护理纠纷的防范与对策

侯天梅

（山西省太原市阳曲县人民医院，山西 太原030100）

护理纠纷的防范与对策

侯天梅

（山西省太原市阳曲县人民医院，山西 太原030100）

随着人们医学知识的普及和对健康需求的提高，患者的自我保护意识增强，患者对医院护士质量提出了更高的要求。护理纠纷也随之增多，笔者从多方面分析了护理纠纷的原因及防范对策，可以提高护士防范护理纠纷的意识和能力，改进护理质量，最大限度地降低护理纠纷的发生率。

护理纠纷；患者沟通；防范措施

随着人们医学知识的普及和对健康需求的提高，患者的法律意识也增强，对护理人员的期望值也越来越高。护理纠纷也随之增加，不断上升的护患纠纷给护理人员造成极大的职业压力，产生了高离职率，严重影响护患关系，损害了护患双方的身心健康，严重的护患纠纷使医院的正常工作秩序受到极大的干扰，并造成一定的经济损失[1]。因此通过对导致护理纠纷的原因进行分析，提出相应的防范措施，最大限度地降低护理纠纷的发生率。

1 护理纠纷发生的原因

1.1 护理人员本身的原因

1.1.1 护理人员的技术水平不能适应学科发展，具体表现在：①对一些新仪器、新设备的功能，特殊性能，用途缺乏了解，操作生疏，影响抢救的及时性。②为患者做各种操作不能一次成功，比如导尿、下胃管、小儿输液，增加患者痛苦，引起患者及家属不满。③药物更新换代快，对新药、特药的知识不了解，给患者解释不清楚。

④观察能力不强，观察不到位，不能及时发现病情变化导致患者失去最佳治疗时机或额外增加了患者费用。

1.1.2 护理人员自我保护意识缺乏，随着社会的进步，患者的法律意识逐渐增强，而护理人员由于相关法律知识缺乏，自我保护意识不强，如护士对患者知情的选择权、隐私权、名誉权、信仰权等有意无意的触及，就会被患者当作是一种无法忍受的侵犯行为而导致护理纠纷[2]。①不尊重患者的权利，为患者做护理，比如会阴擦洗、灌肠、导尿，常常不注意为患者遮挡，把患者暴露于大庭广众之下。②执行医嘱不准确，三查七对制度落实不好，导致发错药，打错针，未按护理级别规定程序，执行护理酿成护理纠纷或事故。③护理记录不真实、不客观、不全面、常常涂改、护理人员自我保护意识差，当工作繁忙，尤其在急救患者时，往往着重于积极采取抢救措施，面对护理记录的及时性、严肃性、全面性不够重视，常常涂改，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异情况， 如一旦抢救失败，患者或家属都不满意，如护理记录不全或涂改时，使家属对各治疗、护理措施产生怀疑，造成护理纠纷。另外，医生与护士记录不一致时也容易引起患者及家属怀疑，一旦患者治疗达不到预期治疗效果，就会引发护理纠纷。④工作不严谎，违反操作规程，护士责任心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格执行规章制度和操作规程。在抢救患者时不注意讲话方式，说一些治疗无关的话题，当着患者及家属的面将治疗、护理方面的不足或缺陷暴露出来，正是这种漫不经心，随意发表议论，引发患者及家属的怀疑，失去对医护人员的信任引发各种护理纠纷。

1.1.3 护患之间缺乏有效的沟通

①护理人员相对不足工作量大，使护士经常处于忙碌无闲的状态、身心疲惫、难免与患者及家属之间发生言语冲突。②护士为患者操作时，不说话、哑巴操作，把患者当作机器，使患者及家属不理解或误解。③护士为患者操作时，虽然说了，不是哑巴操作，但说话声音小或说话太快，或者说得太专业，或者老年人听力下降，没听清楚。④部分护士缺乏沟通意识，专业性不强，人文知识相对滞后，健康教育内容不具体，对患者没有什么帮助，如告诉患者“吃东西注意一点”具体注意什么，患者及家属不清楚，属于无效沟通。

