导入CI战略打造护理品牌

涂晓燕

四川省攀枝花市第四人民医院，四川 攀枝花 617061

CI战略是一种企业营销战略。CI是企业识别系统，该系统由企业经营管理 (MI)，企业行为规范 (BI)和企业识别 (VI)三大支柱组成，是企业内在形象和外部形象的传播工具［1］。我院从2009年5月起正式启动CI战略和人文精神，将其融入护理管理，在卫生部号召全国“开展优质护理服务示范工程”活动中，根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》［2］、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》［3］精神，我院护理部带领全院护士共同努力，创建了以“关爱、温暖、舒适”为内涵的人文关怀护理服务品牌—— “春燕护理”。其护理服务标识——爱心、燕子图形，已于2011年3月正式获准国家工商注册。自该品牌创建以来，提高了护理质量，融洽了医患关系，提升了医院的服务形象。

1 导入CI战略，提升护理形象

CI的雏形最早出现于一战前的欧洲，50年代传入美国，70年代传入日本，80年代导入我国。CI的作用:一是通过对企业的视觉形象的标准化、规范化设计，给公众以强烈的视觉冲击力，有利于实现信息传播的高效率，使得消费者对企业和产品留下深刻的印象。二是通过一致的价值取向、经营理念和行为规范的确立，实现规范化管理，使全体员工心往一处想，劲往一处使，增加了职工的归属感和凝聚力［4］。

1.1 企业营销管理 (MI)在护理管理中的运用 MI包括企业营销信条 (哲理)、企业风格、经营策略等，是企业的灵魂，通常以警句、标语、座右铭的形式表达出来［5］。为把“关爱生命，关爱健康，一切以病人为中心”的服务理念传达给社会，我们书写了“春燕誓词”，确立了我院护士的核心价值观，为打造护理品牌指明了方向。

1.1.1 确立护理核心价值观，统一护士职业价值取向 我院确立的护理核心价值观是源于对人的尊重和对生命的呵护和敬畏。具体是:“生命无价，真爱无私;感恩工作，敬业爱岗;给病人温暖健康;给护士美丽自信;给医院和谐稳定;给人间温暖阳光”。同时，还采取护士晨会、护士大会、观看伦理影片、评选优秀护士等多种形式教育、引导护士坚定职业信仰，牢记、践行护理核心价值观，践行南丁格尔精神，为病人提供最优质的服务。

1.1.2 书写“春燕誓词”，承诺服务信条 为创护理品牌，我们书写了“春燕誓词”，在2009年5·12护士节时，专门举行了创建“春燕护理”服务品牌活动的启动仪式。在仪式上全院护士举手宣誓，宣读“春燕誓词”。其誓词的内容是:“我们是保护人类健康的护士，我们要像美丽的燕子那样，为病人带来春天和希望;要像南丁格尔那样，要用真诚和爱心，要用人道主义精神和医学护理知识，给病人温暖、健康”。通过全体护士宣读誓词，增加了护士的职业荣誉感和使命感，体现了护理品牌的庄重性和严肃性。同时，全院每个护士在病区一览表上为病人写下代表自己服务信条的护理警句。如:“全心全意为您服务”;“爱在左、同情在右，有我在您的左右”;“用我的爱心、耐心、细心，赢得您的称心、放心、舒心”等。通过这些方式表达了“一切以病人为中心”是我们的服务宗旨，让病人满意是我们的服务目标。

1.2 企业行为规范 (BI)在护理管理中的应用 BI是通过企业员工的规范化的行为，来传达企业经营管理，在社会大众心目中营造良好的企业形象。为此，为规范护士言语、行为，制定了“护士八项礼仪”和“十三项温馨护理服务流程”。并将这些护士行为规范、服务流程、礼貌用语等写进“春燕护理”手册，护士人手一册，对照实施。

1.3 企业识别 (VI)在护理管理中的运用 VI是企业通过可视形象，把企业的理念传达给社会。VI由基本要素和统一应用设计系统两部分组成，前者包括企业标志、标准色、标准字体、企业名称等。后者则由企业的建筑外观、员工服装、广告宣传等组成［6］。

1.3.1 确立服务标识，增强视觉识别 视觉识别是将医院的基本理念外化成具体的符号，推介给公众，从而形成一种持久而深刻的视觉效应。如:院徽、院标、名称、字体等［7］。我院设计的“春燕护理”服务标识是:粉红色的心形图形中有一支黑色的燕子，象征着我们要像燕子那样给病人带来春天般的温暖。同时，我们把这个服务标识制作成护士帽徽让全院护士佩戴，通过护士帽徽这个载体向社会传递“关爱、温暖”的寓意，让每个护士增强其职业的神圣感和使命感。

