对增强医患沟通有效性的伦理思考

王廷婷，阎 英，闫 硕，杨槐松

(1 沈阳军区总医院放射治疗科，辽宁 沈阳 110840;2 沈阳军区总医院急诊科，辽宁 沈阳 110840)

研究发现，导致医患矛盾产生的重要原因之一是医患彼此间存在着不愿沟通、不会沟通、沟通简单及无效沟通等问题。在当前形势下，如何围绕增强医患沟通的有效性，构建和谐医患关系，破解医患之间“沟而不通”的问题，是我们需认真思考与解决的问题。

1 培养沟通意识，解决“不愿沟通”的问题

1.1 强化医务人员的社会担当意识

医疗实践证明，医患沟通与交流不仅是医学诊断和临床治疗的需要，更是履行各种医学伦理道德规范、切实保护患者的知情权和隐私权、加强医学发展和医学人文精神的需要。［1］改善医患关系、化解医患矛盾、重建医患信任，不仅需要医患双方及全社会的共同努力，更重要的是医护人员要有担当社会责任的意识，自觉增强沟通意识。

1.2 培养医务人员的换位思考意识

医患双方之间应该是一种平等的关系，但现实生活中确实存在医患双方的不平等性及医疗信息的不对称性问题，使得患者处于相对被动和服从地位。从近年来多数医院发生的医疗纠纷看，有些医患矛盾与纠纷的产生，往往与患方缺乏医学信息有关。［2］这就要求医护人员学会换位思考，站在患者的角度，通过积极沟通为患者及其家属提供更多的医疗信息，尤其是医疗技术的局限性和高风险性的告知等，以满足他们的就医信息需求。

1.3 医患双方需相互理解、配合

在当前医患关系日趋紧张的形势下，医务人员如果忽视与患者的真诚沟通和交流，对患者关心的问题缺乏耐心细致的解答，对患者的人文需求缺少理解与帮助，这种以相互信任为基础的治疗同盟医患关系就很难建立，如果医生在诊疗过程中一旦出现失误或瑕疵，就难以得到患者及其家属的理解和宽容，容易引发医患纠纷。医患双方的积极配合、患者及其家属的支持和理解是医生救治患者成功的重要保证。［3］任何一个有经验的医生都会积极争取患者的理解与配合，获得患者的信任和支持。这不仅有利于医生了解到与疾病有关的有效信息，利于正确诊疗疾病，还能使患者及其家属及时了解病情和治疗中可能遇到的各种情况等，有助于患者及其家属做好心理准备，共同分担风险。

2 提高沟通能力，解决“沟通简单”问题

医患沟通是由医患双方共同决定的，但医者是主导。因此，医务人员很有必要主动提高医患沟通能力，解决医患沟通存在的问题。

2.1 详细解释，让患者了解病情

患者在关注自己病情的同时，更需要了解损害自己健康的原因及如何防治等知识。如果医生解释得不详细，患者就可能产生疑虑，甚至怀疑医生的医疗水平。特别对一些临床只能缓解、不能治愈的疾病，详细解释病情就显得更为重要。

2.2 安慰患者，使患者感到温暖

很多疾病的发生和加重都与患者的不良情绪有关，尤其是一些重症及肿瘤患者，医生安慰患者，就可以让患者感到温馨与信赖，增加战胜疾病的信心。多数患者能直接感受到的不是医生的医疗水平，而是医生的语言交流能力和对待患者的态度。如果医患互信，医生在诊疗中即使出现医疗瑕疵或过失，患方也能较好地与医方协调解决问题。

2.3 时常提醒，让患者重视配合

医院对患者来说是一个陌生的环境，患者可能不适应，会产生一些不良的情绪。医务人员应多给患者提醒一些注意事项，可以避免患者“一边治病，一边生病”。如何规范治疗和按疗程服药，怎样预防疾病的加重及复发以及在医院中应该注意的其他事项等，这些都需要医务人员的提醒。

3 掌握沟通技巧，解决“不会沟通”的问题

3.1 学会倾听

学会倾听是医患沟通的前提与基础。由于就诊患者多，有的医生为节约、控制诊疗时间，往往忽视诊前、诊后的沟通交流，而是“直奔主题”。有的医生边问边开单，还没等患者把话说完，处方或检查化验单已开好。殊不知，医生认真聆听患者叙述的过程，就是了解患者病情及病史和患者释放心理压力的过程。过于短暂的诊疗过程，会因患者的症状和病痛表达不清楚、不全面，而影响医生的正确诊断。这就要求医生要耐心倾听患者的主诉，要善于启发引导患者回答问题，同时恰到好处地用简练语言关怀温暖患者，使患者感到医生亲切、可信。

3.2 常用技巧性语言

医患沟通更多的是语言的交流与沟通，而语言交流的技巧是整个医患沟通是否有效的关键。恰当的语言不仅能使人心情愉快，而且还具有辅助治疗疾病的作用。安慰性、鼓励性语言实际上就是对患者的心理支持，它对调动患者与疾病作斗争的积极性是非常重要的;礼貌用语可以使患者感受到被尊重，在有意无意的心理活动中得到安慰;解释性语言使患者对自己的病情及其他事情有所了解，便于理解和沟通。［4］良好的语言交流不仅可以使患者感到欣慰、获得力量、促进健康，也是强化医患信任、构建和谐医患关系的重要保证。

4 把握沟通要点，解决“沟而不通”的问题

4.1 真诚的沟通态度

真诚的态度是医患沟通的基石。有调查显示，态度是影响医患沟通的重要因素之一。医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通效果的关键。［5］真诚的沟通态度能使患者及其家属充分感受到医护人员的人文素质和高尚医德，有时一两句话就能拉近医患间的距离。

4.2 医患沟通需互动

医患沟通应是双向沟通，需彼此双方相互平等与信任、理解与尊重，医患沟通的过程是一个彼此交流的互动过程。因此，作为居主导地位的医护人员要主动为患者着想、与其互动，对患者应多些宽容和同情，要适时了解患者对诊疗的理解和把握。作为患者，应对医生多些尊重、理解、配合和谅解。只有医患双方换个角度看问题，才能避免一些医患矛盾和医疗纠纷的发生。

4.3 持续沟通

医患沟通无时不在，无处不有。有些沟通需多次重复进行，只有与医疗管理等相融合，持续跟进，才能使医患沟通取得实效。首先，医务人员要与患者进行常规沟通。可采取定期召开患者座谈会、坚持电话回访、患者满意度调查等方式加强医患双方的沟通，增进医患感情。其次，医务人员要与患者进行重点沟通。医护人员在工作中尊重患者的知情同意权，履行告知义务，对在医疗活动中可能出现的医疗风险及医疗方案等信息，适时进行重点沟通。再次，医务人员要与患者进行难点沟通。可设立患者接待办公室，及时接待患者的投诉，按照患者投诉的具体内容，有针对性地进行有效的医患沟通。

［1］王锡山.新医改下医务人员行医原则的分析与思考［J］.中国医院管理，2011，33(3):68.

［2］李立宏，金愉，鲁毅巍，等.化解医患矛盾:医学文献信息知识服务的医务社会工作［J］.中国医院管理，2010，30(12):84.

［3］冷明祥.医德:处理医患矛盾的基础［J］.医院领导决策参考，2004，(3):30 －35.

［4］李敬会，李清，徐剑刚.谈谈如何做好与老年患者的沟通［J］.中国医学伦理学，2011，24(6):733－734.

［5］孙丽华，孙晶.关于医患沟通的调查及沟通艺术的探讨［J］.现代医院管理，2007，(1):54 －57.