未来的银行

冯一萌

未来的银行靠科技，想在这个竞争中胜出，银行除了对创新的大笔投入，更需要好的创意以及联盟伙伴。

3B大战后，360公司CEO齐向东的办公室迎来了一位特殊的客人。这个人从上海专程飞到北京，不是来谈具体的业务，而是想和齐向东聊聊天——他非常好奇360公司怎么从百度这样的搜索引擎统治者手中抢到10%的市场份额。

让齐向东很是讶异的是，这位虚心求教的客人不是互联网业的同行，而是来自一家股份制商业银行，他就是招行信用卡中心总经理刘加隆。“招行有这种好奇心。”刘加隆说，我想知道360到底想做点什么，最为关键的是，是不是能和招行一起做点什么？

这并不是刘加隆第一次拜访互联网企业，早在今年年初，刘加隆就力邀“微信之父”、腾讯高级副总裁张小龙给招行信用卡的产品经理们做主题演讲。一开始让张小龙困惑的是“这帮银行的人找我干什么呢？”

微信是招行信用卡找到的第一个异业标杆。招行信用卡发现，在移动互联网时代，口碑显得更为重要，过去十年，互联网企业在以客户为中心重视客户体验方面一直做的比银行要出色得多。招行想从互联网企业中找一个靠谱的团队作为老师，在比较多个互联网团队后，招行选中了微信。而作为总经理，刘加隆其实最想让张小龙帮助解答他一直以来的困惑——如何激励银行的产品经理，让他们有更大的梦想以及更好的创意。

银行从业者一直以来给人的都是保守严肃的刻板印象，但招行颠覆了这个印象，在刘加隆登门拜访张小龙后，张小龙对招行团队的评价是“原来这帮银行的人还挺有趣。”在之后的频繁接触中，微信和招行信用卡迸发出了合作的火花。最近微信开放公众平台消息接口、变身移动社交平台，招行信用卡中心的微信公众号第一时间推出了微信客服。这不单单是一个微信客服，而是把银行内部系统开放出一部分同微信直接打通，这种开放程度在国内银行中并不多见。

通过一年多频繁和腾讯、阿里巴巴这些互联网巨头打交道，刘加隆率领的招行信用卡团队发生了一些改变。以前，他们在银行变革大潮中只关注自身领域的发展，而现在，这支团队开始在用更交叉和全方位的视角看待问题，并且试图变得更具“互联网思维”。

这正是未来的银行的发展趋势，未来利率市场化会给银行带来颠覆性的革命，很多跨行业之间的协同或者说跨行业的竞争都将陆续出现。“银行不再扮演被动的角色，而是采取更为进取和主动地措施。”埃森哲大中华区银行业总经理陈文辉认为，未来银行会更加清楚自己的优势，会主动寻找生态环境中的联盟伙伴，甚至会带动整个生态环境的建立。

抛弃单打独斗重视渠道协同

“我们为未来银行做了很多准备。”杨兵兵说，他是光大银行信息科技部总经理。最近一年，光大银行行领导多次组织会议研究工作，而议题多围绕着：未来互联网及新技术发展对银行业的影响，光大如何跟上互联网的浪潮一起发展。

光大银行想在网络里塑造一个虚拟的光大，那就需要时时刻刻借助互联网的生态环境做金融中介。1个月前，光大管理架构完成调整，电子银行从中台提至前台，直接面对客户，承担销售业绩指标，而科技部也从后台提至中台，这个调整让光大更加接近“打造最具创新能力的银行”这个目标。

这可以算作银行业的的觉醒。随着这家银行对科技越来越用心，新的创意也随之而来。

今年11月底，光大银行在武汉的“未来银行体验中心”正式对外开放，这个体验中心坐落在占地800平方米武汉客服中心一楼。清新紫色勾勒出的光大“未来银行体验中心”几乎颠覆了人们对银行的传统观念，整个展馆的设计开放、通透。光大将他们所能够想象出来的“未来银行”的摸样，进行了直观的模拟展现。

两年半以前，光大银行买下武汉这座楼的时候，李坚就已经决定把这座楼的一楼规划为“未来银行体验中心”。李坚是光大银行电子银行部总经理，在5年前开始负责电子银行之前，他在光大银行总行科技部做了8年的总经理。

“光大的网点相对四大行来说要少，这让我们不得不琢磨生存发展之道，结合新生一代使用消费习惯，我们认为电子银行是未来重要的发展趋势，现在电子银行已经是光大重要的战略规划之一。”李坚说，但物理网点和电子渠道不是对立的，未来的银行不但要有高科技的组成部分，也一定会有电子和物理网点整合部分，两者并融整合，未来的银行应该是——无论客户在哪儿，都觉得使用的得心应手。

