神经外科护患沟通障碍原因分析及防范措施

王 利 王卜笛

河南宝丰县人民医院 宝丰 467400

我科自2010年以来，分别从患者和护士两方面进行了原因分析，将良好有效的沟通及提高业务技术用于神经外科病人护理中，与患者建立良好的护患关系，取得了满意的效果，现报告如下。

1 原因分析

1.1 患者方面的原因 外伤后颅内出血与颅内肿瘤等重症颅脑患者病情凶险，生命处于危急状态，有些病人面临开颅手术常表现为恐惧、焦虑、无助、绝望等心理，家属从心理上无法接受残酷的现实，会出现惊慌失措、情绪暴躁，甚至痛苦流涕，加上环境陌生，心理失落，常迁怒于护士［1］。部分术后病人出现失语、偏瘫、大小便失禁、生活自理能力障碍，患者及家属面临长期卧床及巨大的经济压力，往往表现出沮丧、自卑和对健康人的羡慕、嫉妒，引起内心的激烈冲突。个别患者甚至难以自控，把恼怒迁移到护士身上，甚至对护士的善意劝说、耐心解释产生逆反心理。若护士不能体谅患者，则可能出现各持己见、互不相让的护患冲突。

1.2 护士方面的原因

1.2.1 服务意识差：神经外科患者住院后，由于部分或完全丧失自理能力，渴望护士的帮助和精心护理，面对患者的合理要求，在病床和护士比例严重失调的情况下，很难满足患者的一切要求。另外一些护理人员由于性格急躁或内向，不善于沟通，造成护患沟通障碍，生活中遇到的矛盾和问题，不能很好的自我调节，把一些不良的情绪带到护理工作中，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，处理问题生硬粗暴，致使病人误解或难以承受，引发护患纠纷。

1.2.2 护士技术水平欠佳：针对神经外科患者病情急、重、住院时间长的特点，要求护士技术水平过硬，而现在新上岗护士多，技术水平欠佳，若处理不当，易引发护患纠纷。

1.2.3 缺乏沟通技巧：神经外科急症病人较多，病人突然因角色的转变，需要适应新的环境，建立新的人际关系。护士的职业是要面对不同年龄、性别、文化程度、职业的病人，如果交流方式不恰当，易发生冲突。

1.3 医疗费用问题 由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，致使医疗费用增高。患者的消费意识和维权意识日益增长，如果病人医药费用未做到日清，收费项目多，患者又不理解，若解释不清，极易造成误解。

2 防范措施

2.1 建立良好的护患关系，树立良好的护士形象 衣帽整洁、仪表端庄、举止大方、态度和蔼、精神饱满、不情绪化，给患者留下美好的第一印象，为护患沟通打下良好的基础。病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句，晨间护理时可询问病人的睡眠、饮食情况，帮病人盖好被子，使病人充分享受人性化的护理和关爱，赢得病人对护士的信任，让病人感到温暖和被关怀。护士加强自身的修养，注意调整自己的情绪，不要将负面情绪带入岗位，转嫁到患者身上，从而建立良好的护患关系，打开了护患沟通渠道，护患问题通过沟通，相互理解，真心相待，减少猜疑和对立。

2.2 转变服务理念，强化服务意识 “爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”在工作中无论患者病情轻重，地位高低，护士始终如一的爱护患者，尊重患者的想法，态度要和谐，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出合理的要求，如穿刺时选择护士、更换被褥等要求应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。

2.3 提高业务素质，强化质量意识 加强业务学习，有计划地组织护士进行业务学习，反复训练各项护理操作。良好的医疗护理效果出自精湛的技术，精湛的技术又来自过硬的基本功。护理人员的基本理论、基本知识、基本技能是防止差错事故，避免护理缺陷的基本保证。因此，护士不能忽略每个护理环节，特别是对病情变化比较快的颅内出血的患者，要严密观察加强沟通，及时发现病情变化，及时抢救。

2.4 掌握沟通技巧 注重语言的规范性，希波克拉底认为：“医学有两件东西可以治病，一是语言，一是药物。”多使用保护性语言、安慰性语言。护士可根据病人的身份、年龄、职业、文化层次及病情轻重的不同及时与病人进行有效沟通。如对颅内肿瘤患者避免用“留下后遗症，下不来手术台”之类的话。对于患者的诊断结果、治疗方案和疾病预后等问题护士一定要注意谨慎、委婉，谨慎选择运用什么语气、什么言辞以及修辞方法等才能减少患者的心理负担。在沟通过程中护士要掌握“四不宜”原则即不宜打断、不宜补充、不宜质疑、不宜纠正（除非是原则问题），抢救患者时话语不可过多，必须结束时要巧妙地使用结束语。作为一名神经外科护士应讲究说话的艺术，把握好说话分寸，尊重患者的人格，只有建立相互尊重、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效的防范护理纠纷［2］。

2.5 规范各项收费 严格按收费标准收费，按时发放清单，对于特殊项目如昂贵的耗材、手术费等提前与患者或家属沟通。对于患者不理解的项目，护士要耐心解释。

［1］张华，刘婷婷.护患沟通在神经外科护理中的应用［J］.中国实用神经疾病杂志，2011，14（6）：9-10.

［2］段文瑜，赵玉英，张利霞.浅谈血透室的护理纠纷原因与防范措施［J］.中国实用神经疾病杂志，2009，12（4）：81.