1.3.2 参加公益活动，提升护士形象 为提升护士的职业形象和护理的品牌形象，我们除规范护士的语言、行为外，要求护士统一着装、统一头饰、淡妆上岗、文明用语、礼貌服务。还成立了“春燕爱心服务队”，队员们身着漂亮、大方的护士礼仪服，走出医院，到矿区、乡村、街道、部队、学校等地进行健康知识宣传。如进行禁烟、职业病、传染病等知识宣传等。同时，为贫困病人和福利院儿童、老人捐款、捐物等。通过这些活动把“春燕护理”的“关爱、温暖”从医院延伸到社会，大大提升了护士的公益形象，为创建护理品牌丰富了内涵。

2 实施“春燕护理”，创建护理品牌

2.1 “春燕护理”内容 “春燕护理”是我院于2009年5月正式启动创建，2011年3月正式获准国家工商注册的人文关怀护理品牌。创建此品牌的理论依据主要是CI战略和人文精神。主要引用了CI战略 (企业识别系统)和人文精神的理论，帮助护士树立职业信仰和护理核心价值观，确立服务标识、标牌、口号、誓词等。还包括“七项特色服务”、“八项护士礼仪”、“十三项温馨护理流程”等。

2.2 “春燕护理”品牌效应 在医疗护理服务过程中，品牌体现着一个医院的素质、信誉和形象［8］。我们通过实施“春燕护理”，创建服务品牌以来，收到了很好的社会效益。达到了卫生部“优质护理服务示范工程”活动要求的:患者满意、社会满意、政府满意的目的。特别是“七项特色服务”充分诠释了护理内涵，彰显了人文精神。主要包括:①“四到床”(即开水、饭菜、治疗、护理到床)。“四放心”(即收费放心、服务放心、质量放心、安全放心)。②“五个一”(即一声亲声问候，一张亲切笑脸，一张生日贺卡，一张意见征求表，一张健康宣传服务卡)的服务。③节日问候服务。④电话回访服务。⑤温馨健教服务。⑥生日祝福服务。⑦临终关怀服务。三年来，我们共节日问候病人1610余人，为病人祝福生日53人，临终关怀服务105人，电话回访990余人，发放温馨健康教育服务卡片7060余张。通过这些服务，融洽了护患关系，提升了医院形象和护士的职业形象，增强了护士的品牌意识和责任意识，提高了护理工作质量，使我院连续三年无护理差错，无护理投诉，无护患纠纷。病人对护士的满意度达98%以上。科室和护士收到了大量的锦旗和感谢信。其中，还收到了逝者亲属为感谢护士对生命的尊重和精心照顾而送来的锦旗3面，还有曾在我院就诊的服刑人员写来的感谢信1封，这在全国都非常罕见。鉴于以上成绩，我院护理部于2010年获得了市级和省级“巾帼文明岗”称号。同时，报纸、电视、广播等多家媒体对“春燕护理”进行了报道。“春燕护理”服务品牌的创建，为我们如何提升护理和医院形象，构建和谐医患关系探索了一条切实可行的路子。

综上所述，品牌是医院的无形资产，是医院核心竞争力的重要支撑［5］。品牌是一种承诺，品牌是一种美好的感觉，品牌是人们的满意度。我们将CI战略和人文精神融入护理管理，使我院“春燕护理”服务品牌服务品牌达到了:具有先进的服务理念，个性化的服务特色，优秀的服务艺术，取得了市场化、社会化的认可。为医院创造了良好的社会效益和经济效益，为构建和谐医患关系、和谐美好社会贡献了力量。

［1］季诚，史华楠．基于CI理论的护士礼仪形象设计［J］．医学与社会，2009，3(3):23．

［2］中华人民共和国卫生部．关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知．卫办医政发［2010］13号，2010，1-22．

［3］中华人民共和国卫生部．关于加强医院临床护理工作的通知卫办医政发 ［2010］7号，2010，1-19．

［4］沈小卫．浅谈企业识别系统战略在医院经营和文化建设中的应用［J］．现代医药卫生，2012，3(3):954．

［5］沈小卫．浅谈企业识别系统战略在医院经营和文化建设中的应用［J］．现代医药卫生，2012，3(3):954．

［6］江亚芳．引入CI战略培育优秀医院文化 ［J］．江苏卫生事业管理，22010，2(21):67．

［7］罗敏，王英，李卉．塑造感动服务护理品牌探讨［J］．中国误诊医学，2011，3(8):1856．

［8］郭鸿慧，宋少俊，陈冰等．亲情式护理品牌在产科的创建及效果分析［J］．中外妇儿健康，2011，5:96．