现在的银行客户每使用一个银行的新渠道都要需要重新注册申请、重新填写表单、重新身份认证......好像银行从来都没认识过他一样。这将是银行迫不及待想解决的问题。未来，银行的物理网点、互联网和物联网渠道会协同互动，一旦客户进入银行大堂，他的身份将会立刻被有效识别，客户不需要额外提供指纹、虹膜等身份信息录入，也不需要携带RFID卡、IC卡等身份证明硬件，甚至不需要客户刷卡、扫描掌纹。

更妙的是，客户来到一块宣传屏前，这个智能屏将会基于客户的身份识别，获得过往数据，对其进行分析后推送定制化信息。如果你是谨慎型理财客户，那系统便不会把高风险产品拿出来；如果你是男性客户，那些只有女性客户才感兴趣的信息会自动被系统“毙掉”。

程琳（化名）第一次站在光大武汉客服中心前的时候，这座大楼还处于毛坯阶段，但她当时特别兴奋。因为作为电子银行部负责人之一，她从一开始就认准这个项目做出来会强化智能多渠道的体验，为客户带来更多的方便。

光大银行电子银行部很快组建了专门针对客户体验的团队，这支团队中还包括一组物理网点调研团队，他们主要负责研究光大物理网点的流程，从中发现客户的需求，最终将这些客户需求在未来银行得到解决。

一些看似“理所当然”的常规动作成为问题的发源地。物理网点团队调研的时候发现，银行柜员在柜台里，客户办理完业务后柜员就关闭了通话设备声音。也许客户还有疑问或者还想咨询点其他业务，但因为声音传不到柜台里，或者因为那层厚厚的防弹玻璃让客户觉得不适合沟通交流，客户就这样放弃了，而银行则丧失了一次对客户需求的有效引导，甚至一次有针对性的营销机会。

在日本、韩国、美国等发达国家，高柜设备早已被抛弃，比如在花旗日本东京的旗舰店，几乎是无人服务，银行和客户之间的咨询互动都可以通过触控拖曳、简单点击完成整个业务流程的办理。花旗银行使用的就是先进的可触摸的智能低柜设备，客户可以用更轻松的方式和银行沟通，银行也能提供更人性化的服务。

让程琳苦恼的是，他们在国外看到了很多又炫又酷的智能低柜设备，但当他们找到这些设备的生产商时，这些国外的品牌厂商的态度多是当场回绝，原因是这些厂商通常不把先进的尖端产品投放在中国市场。

为研发新型低柜设备，光大在寻找合作研发的厂商，把银行的需求和厂商结合在一起共同创新，“市场上没有现成的产品，也没有人做过，每一个创新都很艰难，也让我们充满期待。”程琳说，更考验银行的是，服务流程再造，要跳出银行的角色站在客户视角重新审视银行业务流程，以期提供更好的服务。

最终呈现出来的“未来银行体验中心”有一项让人惊艳的服务——视频客服，当客户拿起ATM视频柜员机上的话筒，ATM设备上的数据就会同步到视频客服的电脑页面，远程服务人员将通过ATM机上的屏幕与客户进行远程音频视频连接，为客户提供“面对面”的细致服务。

除了视频柜员服务之外，目前光大银行的自助设备上已经能够快速开通网上银行和手机银行，不久的将来，客户若要办理光大银行卡，直接拿二代身份证在智能ATM机扫描接口进行扫描，待视频柜员核实相关信息后就可以自动发卡。

提供可视化服务只是第一步，李坚认为，未来视频客服不是独立存在的一种服务内容或手段，而是在带给客户“亲切感”的同时，为服务转营销创造绝佳机会。如同电话银行服务一样，很多产品销售就是通过座席员为客户提供满意服务后，再适时开展营销获得的。

给设备装上更聪明的大脑

“未来银行体验中心”可以说是光大未来在全国各个分行构建旗舰店的“试验田”，因为和电影一样科幻的概念性银行并不是管理层想要的，光大希望未来银行的所有项目都能实际应用在旗舰店的实体环境中。

苏宁电器9月推出了新一代实体零售门店，它的未来战略是“旗舰店+互联网”。门店有超智能的信息运用，也会更便捷、更时尚、更人性化。消费者可以在门店获得云服务的体验以及智能化的系统解决方案，店里不但有wifi全覆盖，所有的商品也都有电子价签。另外，线上的苏宁易购则给了消费者多种选择。而不管是线上还是线下，仓储物流配送均可共享。