1.2 患方因素

1.2.1 患者及家属期望值过高，患者及家属怀着焦虑和期盼的心情来到医院，就是希望医护人员技术高超，尽快的解除病痛。但医学的发展有局限性，医务人员水平也有差异，医护人员相互之间解释不一致，或解释不到位时，易造成患者及家属的不理解，从而诱发护理纠纷。

1.2.2 患者的维权意识增加甚至过度。

1.2.3 个别患者出于种种原因，制造医疗护理纠纷，有事无事总要闹一闹。

1.3 社会因素及其他因素

1.3.1 护士人力的配备不足

①重医轻护导致护士人力的配备不足；②人们的健康意识增强，医保，新农合的出台，各家医院人满为患，无限制加床，医师忙于手术，几乎把患者交给了护士；③护理人员承担大量的非护理工作。

1.3.2 医疗费用问题，随着高端诊疗技术、新药的不断开发和应用医疗收费已成为患者非常敏感和关注问题，治疗费用增加，使患者及家属难以理解，当患者花费了高额的医疗费用未能达到预期效果时，更会引发家属不满，引发护理纠纷。

1.3.3 医院设施不完善，如因地面滑、上厕所无扶手把患者滑倒也容易造成护理纠纷。

1.3.4 程序复杂，就医过程中，任何一个环节的失误，导致不良后果，护士成为承担者，比如患者经过长时间的挂号、看病、收费、取药……结果拿错药了，护士成为承担者。

2 护理纠纷的防范措施

2.1 建立和完善质量保证体系，制定完善和切实贯彻各项医疗规章制度和护理技术操作规程，不断优化制度与流程，规范操作。

2.2 提高护士业务素质和专业技术操作能力，刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把所学的理论知识应用到实际工作中，要在操作中学习，对每项治疗、护理、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然，多问几个为什么，在工作中要带着问题巡视病房，在发现问题、解决问题中学习积累经验。

2.3 履行告知义务，尊重患者的知情权，由于患者的自我保护意识加强，而大多数患者不清楚医治程序和原理，会对一些治疗方法及手段表示不解甚至不满，医务人员应将患者的病情、预防后诊治方案、诊治目的和诊疗过程中可能出现的危险性和处理方案告知患者。

2.4 在履行告知义务时，说话要谨慎、科学、周密而又留有余地。

2.5 重视文书质量，抢救患者时要求准确记录就诊时间，抢救时间，死亡时间，特别是抢救观察生命体征记录尤为重要，不得涂改、剪贴、护理记录必须及时，不可提早或拖延，更不能漏记。

2.6 换位思考，能够从患者及家属的角度体会其就诊时焦虑的心理和迫切希望得到诊治时的心情，从而变被动服务为主动服务，提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，减少护患冲突，防范护理纠纷的发生。

2.7 重视医德医风，加强护患沟通，增进理解，护士与患者沟通时注意沟通内容的准确性，针对性和通俗性，根据患者的特点选择适宜的沟通方式和语言，同时鼓励患者及时提问，以确保沟通效果[3]。

2.8 要懂得用法律手段来维护自身的合法权益，即便发生了纠纷处理时也要从容不迫，有理有节，每一起护理纠纷的发生都有一定的诱因和后果，必须进行认真的讨论，对典型的护理差错要进行分析，以从中吸取教训，从而预防护理纠纷的发生[4]。

总之，护理纠纷是不可避免的，但可以降低其发生率，只要我们在日常工作中积极学习有关法律、法规，主动与患者沟通，把隐含的规范予以公开。在周到细致的服务中将护理纠纷化解于萌芽状态。

[1]王筱,姚梅其.医院改革形势下护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志,1998,32(2):157.

[2]李 殿 富,于 志 超.医 院 如 何 摆 脱 医 疗 纠 纷 的 困 惑 [J].中国医 院 管理,1999,19(9):56.

[3]卢金莲.提高自我保护意识防范护理纠纷[J].中华护理杂志,2000, 34(10):611.

[4]丁 萍 ,李 丽 群 .强 化 法 制 管 理 ,确 保 护 理 安 全 [J].中 国 医 院 管 理 , 1999,19(12):56.

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