注重细节 提高疗休养服务质量

陆绍勇

(铁道部桂林疗养院，541002)

注重细节 提高疗休养服务质量

陆绍勇

(铁道部桂林疗养院，541002)

疗养院；细节；疗休养；服务质量

惠普创始人戴维·帕卡德曾经说过：“小事成就大事，细节成就完美。”通过提高服务细节的质量，为疗休养员提供全面、全程的优质服务、主动服务、细致服务，用心关爱与对待每一位疗休养员，可大大提高疗养院的疗休养服务质量。

1 提高细节服务意识

细节就是服务的持续改进，提高服务细节的质量是体现人文关怀、深化服务内涵的主要途径。疗休养服务的质量体现在每一个细节中，注重细节服务，就是注重疗休养服务质量。注重细节可有效地避免由于服务缺陷、差错、事故而引发的纠纷。这就要求疗养院要树立“细节决定成败”的理念和“以疗休养员为中心，以疗休养服务质量为核心，全心全意为疗休养员服务”的服务宗旨，要求员工们重视细节，关注细节，充分认识细节服务在休养工作中的重要性，做到想疗休养员之所想，急疗休养员之所急，从而让疗休养员获得优质的疗休养服务质量。

2 注重环境细节设置

环境在很大程度上影响一个人的心境，疗养院的布局、设施，甚至一草一木都在无声地影响着疗休养员的心情。布局讲究、环境优美、安静舒适的服务环境，能使人心情愉悦，身心放松。这就要求疗养院在布局、设备设施与环境等方面做到以人性化为基点。

2.1 在整体布局方面 疗养院要让疗休养员在休养期间感受到：住的是宾馆化的客房，接受的是星级化的服务，享受的是优美如画、安静舒适、鸟语花香、人文景观、饮食文化、文体娱乐、康复保健为一体的休养环境，让疗休养员消除疗养院如医院的印象，产生一种宾至如归的感觉。

2.2 在设施方面 按照星级酒店、宾馆的条件要求，设施配套、功能齐全。

2.3 在文体娱乐方面 开设健身娱乐室、电子图书阅览室、棋牌室和多功能厅等。

2.4 在康复保健方面 设置传统医学、现代康复、心理咨询、健康教育、饮食保健、应急救护的医疗保障体系。

2.5 在院内环境方面 按照园林式庭院进行美化。通道自然整洁、标识醒目、绿树成荫、鸟语花香、空气宜人、优美舒适。自然环境要寓情于景、情景交融，令疗休养员感悟到是一种享受。

3 服务细节制度化

每位疗休养员对疗休养服务都有不同的需要，个性差异较大。因此只有提前预测和掌握疗休养员的个性需求，在服务前就加以提示、要求和规范，做好事前控制，才能有效地保证服务质量。

3.1 服务流程细节化 服务流程是保证疗休养服务实现细节品质的基本途径。提供全面周到的服务，一是要过好“三关”，即入院接车关、活动安排关、出院送车关。二是要做好“九个一”，即一次欢迎会、一次健康知识讲座及医疗咨询、一次景观参观活动、一次棋牌或球类比赛、一次联谊晚会、一次座谈会、一次欢送会、一本医学科普读物、一本《医疗健康保健知识小读本》。三是强调在全程服务规范中，细化每一个细节，入院前1周就让专人与休养单位沟通，了解详细信息，掌握疗休养员的基本情况。如许多疗休养员是利用工休假出来休养的，希望利用工休假与家人团聚，对于这些想与家人一起来疗养院疗休养的，就提前给他们预留房间和疗休养安排，使疗休养员不仅满意，而且感动。这种服务思维就是树立一个服务没有止境的高度，培养一种“没有最好，只有更好”的服务境界，体现出细节的魅力[1]。

3.2 服务内容细节化 服务内容是疗休养服务实现细节品质的基本载体。为不断提高疗休养服务的细节化，我们在服务内容上精益求精。

3.2.1 推行“首问负责制” “首问负责制”是一种人与人之间、面对面的交流和沟通方式。俗话说：“良言一句三冬暖”，在沟通中如何运用语言，将直接折射出员工的个人修养和服务境界。为此，在疗休养服务工作中要特别注意语言沟通的细节。遇到疗休养员询问，员工要杜绝说“不知道”，哪怕再忙，都要放下手中的工作，热情、详细、耐心和准确地回答。在服务疗休养员的工作中始终保持微笑，让疗休养员倍感亲切；在倾听诉说中始终保持善解人意的关怀，让疗休养员倍感轻松；在每一个细微的动作中始终保持自然、真诚，让疗休养员倍感对他的关注和在意。

