试论急诊科护理工作中存在的常见问题及对策

2013-01-23王福贤王

中国医药指南 2013年24期

关键词：急诊科医护人员家属

王福贤王洋

（1 吉林省德惠市人民医院，吉林德惠 130300；2 吉林大学第一医院急诊科，吉林长春 130021）

试论急诊科护理工作中存在的常见问题及对策

王福贤1王洋2

（1 吉林省德惠市人民医院，吉林德惠 130300；2 吉林大学第一医院急诊科，吉林长春 130021）

急诊科护理质量如何，与整个医院的护理质量有着紧密联系。做好急诊科的护理工作，避免医疗纠纷，使患者能够顺利就诊。然而当前急诊科护理工作中存在着较多问题，严重影响了急诊科护理工作的质量，必须采取相应措施进行处理，以提高急诊科护理工作的质量。本文主要对急诊科护理工作的特点及存在的不足进行了分析，并提出了一些解决对策。

急诊科；护理工作；常见问题；对策

急诊科作为医院抢救患者的第一线，具有危、急、变化快等特点，且患者的家属内心焦急、对救治工作要求高，极有可能发生投诉事件，造成医疗纠纷。为了有效降低医疗纠纷的发生率，提高患者的满意度，必须正确分析急诊科存在的不足，及时进行处理[1-4]。

1 急诊科护理工作的特征分析

1.1 学科多、杂

急诊科的患者病种多样且复杂，涉及多门学科，需要多科人员协作才可完成，所以必须具有高效的指挥组织系统及制度。

1.2 危急性高

急诊科患者的发病时间短，病情发展快，随时有生命危险，因此所有工作都应突出“急”字，做到争分夺秒，这就要求急诊科的护理人员必须具备较高的工作效率。

1.3 忙

由于急诊科的患者病情发展快、就诊人数多、病种繁杂及危急程度高，故可控性非常小，特别是同时遇到交通事故、传染病流行等危急患者时，急诊工作会非常繁忙，这就要求护理人员要具有较强的综合素质，做到紧张、有序。

1.4 容易感染

急诊科患者由于具有无选择性，故极易导致交叉感染，这就要求护理人员必须十分谨慎地进行无菌操作，并严格按照消毒隔离制度开展护理工作。

2 急诊科护理工作存在的不足

2.1 沟通工作不合格

急诊科患者较多，在某些特殊时段（如晚上、节假日等）护理人员匮乏，这就使在职护士的工作量增大，有些护理操作不到位，而护理人员又缺乏解释且语气不恰当，导致患者及家属不满，造成护患矛盾；同时，患者及家属对医学知识、医院规程的不了解，对小问题的偏激等，如果未能正确处理，极易造成医疗纠纷。

2.2 缺乏正确的服务态度

患者就诊、挂号、交费等一系列的程序，是需要患者家属或患者完成的，而医护人员缺乏主动服务的意思，对患者或家属呼来换去；同时，医护人员未能采取恰当的态度或方式与患者及家属沟通，极易引发医患对立的情绪；此外，医护人员采取命令式语气与患者交流，这是医疗纠纷发生的导火线。

2.3 缺乏法律意识与自我保护意识

护理人员容易出现错记、漏记、和医师记录不相符等现象；在进行危险性操作时，没有征求上级意见就自行签名，给纠纷的出现埋下了隐患；接触患者的血液或体液时，没有戴手套等。

3 做好急诊科护理工作的对策

3.1 注重对急诊科护理人员的培训

提高应付方式认知及行为能力，都能有效降低差错事故的发生率，故对急诊科护理人员进行培训非常有必要，具体操作如下：①注重培训其急救技能，让所有护士均能掌握过硬的抢救技术，并能熟练操作，提高患者及家属对医护人员信任；②积极组织护理人员参加理论水平的学习，让全体护士拥有扎实的理论基础，以利于其应付水平的提高。

3.2 沟通工作要到位

要改善护士与患者及家属之间的关系，护理人员应加强与患者的交流、沟通，对其心理状态有充分的了解，用良好的服务态度为其服务，以减轻患者对护士的反感。对于情绪焦急的患者或家属，护士应换位思考，并与之进行恰当的交谈，使其获得信任感与安全感，提高患者的认可度。对于过激行为，要及时化解，以免发生投诉事件。在护理中，要采取合适的态度及语气与患者交谈，认真解答其疑问，并要把疾病相关知识及注意事项等交代到位，努力使患者感到满意。

3.3 讲话要有语言艺术

护理人员讲话应努力做到语气轻柔、清晰、语速合适。一般而言，轻柔、专业的语言解释，可以有效安抚患者及家属的紧张、焦虑情绪；在用药或实施各种检查时，护理人员有义务向患者及家属讲明检查的目的、过程及注意事项等，以利于其积极配合；护理人员还应结合疾病的特征，协助医生给患者及家属做好解释工作，如疾病的症状、发展情况、治疗方法、危害性、注意事项等，以获取患者及家属的理解与支持[1]。

3.4 减少护理人员的压力源

由于急诊科护理工作十分紧张，且面临的工作压力较多、大，而长期的紧张工作会使护理人员产生厌倦、烦躁等不良情绪，导致护理质量不尽人意。急诊环境的压力源有可控与不可控之分，为了减少护理人员的压力，可采取一些措施予以解决，如把原本的开放式抢救改为半封闭抢救，则在抢救过程中，家属不能干扰医护人员工作；适当增派保安人员到急诊科值班，让护理人员具有安全感，得以专心投入工作；排班时新老人员搭配，减少经验缺乏的护理人员的压力，以保证护理质量等[2]。

3.5 增强护理人员的法制意识，提高其自我保护意识

护理人员应树立防范护理纠纷及解决投诉事件的意识。此外，医院还要对急诊科护士积极进行相应的法律知识宣教，使护士明确医疗过程中的权利与义务，并按照规定认真开展护理工作，既能有效避免医疗纠纷，保护患者的合法权益，又能保护自身合法权益。