沟通技巧在儿童保健工作中的应用

秦少丹

山西省晋中市榆次区妇幼保健院，山西 晋中 048000

沟通技巧在儿童保健工作中的应用

秦少丹

山西省晋中市榆次区妇幼保健院，山西 晋中 048000

本文论述了有效的沟通在儿童保健工作中的重要性；探讨良好的沟通技巧在工作中的运用；认为儿童保健护理工作者只有不断求取新知识，丰富和完善自己，提高自身素质，才能有效运用良好的沟通技巧从而提高服务能力。

沟通；儿童保健；运用

沟通是人与人之间信息传递和交流的重要途径［1］。许多群体的预防工作又必须要深入社区甚至家庭方能落实［2］，儿童保健工作就是预防工作的庞大群体之一。进行有效的沟通是儿童保健工作顺利进行的基础。所以，要求儿童保健护理工作者必须掌握良好的沟通技巧。本文就儿童保健工作中的沟通技巧做一些研究与探讨。

1 沟通的途径

1.1 语言沟通 在人际交往中，语言是信息的第一载体，它既是一门科学，也是一门艺术［3］，语言能够征服人的心灵。语言沟通的主要方式是交淡，在交谈中要注意掌握适当的语速、选择合适的语调和声调，使用通俗易懂的词语，选择合适的时间和相关的话题等。

1.2 非语言沟通 非语言沟通是伴随语言交流行为产生的，它可以改变语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实［4］。通常情况下，对于小儿，非语言沟通方式比语言性沟通方式更有效。如果语言信息与非语言信息不一致时，小儿会比较相信后者。非语言沟通可以有多种表现形式，常见的有仪表、外观、姿势、步态、面部表情、目光接触、手势及触摸［5］。在工作中，寒冷的冬天用手捂捂听诊器再给小儿听诊、搓搓冰冷的手再触摸小儿的躯体，这些小小的动作都在不经意间传达你的爱意。

2 儿童保健工作中沟通技巧

2.1 与小儿的沟通

2.1.1 营造亲切熟悉的环境氛围 首先，着装要整洁大方，体态端庄，面容祥和；言谈要语气亲切，语意清楚，语调适中；举止文雅得体，有活力并力求稳重，以积极向上的人格魅力面对小儿及家长［6］。尤其是着一身粉色的工作服，更能拉近与小儿的距离。检查室应布置成小儿感到亲切熟悉的环境，如鲜艳的小桌凳，墙上、仪器上饰有卡通图案，都能消除或减轻小儿的生疏、恐惧感。如体重磅上装饰有两支小脚印，就会吸引幼儿上去踩一踩的欲望，对畏缩不前的幼儿就可以说：“宝贝，站上来，比一下谁的脚丫丫大”，然后再说 “看看宝贝长高了没”，幼儿就会很愿意配合做检查。

2.1.2 面带微笑，亲切和蔼的情感表达 在人际沟通中，来自面部表情的信息更容易为人们所观察和理解。微笑是人类最美好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏、紧张、恐惧的第一要素［7］，在与小儿沟通中，亲切和蔼的情感表达是必不可少的，它有助于小儿消除紧张情绪，增加交流的主动性。即使是不会用语言表达的婴儿，若看到表情严肃的脸，也会紧张，甚至啼哭，所以在给小儿无论是检查还是操作时应意识到自己在小儿面前保持良好的情绪，展示在小儿面前应是真诚的微笑、亲切和蔼可亲的表情。同样，护士也应注意患儿及家属的表情变化，从而获得相关信息。

2.1.3 尊重和真诚的理解 在与小儿沟通中应与小儿保持同一高度，并保持目光接触，身体稍向前倾而不后靠，这样可以表示你对交谈感兴趣，愿意听他谈话。在与小儿谈话时应注意倾听，倾听并不只听幼儿所说的词语，还应注意其说话的音调、语言的选择、流畅程度、身体的姿势等，不要轻易打断他们的谈话或过早的作出判断，要仔细体会弦外音，以了解小儿的主要意思和真实内容。如大班儿童好奇心强，问题多，在防龋操作中易发生为了掩饰心中的恐惧而提出各种问题，拖延时间或无故退让，如果采取适当的沟通技巧，了解其真实想法，满足合理的要求，尤其是将有关龋病知识贯穿于谈话和操作中，既增加幼儿防龋知识，又加强了幼儿对操作者的信赖，使操作能顺利进行。小班的幼儿易发生因恐惧而哭泣甚至大哭，应表示接受与理解小儿的心理和行为，给他们一定的渲泄时间，也可以求助教师共同进行安慰，因为在幼儿园教师就是小儿最亲近的人，安慰小儿时态度要真诚，不能敷衍了事，更不能讥讽、取笑小儿。

2.1.4 针对小儿的心理采用适当的方式 小儿具有好奇心、喜欢模仿的特点，在工作中针对小儿的心理特点可采用适当的方式：如在防龋操作中小班有的幼儿发生不配合现象，表现为躲避、不张口。操作者要可进行引导：“宝贝闻闻这是水果味的，其他小朋友做了都说不疼，咱们先试试，疼了咱们就不做了，好吗？”，操作中动作要轻柔，并且继续用语言进行鼓励： “不疼吧，真勇敢！” “就这样，真聪明！”这时也可让年龄稍大幼儿先进行，在检查中有意识和大幼儿进行引导性的语言交流，给在一旁观看的其它儿童暗示，使他 （她）们也能很好地配合。