银行业也在试图学习苏宁缔造的概念店。

今年广发银行24小时智能银行就在金融街支行开业了，二代身份证是让芝麻开门的法宝。在门左边的自助智能识别系统前扫一下身份证，就可以进入“格子间”。暗黑色系的屋子很有未来感，一个设计很苹果范儿的VTM嵌在墙上。坐下来，手点屏幕进入申领借记卡或信用卡的界面，而VTM上方的屏幕则出现了客服人员图像。虽然远在广州，客服人员却可以通过远程视频技术“面对面”、“手把手”地告诉陈言业务每一步如何操作。填写电子单据后，在视频客服的见证下用蓝牙笔签字。不到5分钟，VTM就吐出一张“热乎”的银行卡。

而一直喜欢走在创新前沿的交通银行也没有放弃在视频设备上的创新。对视频应用的专注从2009年就开始了，2010年在上海世博园区，20多个交行的自助设备都加载了视频功能，用户可以直接呼叫客服进行咨询，只不过那时没有跟交易关联起来。在银行科技战打响的2012年，交行集成服务与交易的ITM横空出世。这个相当于3个ATM大小的大家伙集合了视频服务，对私和对公业务部门中可以离开柜台操作的业务。

“如果只是做现有的产品，不去创新那就等着被替代了。”交通银行电子银行部高级经理沈肖雷说，最初是在韩国和日本的设备上看到这个功能，于是产生了想做的想法，“我们也选取多个合作商，希望能进行更开放的合作，不想被硬件提供商绑架。”

ITM已经有3台对外开放，目前使用率还不是很高，每周会发10张卡，但是在ITM上做结售汇的很多，每周能有50、60笔左右，还有做黄金等理财的业务的，这让电子银行部有了思考，在这种智能终端到底加载什么样功能才能发挥最好的效果，他们在等待交易规模的增加，以便分析交易的规律和品种。

不管是交行的ITM，还是广发银行的VTM，光大的视频客服，目的都是想将业务快速的布出去，辐射更广的范围。而未来智能终端可以看成是银行的一个微型网点，实现了柜面服务的集约化和自助化。沈肖雷认为，这种创新对银行是很大的转变。“对以后布放网点也有一定的参考作用，未来在居民区、经济开发区，甚至海外都可以进行布放。”中金数据副总裁黎江也认为，未来银行的门店更像一个提供咨询服务的展示店，而现在银行里不少冗余的后台人员将更多的转向可以创造产能的销售。

值得关注的是，未来的银行网点不仅要智能，在选择地点上也和现在的银行路数不同。“地铁银行”就成为广发银行新锁定的目标。这家筹备开张的“地铁银行”位于动物园地铁商城地下二层，人流量非常大，目前已经设有3台自助、远台的交互终端，以及一台尚未开通业务的VTM。预计开业后将方便更多的上班族在倒换地铁时办理开户、办卡等业务。

这个面积仅66.86平米的“地铁银行”麻雀虽小五脏俱全，在“24小时智能银行”的基础上，还配备专属的柜员提供对公服务、自助服务，广发银行甚至还考虑到动物园周边有很多小微企业，未来还能一定程度拓展小微信贷业务，这也是广发今年以来对于银行网点的又一次创新。

在曼哈顿，苹果有四家店，但这每家都自成一派。“银行网点的个性化一定会成为未来银行的主流。”IBM大中华区银行现代化及转型业务部总经理徐淑燕判断，一定要到银行网点办理业务的往往是那些需求更复杂的、业务更大宗的、关系更深刻的客户，这就需要银行根据不同的社区、产品、客户来实施不同的服务模式。

智能银行的应用方案如果只应用在某一家银行，单个银行成本肯定会提升，但如果可以规模化，成本总体就会下降，这就类似制造业的模式化和流程的标准化。

银行业有自己的游戏规则，银行管理层愿意为技术付出更多的代价，但前提是这个技术必须符合他们眼里的标准。

今年8月份，光大信息科技部联合相关业务部门在光大银行总行推出了“智慧网点”展示厅，和“未来银行体验中心”不一样的是，“智慧网点”更关注那些近期就能应用到银行业务发展并能带来服务模式创新的技术。

“大堂易”、“安心宝”以及小微平台等一些光大银行已经完成、正在进行及正在调研的代表性业务和科技创新都在“智慧网点”集中展示。信息科技部还选择了北京天诚盛业公司等业内合作厂商，找他们“借用”了一些新的智能设备，这些厂商对于开始主动邀约的银行反应都很积极，因为他们明白想促成合作，不能光“妹有意”，还要“郎有情”。

光大银行相关领导全程体验过“智慧网点”的这些创新后，一些新设备被光大正式立项采购，比如指纹机器将应用在银行运营的授权管理上，脸部识别机器光大私人银行也非常感兴趣，正在和相关厂商洽谈引入。

