儿科病房实施优质护理服务的方法体会

白俊华 柴银巍

（河南焦作煤业集团五官医院儿科，河南 焦作 454000）

儿科病房实施优质护理服务的方法体会

白俊华 柴银巍

（河南焦作煤业集团五官医院儿科，河南 焦作 454000）

目的 探讨优质护理服务在儿科病房开展的方法体会。方法 对我科2011年5月开展优质护理服务工作情况进行回顾性总结。结果儿科病房自开展优质护理服务以来，患儿家属对护理工作的满意度由开展优质护理服务前的96%提高到98.5%，健康教育覆盖率100%，综合护理质量平均分由开展优质护理服务前的96分提高到99分。结论 通过实施优质护理服务，提高了护士工作的积极性，提高了护理质量，提高了病患家属对护理工作的满意度。

优质护理服务；儿科病房；护理质量

优质护理服务是指在为患者提供护理服务时，以患者为中心，加强对患者的基础护理工作，并实施护理责任负责制，从而拓展护理专业的内涵，提升整体护理质量[1]。为贯彻卫生部发出的“在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”的号召，2010年6月我院开展了5个优质护理服务示范病房，2011年5月优质护理服务在我院全面展开。我科在院领导及护理部的大力支持下，取得了一定的成效，得到了患者、家属、医务人员和院领导的一致认可，现得体会报道如下。

1 一般资料

本科开放床位38张，护士17名，床护比1∶0.45；护士年龄24～48岁，其中副主任2名、主管护师5名、护师6名、护士4名；本科4名、大专9名、中专2名。

2 方 法

2.1 统一思想认识，深化优质服务理念。坚持“以患者为中心”的服务理念，组织全科护士认真学习并深刻领会卫生部有关文件精神，把优质服务理念深入每一位护士的内心，深刻理解护理服务内涵，彻底转变思想观念，并充分认识开展优质护理服务的重要性。全体护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患儿的护理需求，拉近与患儿的距离，让患儿感到自己是自由的、安全的，不会有恐惧和焦虑，从而增强自己的信心，积极配合治疗，消除抵抗情绪[2]。在服务过程中，坚决杜绝态度冷、硬、顶、推、拖等现象，要主动关心患儿，多抚触、拥抱、夸奖患儿，和家属多沟通，让家属多配合，创建和谐的护患关系[3]。

2.2 制定优质护理服务计划，实行弹性排班和责任制护理。儿科不同成人科室，针对患儿年龄小不会表达，对各项治疗和护理操作不配合，病情复杂变化快，家长心情焦虑、期望值高的特点制订了符合本科室特色的工作计划。改变传统的排班模式，实行弹性排班，增加节假日、双休日、午夜间值班的护士人数，各班各组做到新老搭配，护士有什么意愿可以提前一周向护士长提出，护士长根据临床需要，兼顾护士意愿，实现工作效率最大化，科学管理人性化。护理模式上采取小组包干责任制护理模式，安排责任心强、静脉穿刺技术过硬、沟通能力强的护士做责任组长，每位责任护士分管6～8名患儿，责任组长固定上白班，负责新入院患儿的接诊、治疗与护理，做到热情接诊、健康宣教全面、治疗护理及时到位，给家属留下良好的第一印象，提高家属对护士的满意度和信任感。

2.3 营造温馨病房，加强基础设施。白色庄严肃穆易让人产生恐惧感，为给患儿增加亲切感，医护人员统一着粉色工作服，患儿的被服也选用粉色。病区走廊上贴满各样卡通可爱图案，及各种彩色健康宣教栏。在病区的楼梯台阶旁置有“小心台阶”，开水间置有“小心烫伤”、“防止滑倒”等随处可见的温馨提示，给患儿营造了一个温馨、安全、浪漫舒适的住院环境。同时护理部给我们配备了生活服务车、沐浴盆、吹风机、便民服务箱、雨伞等生活用具，极大的方便了患儿及家属住院期间的生活需要。

2.4 强化护理人员三基训练，提升护士优秀的内在素质[4]夯实基础护理。护士扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证优质护理服务的前提，只有提高了护士的技术水平才能提供高品质的护理服务。每月针对现住患儿疑难病历分别两次业务学习和护理查房，进行一次理论和技术考试，并进行有关文件和相关知识培训，规范仪容、仪表和基础护理操作。针对儿科护理技术操作难度大，家属期望值高的特点，加强各种较难技术操作的培训和学习，以老带新，提升每一名护士的专业知识和技能。在强化专业技术水平的同时夯实基础护理，使责任护士从以往繁重的书写工作中解脱出来，把护士还给患儿，认真做好晨晚间护理，保持病房整洁、干净，床单、被罩随脏随换。每周一为科室基础护理日，由责任护士落实，给患儿剪指（趾）甲，协助家属给患儿更换尿布、衣裤、翻身排背、脐部、臀部护理等。做好健康宣教，给家属讲解康复和健康指导相关知识，帮助照看患儿，拉近了护患之间的距离，得到了患儿家属的好评和认可。

2.5 加强质控检查，完善考核与激励机制，提高服务质量。科室建立由技术水平高，责任心强的护理人员组成的质控小组，并充分发挥其职能作用，每天检查护理质量，每月总结，及时反馈检查中存在的问题，分析原因并提出改进措施。建立健全考核制度，将患者对护理工作满意度量化、细化，把护士完成临床工作数量、质量及患者满意度作为考核重要指标[5]。定期召开工休座谈会，发放患者满意度调查表，在病区显著位置摆放意见箱，采取多途径广泛征求患儿家属意见，对服务不优，患者不满意的护士，按绩效考核制度进行惩罚，并与护士晋升、评先挂钩，对工作责任心强、效率高、基础护理服务规范、技术操作过硬的护士给予奖励，充分调动了全体护士的主观能动性和工作积极性，从而提高了患者满意度，实现护理质量的持续改进。

3 结 果

自从开展优质护理服务以来，患儿家属对护理工作的满意度由开展优质护理服务前的96%提升到98.5%，综合护理质量平均分由开展优质护理服务前的96分提升到99分。患儿的健康教育覆盖率达100%。取得了良好的社会效益。

4 总 结

优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，深化护理内涵，提升管理水平。本科室采取了边学习，边思考，边实践，边整改，边对照的方法，切实转变了护理人员重专业、重技术的观念[6]。

为患儿实施全程优质的护理服务，提高了护理人员的素养和品格，提高了工作积极性和工作质量，适应了时代发展的需要，体现了护理人员的价值，提升了医院的服务水平和社会地位，展示了护士的技术水平、沟通能力[7]。开展优质护理服务，提高了护理质量及患儿家属的满意度，促进了医患和谐，取得了患者满意、社会满意、领导满意、医务人员满意的良好效果。

[1] 郭燕红.适应新形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志,2010,10(5):305-307.

[2] 王秋杰,曹萌.儿科病房开展优质护理服务的方法与效果探讨[J].当代护士,2012(5):166-167.

[3] 朱雅芝,姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志,2005,10(5):10-11.

[4] 张跃华.开展优质护理服务,提高住院患者满意度[J].当代医学, 2011,17(35):124-125.

[5] 华玉珍.如何提高优质护理服务管理质量[J].医护论坛,2011,8(8): 154-155.

[6] 徐美娣,朱凌云,蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价[J].中国实用护理杂志,2010,26(11):76-77.

[7] 吴丽芬,张焕梅.儿科病房实施优质护理的实践与探索[J].护理管理杂志,2011,6(11):411-413.

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1671-8194（2013）24-0344-02