临床运用中的护患沟通技巧

2013-01-26陈开菊

中国医药指南 2013年10期

关键词：护患技巧护士

陈开菊

（重庆市武隆县中医院内科，重庆 408500）

临床运用中的护患沟通技巧

陈开菊

（重庆市武隆县中医院内科，重庆 408500）

浅谈护患沟通技巧在临床护理工作中的灵活运用，提出良好的护患沟通能建立和谐的护患关系，得出良好的护患沟通能促进护患之间的相互尊重、理解、信任、支持与合作。在临床诊疗过程中，我们发现许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或者间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微[1]。这就需要我们护理工作者具备良好的沟通能力，时时换位思考，来防止了护患纠纷的发生，提高了整体护理的质量。

护患沟通；技巧；临床应用

护患关系是指护理工作者和患者之间的关系，是医护关系的一部份，也是人际关系的一种。在临床工作中，诊疗方案的具体实施由临床护士来执行，占整个诊疗过程绝大部份，所以护士也就是与患者直接接触交流最多的医务人员。护患关系从患者就诊时即建立，贯穿于临床护理的全过程，直至诊疗过程结束，它也不仅仅局限于临床治疗过程，它可以在出院后得到延续，护患关系的优劣影响着医院甚至整个医务工作者的社会评价。

良好的护患沟通能力不是天生具备的，而是需要我们在临床护理工作中不断的学习和总结，不断的提高。当今社会的物质与精神文化飞速发展，人们对健康的需求也日益提高，对护理人员的服务质量要求也越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势[2]。人们在诊疗的过程中，不仅仅对疾病诊治结果的心理期待有着很高的要求，更关注护理人员服务水平、质量、态度和健康教育。护患纠纷是决定护理服务品质优劣的首要依据。据有关资料统计，临床上护患纠纷的约80%是由于沟通不良或沟通障碍所致。

以下是临床应用中的几点护患沟通技巧：

1 增强沟通意识

意识是行动的先导。患者需要“三分治疗、七分护理”，而在临床护理工作中，多年的护理模式反而是“七分治疗，三分护理”，这跟护理人员的认识有关，有的护士认为在执行治疗护理操作时，只需要认真细致做好治疗护理即可，患者是外行，不需要过多的解释，特别是对需求多、要求高的患者极不耐烦，对患者不合理要求采取不理睬的态度。而这些患者的要求正是以上所描述的患者对健康需求与认知提高的体现。对这些问题采取迴避与不理解反映出部分护士沟通意识缺乏，加深了护患沟通障碍，从而影响护理质量的提高。虽然患者增多，护理人员严重缺编，治疗工作量大，影响了沟通数量和质量，但我们护理工作者随时都与患者及家属直接面对，不一定要抽专门的时间来沟通，我们可以利用患者入院接待时进行宣教交流，在操作过程中多告知患者操作目的和操作后可能存在的不适并及时反馈，床旁交接时根据病情具体情况作一些细节的交待，使患者的良好护理得以延续。巡查时根据患者的心理、生理状况多询问患者的饮食、起居、和恢复情况，多讲一些健康知识与日常注意事项。出院时要多告知患者出院后的注意事项，留下联系方式，随时进行随访。护患沟通不是一项脱离诊疗过程而独立存在的工作，是融于我们护理治疗中的一个有机部份，只要我们护理人员认识到沟通的重要性，形成习惯，机会很多，时间也很多，良好的沟通就从意识开始。

2 开展微笑服务

微笑是最好的非语言沟通方式。在临床护理服务这一特殊的工作中，微笑不可或缺，它体现出护理人员的沉稳与干练，它能使患者消除紧张感和陌生感，是护患沟通中的润滑剂，也是接待患者进行沟通的首要条件。俗话说：“伸手不打笑脸人。”在护理活动中，正确地运用微笑，能发挥无声胜有声的功效，能使牢骚与怒火变成平和的交流。护理人员常常面带微笑，也能使患者不由自主的微笑，从而使患者心情愉悦，这样，护患之间即使有一些“过结”，也会在沟通中化解。但面对急、危、临终患者时，我们则必须要严肃，体会患者及家属的感受[3]。把握好微笑和沉稳的度，定能让患者及家属感到满意。

3 塑造专业形象

有研究发现，84%的人对一个人的第一印象主要来自于他的外表[4]。假如一位患者走到你面前，从他的穿着打扮上你一眼就可以大致判断出对方的健康状况，社会地位，文化修养以及职业情况。同样患者对护理人员的印象也首先从仪表来判断，所以，上班时间护理人员着装整洁、干净，发不过肩，裙摆不外露，精神饱满地出现在患者面前，会留下美好的印象，会赢得尊重和信任。取得了患者的信任，在随后的治疗、护理过程中就更容易沟通。护士在工作中绝不能化浓妆，涂指甲油，作风懒散，态度生硬，把生活中不愉快的情绪带到工作中来。抬头挺胸，快速而有目的的步伐能反应出护士的精神状态和积极的工作态度，能加强患者对治疗的信心。而勾腰驼背，拖拖踏踏会给人留下不负责任、懒散的印象，引起对治疗的疑虑，更谈不上良好沟通。为了促进和谐的护患关系，减少护患纠纷，护士的形象美是很重要的。因此，护理人员应着装整洁、仪表端庄，稳重大方，以一副干练、专业的美好形象出现在患者面前。

4 恰当运用语言

常言道“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言是人际交流中的重要媒介，不仅能表情达意，通过语言交流，使人与人之间达到相互了解，彼此尊重与理解。在护理工作中，护士一定要摒弃“哑巴”护理模式，充分地运用自己美的语言，与患者进行心与心的交流，使患者紧张的情绪放松，对疾病和侵入性操作的恐惧消除，并建立起战胜病痛的信心。要切忌伤害性语言，造成护患之间沟通障碍，形成心理恐惧，甚至激化矛盾。例如指责患者及家属“你们怎么不早点来医治”，威胁患者说“静脉输液不要乱动，否则药会漏出来”，甚至谩骂患者“输液又漏了，真烦人”。同时，护患沟通语言交流中，要通俗易懂，尽量不用专业术语，如对农村来的老大娘来说，洗洗头比进行头发护理更容易理解，如果是老乡用些方言更容易让他们感到温暖。总之护理人员要根据自己的临床经验，结合患者的需要，选择自己认为最恰当的语言。

5 转换角色体验

护士要学会换位思考，即要求护士站在患者的角度考虑问题，关心患者的痛苦和对健康的担心，体谅患者在医院的不方便和经济困难，随时假设“我是患者、我是家属”，设身处地为患者解决实际问题，让患者及家属满意[5]。护士的一声问候，一句关切的语言，都会让患者感到舒适和被重视，当患者感受到你的关心与爱心后，和谐的护患关系就会构建。我们不经意的一句话，迟缓的行动，淡漠的表情均会对患者的内心造成伤害，在他们感受不到尊重与关心时，就可能筑起一层保护自己的外膜，再不愿意与医生、护士交流沟通，有的甚至会恶言相向，恶化医护患关系[6]。通过良好的沟通，我们尊重患者，也会赢得患者的尊重。因此，我们一定要站在患者的角度与其多交流，只有这样我们才能取得患者及家属的信任，护患关系也才能达到和谐。