1.2 售后服务合同不规范

售后服务合同管理是医疗设备售后服务管理的重要内容。厂商和医院用户不单单是买卖关系，不应该站在维修服务的对立面，但是有部分厂商在医院购买其设备前后是截然不同的两种态度，而且存在强行推行保修的情况。在一些厂商的售后服务合同中，全部内容由对供需双方实际情况缺乏了解的厂商法律部门制定，存在着很多让院方难以接受的条款，并且维修合同的价格仅由厂商独自制定，很大程度上过度保护了厂商的利益，也加大了医疗设备“维修难、维修贵”的局面。

1.3 工程技术人员水平亟待提高

现代医疗设备日新月异，已经是多学科的高技术密集型产品，而且往往是边缘学科知识的交叉。这不但增加了医疗设备维修的难度，而且给工程技术人员增加了压力和紧迫感。医院医学工程技术人员素质良莠不齐，缺乏工作后的专业技术培训，又受到技术、工具、配件等各方面的制约，难以适应先进设备的技术要求，这就造成医院对售后服务的依赖性逐渐增强[1]。

2 优化医疗设备售后服务管理的对策

2.1 前置售后服务要求

医院可从招标源头遏制医疗设备售后维修费用高的问题，保证售后服务质量。例如，采购设备之前，应注意收集各种医疗器械的信息，包括故障率、使用便利性、配件供应、售后服务地点、售后服务人员等；在设备招标过程中，招标文件一定要包含中标方售后服务承诺，可根据保修服务价格作为评标依据[2]；在谈判价格的时候，最好选择多家厂商进一步确认配件价格、保修价格、售后服务响应时间，以及是否在当地有备件库、能否保证配件供应、维修资料是否足够详细齐全、是否开放第三方维修、软件是否开放等。另外，厂家和医院售后服务成本的分歧出现在市场，目前的垄断现状，需要市场的干涉。在合适的时机，引入第三方售后技术支持服务商，通过与厂商的合理竞争，将有效降低设备维护的巨额支出，一定程度上是未来发展的趋势。

2.2 加强工程技术人员培训

医疗设备厂商需要向医院提供及时的工程师培训[3]。培训分为两个方面：一是设备的操作培训，必须给用户提供全面、系统的操作培训，按照用户的要求，对操作人员进行有针对性的、多层次的培训，使操作人员能正确无误地使用设备；二是设备的维修培训，厂商必须对医院的工程师进行设备维修培训，可以采用现场培训或定期举办国内用户维修培训班的方式。对于大型设备，可对工程师进行工厂培训，使工程师对设备的基本原理、主要部件的功能、日常维护的内容和方法、故障的排除与维修进行学习和熟悉，以便处理常见的故障和问题。

2.3 重视安装和验收，间接提高售后服务质量

医疗设备的安装调试是厂家售后服务过程的开端，其中任一环节处理不好，都将会影响到日后设备的正常使用。但是在实际工作中往往忽略对这一重要环节的管理。在医疗设备的调试过程中要注意的是厂商应该全程参与安装，及时提出改进措施。厂商工程人员要认真解答医院工程技术人员对于安装、调试设备过程中的疑问，让用户了解所购买设备的独有功能，并有正规的、详细的设备安装项目书提供给医院。设备验收过程是非常重要的，验收是否合格将作为付款的依据。设备经过安装、调试后，经过一段时间的试运行，设备的各项性能指标都能达到招标文件的要求，配件、资料齐全，大型特种设备在通过国家有关部门的检测合格后，设备才可视为验收通过，转入正常使用阶段。通过严格设备安装、调试、验收的程序和要求，可以间接提高设备售后服务质量。

2.4 加强设备预防性维护及保养

卫生部颁发的《医疗器械临床使用安全管理规范（试行）》，对医院在用医疗设备的安全管理也同时提出了新的要求，特别提出预防性维修不仅关系到医疗设备完好率、开机率，还关系到医疗设备的临床应用安全[4]。医疗设备不同于其他设备，要求可靠性极高，诊治中不能有半点差错，要保证每次使用性能运行良好，监测设备状态是预防性维护必备工作。往往购买保修服务之后，故障率有所下降，其中一个原因就在于购买保修服务之后，厂商出于自身利益的考虑，加强了预防性维修工作。

预防性维护是提高厂商售后服务的根本，不能仅在医疗设备故障时才想到维修，如果设备完全不能运行了才维修，不仅产生一定的维修费用，而且停机的维修时间会给医院造成不必要的经济损失。做好预防性维护工作是厂商售后服务工作的一大步，厂商应根据设备运行状况提供每年定时、定期的预防性维护，通过设备状态监测结果，根据设备的各项性能技术指标该修则修。厂商需在预期保养时间之前两周内通知用户保养时间，计划性定期的维修服务检测内容需列出检测清单，提供预防性维护记录报告。另外，设备供应商须向医院提供技术咨询服务。总之，完善的售后服务需要厂商把维护培训做到医院维修工程技术人员之中，医院维修人员和厂商维修人员相结合，对设备进行定期的预防性维护，才能及时排除故障，消除隐患[5-7]。

2.5 开展厂商售后服务评估

开展对厂商售后服务满意度的测评，可以通过集体舆论压力增加其紧迫感，督促各公司提供更优质完善的服务，建立售后服务市场的考评体系。为了便于对供应商的售后服务进行测评打分及评估，可将售后服务标准及厂商售后服务水平进行细分和量化，有利于对厂商售后服务质量进行测评。例如，选取放射影像、超声、监护、麻醉、呼吸及内窥镜6类具有代表性的医疗设备进行售后服务满意度调查，可采取问卷发放或会议面访的方式，调查人群为设备管理部门及临床科室设备使用人员，根据售后服务中涉及的流程和问题，制定初步的问题设计，对有一定市场占有率、有代表性的公司或品牌的生产厂商进行调查。通过对厂商售后服务情况进行综合评估，意识到用户不满意的关键因素，最终确立亟待改进的服务项目作为售后服务体系改善的依据[8]。

3 小结

随着我国医疗卫生事业的发展和医疗改革的不断深化，对医疗设备的使用和供应商的售后服务质量要求越来越高，客户的需求就是对商家的要求，医疗机构的理性选择决定了供应商的售后服务必须从商业化向人性化转变。目前，我国医疗设备的售后服务没有一个很完善的标准，呼吁有关部门制定的相关标准尽快出台，用以规范医疗设备维修和售后服务[9]。同时，设备厂商与医院应加强沟通合作，建立良好的售后服务氛围，促进建立更规范、更合理的售后服务体系。

[1]陈宏文,廖伟光,夏景涛.医疗设备售后服务质量的现状与对策探讨[J].中国医疗设备,2011,26(5):110-111.

[2]张斌,王智文.医疗设备维修现状的调查与分析[J].医疗装备,2008,(11):32-33.

[3]韩春雷,王硕.医疗设备售后服务问题与对策[J].中国医疗设备,2011,26(3):64-67.

[4]卫生部.医疗器械临床使用安全管理规范（试行）[S].

[5]姚新琴.医疗设备预防性维护和维修质量的[J].医疗装备,2007,(12):29.

[6]廖西江.浅谈医疗设备预防性维修的重要性[J].中国城乡企业卫生,2011,(4):10.

[7]孟雅琳.医疗设备的预防性维护及实例分析[J].现代科学仪器,2008,(2):123,128.

[8]张礼群.医疗设备售后服务管理与评价方法探讨[J].医学信息,2010,23(11):4385-4386.

[9]曹军.制定医疗设备售后服务标准的必要性[J].人民军医,2008,(9):607.