对某院药房调剂工作风险及防范的思考

严 霞

（贵州省铜仁市惠民医院，贵州 铜仁 554300）

对某院药房调剂工作风险及防范的思考

严 霞

（贵州省铜仁市惠民医院，贵州 铜仁 554300）

我院药房工作中存在的问题并不是新话题，但是基层医疗机构药房普遍存在的毛病。 在医药飞速发展的今天，以农村和社区为主的基层是我国卫生工作的重点和难点，是疾病防控的薄弱环节，一些实在问题得不到改善，这与当代医药学发展不相匹配。基层药房直接服务于广大的农村和社区患者，调剂工作看似简单却与患者安全、合理用药息息相关。如何降低调剂风险，关键是提高药学人员的素质修养，专业技术水平和责任心。

调剂工作；案例分析；风险防范；素质修养；基层医院药房

药房的调剂工作是整个医院医疗服务的重要环节,调剂工作的好坏直接影响着医院在患者心目中的形象。随着“新医改”政策的实施，医院患者就诊人数急剧上升。我院是隶属于民政局的科级精神病专科医院，五年前住院人数很难超出100人次，但近几年却要控制收住患者不超过300人次，原因是150张床位早已人满为患。，医院药房只有2名药师，不仅要负责门诊处方调配，还要为住院患者调配医嘱治疗单、服药单。2名药师轮流上班，从上午8：00至下午6：00，无节假日、公休假。就算有三头六臂也做不完日常份内工作。领导基于这种具体情况，临时安排2名非药学人员以解燃眉之急。由于受到人员编制体制的限制，处方调剂不能经过双人审核，其调剂风险极大，并且这种风险是目前乃至今后相当长一段时间内都存在的问题。如何进行相关风险防范无疑是基层药师最为关注的。为此，笔者根据我院的现状，探讨如何防范或降低调剂风险。

1 案例分析

1.1 服务观念引起的纠纷

某日，药师在调剂住院患者服药单时，一家属催促划价，要她等一会儿，刚调配完该住院患者的早、晚药，院内电话突然响起，药师暂停收方划价接听电话。是病区护士来电要求为某住院患者停用感冒药。药师随即翻找出服药单并划掉。致使家属划价、取药等候时间过长，造成不满，情绪激动，开始谩骂。可药师又不是故意的，觉得受冤，进行语言反击，导致纠纷。

分析此实例，由于当天另1名职工请假，只有1人顶班，工作的确忙，但作为药师在接听电话与处方调剂2项选择上确有不当。首先，及时、正确地调配处方是当班药师的首要责任，接听电话是排在其次的任务。当受到语言攻击后不应该采取激化矛盾的语言反击。归咎其主要原因是药师没有明确将自己摆在提供医疗服务的位置上，更没有“一切以患者为中心”的服务理念。

1.2 处方调剂错误引起的纠纷

某日，患者在药房划完价后，便大声嚷嚷：为什么我上次买同样品种和数量的药却要多花几十元钱？“不可能！是电脑划价又不是手写的！“你们乱划价收费，为了抓收入” …药房工作人员与患者你一言我一语地吵了起来，后经医师调解，事件平息。在医师的帮助下，翻找出该患者前次开药的处方和发票核对，的确是药房原因所致，处方上开出商品名为舒坦乐的盐酸帕乐西汀2盒，发票上打印的是商品名为乐友的盐酸帕乐西汀。两药虽成分相同，因厂家不同，规格、价格不同。

分析此实例，药房虽有2人上班，但1人负责住院患者服药单的调配；另 1人负责门诊处方调配兼拆零药品以备为住院患者摆药用，无法进行双人复核，其调剂风险较大。严格执行“四查十对“确实可以避免错误，但在家属或患者的焦急等待催促中，短时间内做到“四查十对”不是一件容易的事情，笔者认为单人调剂处方时不仅要做到细心、专心，还需要一些适当的工作技巧，合适的工作流程方能减少差错。

1.3 不良工作习惯引起纠纷

某日，一位家住200公里外的家属，到医院投诉：他买的是氯氮平片，药房却拿卡马西平片，等他回家准备让患者服药时才发现不对。这样不仅耽误了疾病的治疗，往返要200多元的车旅费，要求赔偿损失。查找患者所取药品处方中没有卡马西平，经药师回忆，可能是头天值班人员没及时清理调剂桌，将调剂剩余的卡马西平片误装入氯氮平片柜里。因这两药均是湖南洞庭湖药厂生产，其外观、颜色、大小相似，而作用完全不同。分析此实例，是药师没养成良好调剂习惯造成。

1.4 药学知识欠缺引起的咨询纠纷

某日，一抑郁症女患者划价时咨询抗抑郁药舍曲林片服用后是否长胖？药剂人员随口回答不知道，去问医师。因患者以前服用氯咪帕明片长胖了不少，这次特要求医师换药。抑郁症患者本来就心情焦躁不安，女性爱美之心可知，加之药房工作人员生硬的答复，致使患者大声责骂。