3.2.2 开展健康科学宣教，让疗休养员“一次休养、终身受益” 加大健康教育力度、促进健康保健，提倡合理膳食、有效健身、科学养生的良好生活方式；改进有害健康的不良生活习惯，倡导因病施治、合理用药、功能锻炼的科学治疗方法；引导广大疗休养员树立身心愉悦、人文和谐的大健康观。在休养期间，不仅让疗休养员学到健康保健知识和技能，还在休养中提高健康水平，增强自我保健意识和能力，回去后主动加强自我保健，做到休养一次，终身受益[2]。

3.2.3 科学安排文体娱乐活动 开展丰富多彩的文体娱乐活动是休养生活的精神需要，它可以调节人们的情感，激发人们对生活的热爱[3]。根据疗休养员的兴趣爱好、文化程度、年龄差距等等，我们安排不同的文体娱乐活动。通过参与卡拉OK比赛、舞会、观看电影、气排球比赛、投篮机投篮比赛以及各类健康益智的娱乐及健身活动，让疗休养员心情舒畅、消除疲劳，同时组织员工与疗休养员同乐，以增进员工与疗休养员的感情[4]。

3.2.4 科学组织景观参观活动 桂林“山清、水秀、洞奇、石美”，疗养院充分利用桂林这些独具一格、驰名中外的自然风光和丰富的人文景观，制定出不同的旅游参观线路，并详细介绍旅游时间、景点、路线，让疗休养员根据自己的个性需要做出选择，做好登记，让疗休养员玩得尽兴、确保安全。

3.3 服务质量保证监控体系细节化 服务质量保证监控体系是实现疗休养服务细节品质的基本保证。为有效保障疗休养服务的细节化，必须建立完整的管理规范和精确的服务保证体系[5]。一是在质量控制方法上，建立服务质量领导小组定期检查考评的“疗养院控制”、科室定期检查全程接受疗休养员反映情况的“直接控制”、各部门负责人经常检查的“部门控制”、员工自我质量分析的“自我控制”四级疗休养服务质量控制体系。二是在检查方法上，实现普查与抽查相结合，定期检查与随机检查相结合，做到监控的常态化。三是为保证细节服务的全面开展，规定了“三声”、“四心”制度。即来有迎声、问有答声、走有送声；服务热心、解答耐心、诊疗细心、护理精心。将细节服务融入管理环节的具体措施中，让疗休养员在每个标准的服务言行中，感受到疗养院的热情和真诚，体现出疗养院的服务宗旨。

3.4 信息反馈系统细节化 通过信息反馈系统，可以了解疗休养员对疗养院服务流程和服务产品的综合要求和满意程度及疗养院的服务改进空间。为此，我们从疗养院和疗休养员的实际出发，制定了科学的“疗休养员满意度调查表”，搜集疗休养员喜好情况、掌握疗休养员期望与感受、了解疗休养员对疗养院的意见，分析判断当前服务中存在的主要问题，对疗养院本身的资源进行及时调整，以满足疗休养员需求，不断推动疗养院服务质量改进[6]，确保疗休养员满意率达到98%以上。

4 总结

疗养院疗休养服务工作只有从每一个细节出发，通过提高细节服务意识、关注环境设置细节、服务细节制度化，才能提升疗养院在疗休养员心目中的整体形象，才能提高疗休养服务质量。因此，作为疗养院工作人员一定要“用心服务”，用心对待疗休养员的点滴需求，用心对待工作的小事。注重于细节、管理于细节、规范于细节，不断完善服务，才能建立起更加和谐的疗养院服务环境和服务文化。

[1]张妹，丛媛.倾听和专注在整体护理中的应用[J].护理研究：下半月，2004，18(10)：1868-1870.

[2]董茂生.坚持改革创新 全面提升疗养服务保障水平[J].解放军医院管理杂志，2011，18(6)：520-521.

[3]杜翠翠.以感动服务做好军队疗养团的接待工作[J].中国疗养医学，2010，19(9)：810-811.

[4]丁丽群，宋海燕，王炜芳.注重细节服务 提升疗养满意度[J].中国疗养医学，2012，21(4)：325-326.

[5]王青，赵艳.根据疗养员需求提升护理服务质量[J].护理管理杂志，2006，6(4)：20-21.

[6]黄珍.经济型酒店服务质量提升对策研究[J].商业时代，2011(16)：122-133.

1005-619X(2013)05-0415-02

2013-03-13)