开展优质护理服务示范工作的做法及效果

谢崇敏

（成都市新都区人民医院，四川 成都 610500）

开展优质护理服务示范工作的做法及效果

谢崇敏

（成都市新都区人民医院，四川 成都 610500）

优质护理；护理质量；满意度

卫生部2010年推行“优质护理服务示范工程”活动，旨在加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务，提高护理质量[1]。“优质护理服务”是指以患者为中心，深化护理专业内涵，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，从而提升服务水平，持续改进护理质量[2]。2012年5月，我科积极响应并成为了我院开展“优质护理服务示范工程”活动的试点病区，为起到示范作用，我们采取加强管理培训、积极探索排班模式、做好细节管理、优化人力资源、增加服务设施、夯实基础护理、完善后勤保障、优化服务流程等一系列方法，全面落实责任制整体护理。二年来，“优质护理服务示范”工作取得了一些经验和效果，医护患关系和谐，护理质量提高，满意度提高。现报道如下。

1 对 象

2010年5月至2012年3月在我科住院的所有患者，服务患者4122人，男性1748人，女性2374人，平均年龄68岁。疾病病种有心血管疾病患者1082人，神经内科疾病患者1259人，糖尿病患者1108人，其余为内科其他疾病病种。

2 方 法

2.1 优质护理内容

2.1.1 成立指导小组

成立由科主任、护士长及医疗护理骨干组成的“优质护理服务”指导小组，职责：制定活动方案，培训相关制度、职责及基础护理各项技术操作，指导并落实疾病健康教育计划和组织实施基础护理工作，协调各支持保障系统的工作，对本科优质护理服务工作的质量进行督查和考核，以促进质量持续改进。

2.1.2 转变理念

我科坚持以患者为中心的优质护理服务理念渗透人心，坚持做到“从我做起，从点滴做起，体现质量，让患者满意”。具体要求：依法执业，三基三严；服务行为热情礼貌，保护患者的隐私；服务流程优化，热情接待，耐心讲解，细心观察，主动帮助，亲切送出等。

2.1.3 加强培训

培训《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》、《护士条例》、我院“2010年优质护理服务示范工程”活动方案；培训相关专科（内分泌、心血管、神经内科）的护理基本理论、基本知识、基本技能和专科操作。

2.1.4 改变排班模式，合理安排人力资源

按标准增加了人力资源，进行了多次排班模式的调整。排班原则：弹性，能力优化组合，减少交班次数，满足患者需要，达到责任制整体护理，充分保障护理安全。

2.1.5 做好细节管理

①健康教育制度化。制定专科疾病健康教育宣传手册；增添专科健康教育宣传栏2个；每月定期集体健康教育1次。每日对在院患者适时分段健康教育；②安全管理程序化。运用护理程序的工作方法，充分应用护理部制定的各项安全评估表，对患者的安全实施动态管理。如：高危皮肤，不良事件危险因素，风险预警等的应用；增加了各项安全预警标识：防滑、防跌倒、防烫伤、防坠床等；落实患者安全目标，与患者及家属一起共同参与防患者走失、防患者自伤、自杀等。③基础护理工作规范化。培训基础护理各项工作要求、基础护理各项操作及基础护理质量标准。要求护士认真按标准落实到位，危重、一级护理患者协助做好一切基础护理工作，二级护理及一般患者督促做好基础护理工作，制定了基础护理执行记录单，在不断检查、考核和总结经验的基础上不断提高基础护理质量。④质量管理常抓不懈。树立质量是生命的理念，认真抓质量管理的关键环节：核心制度的落实、质量标准的掌握、各环节质量的监督检查与控制、对质量的分析、讨论、总结和整改。⑤定期工休座谈，满意度调查。定期召开工休座谈会，收集患者及家属意见、建议，发放满意度调查表，对结果进行分析和反馈，加强与患者及家属的交流沟通，促进护患关系和谐，改进护理质量。

2.2 观察指标

使用问卷法，观察指标：红灯呼叫率、护理质量、护理不良事件发生率、护理工作满意度（是否知晓所住病房在开展优质护理服务?是否知道谁是您的主管医生、责任护士？对护士的入院介绍、护理操作技术、生活护理、健康教育宣教指导、工作责任心、服务态度、服务质量是否满意？）等。

3 效 果

①转变观念，增加了护理人力资源，护士数量从20人增加到25人，平均收治患者61人，护士数量达到卫生部标准1:0.4。护士分管床位每人8张。②护士责任心和主动服务意识增强，全面落实责任制整体护理，红灯呼叫零（除病情变化呼救外）。③护患关系和谐，患者对护理满意度提高，实施优质护理服务示范前护理满意度85%，示范后护理满意度达93%。④入院宣教覆盖率100%，健康教育覆盖率100%。⑤医疗护理质量提高，护理不良事件发生率为零，投诉为零。

4 讨 论

医务人员通过提高对优质护理服务的认识、转变服务理念以及对优质护理服务示范工程活动的各项方案、措施的认真落实和不断整改，优质护理服务示范工作取得了以上的成绩，但是我们的服务依然离患者和政府的要求还很远，我们将继续探索优质护理服务中所面临的问题和困难，改进不足，不断优化护理服务流程，创新有效的服务措施，改善服务和技术质量，促进医患和谐，提高满意度，以促进优质护理服务工作持久深入的开展下去。

[1] 卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

[2] 郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志,2010,10(5):305-307.

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B

1671-8194（2013）01-0376-02