分析此实例，显然药剂人员的药学知识缺乏是导火索，服务态度生硬是引起纠纷的根本原因。传统抗抑郁药三环类的氯咪帕明片有食欲和体重增加的不良反应；而新型抗抑郁药舍曲林片可增加多巴胺释放，减少引起帕金森综合症、泌乳素增多、体重增加的可能性，对女性患者尤为适宜。《处方管理办法》要求药师应利用自己的知识为患者提供咨询服务，如果药师没有以药学知识给予合理的用药指导，也会增加调剂风险，引起纠纷。

2 方法与建议

2.1 药师转变服务观念

从实例1中分析，值班药师的这种先接听电话后收方划价的工作方式暴露了其服务观念不足。作为1名当班药师调配完某一住院患者的服药单，再来办理门诊处方的调剂这一步是对的，但第2步先接听电话，就有不妥。如果把要停药的住院患者姓名先记下，等门诊处方调配结束后再处理服药单，使其等候时间不长就不会引起纠纷。根据张抗怀等[1]：对医院药房服务满意度的调查中发现：患者对药师的负面评价多集中于服务态度上，体现在工作中即语言生硬、动作缓慢、遇到纠纷不让步等。针对此类情况，建议药师首先控制好自己的情绪，转变观念、理解患者、改善态度是防范医院药房单人调剂风险的关键一步。

2.2 采用“双容器”取药法调剂

实例2所致纠纷是药师调剂错误引发。我院药房单人调剂处方，只能自我核对，通常调剂顺序是：收方→审方→划价→交费→收方→按照处方顺序将药品逐个放于桌上→按电脑发票向患者发放药品→交代用法、用量，但出错率高。张建民等推荐的“双容器”取药法[2]：准备A、B 2个容器（盆、匡），审核处方合格后，将调剂的药品放入A中，按处方开写顺序将药品从A逐个核对后转移到B中，也就是再次复核药品，经B容器向患者发放药品。这样经过2次复核，最大限度降低或防范调剂风险，此法，比较简单易行、安全、可操作性强，值得借鉴。特别适合我院院情（药师少，单人调剂处方）。而住院患者服药由药房摆药→护士核对→签字，还有摄像头监控，所以安全系数相对大些。

2.3 培养良好药学习惯

养成良好的工作、卫生、学习和交流习惯，是提高药学人员综合素质的重要手段，应是一个常抓不懈的工作，这些习惯被称为药学习惯[3]。从实例3可见，药房工作人员没将当天调剂剩余药品及时、准确归位所致。建议采取不定期检查的方法督促良好习惯的养成，每天上班首先整理药品柜、架、调剂桌，下班前清理摆放好药品并打扫卫生，每周检查精、麻药品，每月查药品有效期。

2.4 加强药学知识的学习

在《处方管理办法》的第31、33条中均要求药师在调剂处方时需对患者进行安全用药指导和用药交代。作为一名药师应用所学医学、药学知识为患者提供用药指导、解答患者问题是应尽的责任，也是法规对药师提出的要求。从实例4可见，药剂员对药品不良反应知识不了解所致。基层医院药学人员缺少且自身能力素质偏低，知识结构不合理。门诊窗口调配发药的往往是非药学人员，对药品的药理作用、适应症、用法、禁忌症、不良反应不了解更谈不上准确回答；对一些新剂型新药品也了解太少，在调配工作中常易出差错。

随着社会和医疗发展的需求，要尽快改变这种现状。必须提高基层药师的整体素质和专业水平，可通过继续教育学习更新知识，并建立在自觉自愿的基础上，加强药房工作人员业务学习和与患者沟通能力的培养，逐步树立终身教育理念。采取多种形式组织业务学习，例如：开展药品说明书讲解比赛、处方点评比赛、有奖问答等了解新药。把有能力潜力的人送出去深造进修学习，以促进药物信息和知识的交流，开阔视野，转变观念。非药学人员必须经过系统训练（包括职业道德和专业知识），只有受过适当培训的人员在其服务范围内才能够对患者给药，方可但任药剂工作。

3 讨 论

随着医药学的飞速发展，近几年我院就诊患者急剧增多，医务人员严重缺少。受人员、场地的限制，每个职工都是在超负荷工作，尤其是医师。好在已得到政府的大力支持新院正在修建中，这种窘境年底将大为改观。虽然目前有医院信息系统（HIS）中嵌入药品外观提示等高级方法可降低此类风险[3]。但对于像我院一样的基层医疗机构财力支持不足，只有羡慕的份，人员配备都不是一时半会能解决的。针对药房单人调剂的情况，只要按照“四查十对”的要求运用简便易行的方法，养成良好习惯并以制度形式确保每位药房工作人员执行，调剂风险也能防范或降低。基层药师要以更高的标准要求自己，不断给自己充电提高素质修养和药学专业技术水平，同时具备良好的职业道德和责任心。要提升基层医疗机构药房工作的技术水平和服务能力，药师观念的更新、人才的培养、基础设施的建设都是有待解决的问题。

[1] 张抗怀,杨世民.消费者对医院药房服务满意度的调查研究[J].中国药房,2005,16(7):506.

[2] 张建民,刘涛,许亚辉.单人调剂处方的风险防范[J].西部药学, 2011,8(3):182.

[3] 李静,孙伟,刘玉爱.培养药师良好药学习惯的实践与体会[J].中国药房,2008,19(2):159.

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A

1671-8194（2013）25-0285-02