护患纠纷的原因分析与防范

2013-01-25王敏越温丽颖

中国民族民间医药 2013年3期

关键词：松原松原市护患

王敏越温丽颖

1.吉林省松原市宁江区疾病预防控制中心，吉林松原 138001；2.吉林省松原市中医院，吉林松原 138000

护患纠纷的原因分析与防范

王敏越1温丽颖2

1.吉林省松原市宁江区疾病预防控制中心，吉林松原 138001；2.吉林省松原市中医院，吉林松原 138000

护患纠纷；原因；防范

随着科学技术的迅速进步，现代医疗护理活动日趋复杂，安全问题已成为各级卫生管理部门强调和把握的重点。在实际沟通中，仅掌握原则是不够的，具体的沟通技巧和方法能帮助沟通者起到事半功倍的效果，人们的法律意识增强及媒体的广泛传播，人们对疾病的预防、治疗、护理要求也越来越高，以致当前医疗纠纷频发，要怎样才能减少护患纠纷的发生？主要表现在以下几方面：

1 提高护理人员对安全文化的认识水平

护理人员作为医疗机构中患者的主要照顾者，其对安全文化的认识和行为直接影响到患者的安全，安全作为衡量护理服务质量的重要指标，与患者的身心健康及生命安全息息相关。已有研究结果显示，护理人员对患者安全文化的认知在总体上处于较高水平，但是其接受患者安全培训及应对患者安全问题的现状处于中等水平。这表明护理人员虽然对安全文化有一定的认识，但是尚未接受过系统的安全文化培训，未能形成安全有效的行为模式［1］，因此，作为护理管理者，崇尚学习，注重教育和培训，在护理安全管理中构建安全文化氛围并形成家庭机制，就显得尤为重要。

2 改变服务态度、礼仪服务

实践证明，确不属于医疗事故或差错，纯属医务人员的医疗作风、服务态度、缺乏对患者应有的同情和必要的关心，恶性语言刺激，骄傲蛮横的态度，都是提起诉讼的主要原因。因此护理人员要改变服务态度，礼仪服务，热情接待，要有良好的职业道德素质，在工作中做到“四心二有”即耐心、细心、爱心、责任心；有问必答、有叫必应，让病人体验到宾至如归的感觉。

3 加强护患沟通

3.1 医疗护理工作事业性强，属于技术性服务行业，很多病人缺乏医学知识，对医护人员缺乏理解信任和沟通，以致纠纷的发生。因此在临床护理工作中，护士要学会说话，研究语言的艺术［2］。注意少说不必要的话，履行好增进健康、预防疾病、恢复健康和减轻病苦的护士基本职责。要主动到病人床旁为病人解决最关心的健康问题，解答病人在住院期间渴望了解自己所患疾病的相关知识、病情及治疗的方法和效果，以及各种检查、手术、用药的注意事项，出院后的健康教育指导，让病人放心。

3.2 赢得患方的信任，护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。微笑接待患者是护患之间沟通的桥梁，面带微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任，使患者在感觉上认为这样的护士不难接近，无形中减少了护患间的隔阂；另外，护士自身着装整洁，言行举止端庄，以及良好的气质、风度都能拉近与患者的距离，它可使患者产生安全感和被尊敬感。同时，在人际交往中表现出坦诚，乐于助人和富有同情心，这样可使患者产生愉快感、依赖感。在实际操作中要以娴熟的业务技能让患者放心、满意。在此基础上，患者对护士有了良好的心理定位，在沟通中自然愿意交流，愿意同你接近。

3.3 根据不同性格、年龄层次，采用不同方式沟通，护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平，理解能力，性格特征，选择对方易于接受的形式沟通。例如：对于性格急躁的人要避免争吵，用宽容的态度对待；对于性格较慢的人要热情而有耐心，切忌表现不耐烦，护士可以巧问引导病人从速切入主题，达到有效沟通；对于老人不要谈论死亡，要向子女对待父母一样关心、体贴和照顾，让其感到家的温暖；对于年幼及文化程度低的患者，应采用通俗易懂的行为和语言进行沟通。总之，各种沟通技巧因人而异，灵活掌握，以达到全面收集资料，建立和谐的护患关系。

3.4 掌握恰当的沟通时机，护士要利用与病人接触频繁、在病房时间多的优势，随时观察病人的病情改变、生活习性、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。例如：外科患者术前因恐惧手术，多有较大的情绪起伏，因此，我们护士要善于抓住患者心理特点，我们在术前一日及患者进手术室前与患者进行心理沟通，可明显减轻患者对手术的紧张情绪。与患者交流方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理中，可以边操作边交流，这样既分散了患者的注意力，又达到沟通的目的。