2.1.5 亲切的的触摸 怀抱及抚摸是非语言交流中非常重要的形式，是人类情感表露方式之一，也是沟通交流的一种积极有效的方式。对于婴儿尤其如此，如在检查前用清洁温暖的手轻轻抚摸婴儿的手，向婴儿传递 “爱”的信息，使婴儿得到情感上的满足。也有利于顺利地进行检查，尤其是观察小儿的一般情况，如果婴儿躯体不适就会表现不悦，甚至啼哭。亲切的、安慰的怀抱也是如此，在集体儿童检查、操作中，幼儿因恐惧发生哭闹时，最有效的方式是小儿熟悉的教师轻轻将其拥入怀中进行语言安慰，幼儿很快就能恢复平静。

2.2 与家长的沟通 在工作中，儿童保健工作者面对的是无法表达或不能完全表达自已思想感情的特殊群体。所以与小儿家属的沟通交流就更为重要。与家长沟通须在真诚、尊重的前提下，对不同年龄、性别、习惯、性格、理解力、文化层次的家长，要运用不同的沟通方式。从采取的正确措施和方法给予肯定，给予鼓励，使其从敢与家长沟通，到自己被接纳，受欢迎。在沟通中除注意语言和非语言的沟通技巧，还可采用适当的沉默、观察并配合接受、移情等方法［5］。

2.2.1 移情式沟通 移情是一种沟通理解，是集中精力注

意倾听，关注与你交谈的人会使你设身处地的理解他，体验对方的感受并向对方传达你对对话内容的理解，全面掌握对方所要向你传递的信息，问自己 “对方想让我知道什么”，用准确和针对性的语言表述对方的感受和相关理由，让对方感受轻松和对他的关怀［8］。所以，正确的运用移情，能发现现存和潜在的问题

2.2.2 避免采用闭合性话语 与家长谈话时避免使用“是不是”“有没有”的闭合性话语。如4个月以上的婴儿及时添加辅食，工作中需要向家长介绍辅食添加的顺序和原则，食物的选择和制作方法等。如果你问 “添加辅食了吗？”大部分家长都只回答 “添加了”；如果采用开放性话语，如“孩子添加哪些食物，喜欢吃吗？”家长就会与你探讨，交流心得。

2.2.3 恰当的沉默 以温暖、关切的态度表示沉默同样会给家长非常舒适的感觉，通过恰当的使用沉默技巧，可以给家长时间考虑想法和回顾他所需要的信息，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到了尊重。使他感觉你是真正用心在听，从而建立良好的信任［5］。

2.3 努力构建有效沟通的良性循环

2.3.1 婴幼儿、儿童保健工作者、家长三者之间的沟通是一个良性循环的过程 与婴幼儿的沟通多需要家长协助完成；与婴儿良好的沟通能使家长感受到你对孩子真诚的关心，因而拉近你和家长之间的距离，这样婴幼儿家长愿意与你沟通，对于你好的建议她会欣然接受。

2.3.2 教师参与沟通有益于提高幼儿的依从性 教师是幼儿在幼儿园的教育者和生活照顾者，幼儿更信任那些正确率高的信息传递者，并能依据传递者先前的表现对其后的反应做出一致性的预测，形成选择性的信任。这种选择性信任的认知能力在3岁左右出现，并随着年龄的增长而增强［9］。幼儿对其教师有一定程度的信任和依赖；教师长时间和幼儿接触，了解幼儿的心理，掌握幼儿易于接受的语言和方式；幼儿教师通过日常培训和学习，掌握一定的保健知识。在集体儿童检查、操作前，儿童保健人员先与教师沟通非常重要，与老师讲明检查或操作的目地、方法、注意事项等，通过教师有意识与幼儿沟通，幼儿在检查或操作前获得了良性信息，降低了恐惧焦虑心理。并且教师对本班幼儿的性格比较了解，可合理安排幼儿先后秩序，先安排能积极主动配合、胆大的幼儿先进行，起带头作用，给在一旁观看的其它幼儿暗示，使他 （她）们也能很好的完成检查或操作。

总之，良好的沟通是儿童保健工作顺利进行的基础。而掌握良好的沟通技巧要求儿童保健护理工作者必须具备①高度的责任感和同情心，爱护小儿，具有为小儿健康服务奉献的精神；②掌握系统完整的专业理论知识、合理的知识结构和较强的实践技能、操作准确，技术精湛，动作轻柔、敏捷，并具有敏锐的观察力和综合分析判断能力；③具有较强的适应能力，良好的忍耐力及自我控制能力等等［5］。所以，只有不断求取新知识，丰富和完善自己，提高自身素质才能有效的提高服务能力。

［1］周丽梅.浅谈护患关系与沟通技巧［J］.护理实践与研究，2009，6（5）：76－78.

［2］石淑华.儿童保健学［M］.北京：人民卫生出版社，2005：3.

［3］王文生，邢艳会.护患沟通在护理工作中的应用 ［J］.中国当代医药，2009，16（7）：96－97.

［4］唐晓丽，刘娅萍.非语言沟通技巧在儿科护理工作中的应用 ［J］.中国社区医师－医学专业，2011，13（5）：193.

［5］崔炎.儿科护理学［M］.北京：人民卫生出版社，2009：76－79.

［6］高芸茹.一致性沟通在临床护理中的应用［J］.护理研究，2010，24（12）：3363－3364.

［7］潘淑文，王宝艳，薛晶，等.浅谈儿科护士与患儿家属的沟通技巧［J］.吉林医学2010，31（29）：5204－5205.

［8］杨黎，苏爱华，孙霞.移情在护患沟通中的应用 ［J］.护理研究，2006，20（1）：95－96.

［9］张兰萍，周晖.幼儿基于信息判断的选择性信任的发展—其持续性及与人际信任的关系［J］.心理发展与教育，2009，25（3）：9－14.

R179

A

1007－8517（2013）13－0131－02

2013.05.20）