“制造业所擅长的标准化流程控制和产品创新都值得银行业借鉴，未来的银行要跟制造业学习，最重要的是能够将复杂的流程拆分为标准的活动，降低成本，整个供应链还要协同。”IBM大中华区副总裁金融服务部事业客户部总经理陈良忠说，这就需要银行拥有广泛的合作伙伴，充分利用新技术实现跨渠道的业务一致性。

实际上，在光大银行“未来银行体验中心”的创建过程中就借鉴了制造业的管理机制，对流程进行优化并分割成多个业务单元，然后决定哪些业务由银行自己内部完成，哪些业务需要外包给合作伙伴公司。外包业务在未来银行创新中的占比将会越来越多。

客户个性需求

以往，中国的大型国有商业银行身上总是带着点官商气质，看不出危机感，但现在，这些国有银行似乎不约而同地意识到了一个问题，信息技术对未来的银行非常重要，最终那些能够驾驭这些技术趋势、领先潮流的银行将会成为金融行业的新领袖。

张雪峰感觉今年以来中国四大国有银行除了愿意和同行业交流，一个明显的变化是，他们也开始和微软这样的技术性公司加强交流。

张雪峰是微软企业及合作伙伴事业部总监，主要负责四大国有银行客户，在他看来，四大国有银行对未来银行这个议题都比过去表现的更积极。比如，中行就希望微软站在技术的角度告诉银行未来这些技术的变化会带来哪些可能的变化。此外，由于中行总行成立了创新研发部，也希望从微软学习如何不断推出革命性的产品，以及高效管理银行自身创新的经验。

“以前银行是领导布置任务做创新，现在要变成3I模式（ideas代表“想法”、impulses代表“激励”、initiatives代表“主动”），这是微软说的。”中国银行创新研发部副总经理辛善文说，今年以来，中行在资源配置方面做出了改变，从过去业务优先逐步转向IT优先，“跟银行合作过的公司都知道，银行做一个项目，一般来讲需要两三年的研究，加上开发推广，至少3-5年完成一个项目，但这些时间过去后，可能我们做的东西已经落伍了。”辛善文说，中行已经下决心将银行原来长周期的开发模式改变为短周期的迭代的模式。

今年以来，中行董事长肖钢频繁去互联网创新企业调研，每次都会带上一百多个分行行长，希望借此给他们“洗脑”。摆在中行面前的最大挑战是，新一代银行客户是生活在数字时代，中行要想尽办法开拓渠道吸引这批人，如果不能顺应业务模式创新潮流及适应客户交易习惯变化，银行客户忠诚度就会流失，利润率也在降低。

现在，新的技术的发展让银行新的竞争对手越来越多，第三方支付公司、电信运营商、电商企业纷纷借助互联网的力量与传统业务进行迁移和改造创造出许多金融新形态，银行只有通过持续的创新来提高利润率和增长率。

在中行对未来银行的一项规划中，金融产品的相关介绍以零售包装的方式列于“货架”上，客户可以随时随地的使用移动终端扫描金融产品的二维码，将立即全方位（文字、图片、视频）的展示该产品并支持客户的实时购买。客户如果有更多问题，可以通过屏幕的一键式按钮随时随地接入理财顾问或者呼叫理财专家现场提供服务。

以车贷为例，如果你对某款汽车感兴趣，直接去银行吧，在立体金融超市使用移动终端扫描二维码，就可以立刻看到该款汽车相关介绍，客户经理可以通过数字化的贷款计算器，采用形化界面通过拖拽的方式为客户提供直观的贷款费用的计算和相关建议，而且能够在线完成贷款的申请。

中行的这项创新听起来和连锁超市HomePlus（全球零售巨头Tesco在韩国的品牌）去年在韩国地铁中推出的虚拟超市相似。HomePlus在地铁站台的防护玻璃墙上贴上了印有各色商品的平面海报，顾客不再需要专门花时间去实体超市购物，等车的间隙，如果遇到心仪的产品，只需拿出手机，通过HomePlus的应用，用摄像头拍摄每件商品上包含价格等具体信息的二维码。被“街拍”过的商品会自动进入电子购物车，顾客可以通过手机银行完成结算。剩下要做的就是下班回家，等着超市把订购的商品送上门。HomePlus的报告显示，推出虚拟超市后，公司的线上收入增长了130%，公司在韩国也从原来的第三、第四名，一跃变成第一名。

IBM大中华区副总裁、金融事业部总经理王天还记得，第一次把连锁超市HomePlus的这个案例讲给银行时候，银行的人都觉得很奇怪。“过去银行是很骄傲的，未来银行开始引入零售业的思维模式，因为只有这样才能最靠近客户，满足客户个性化的需求。”王天義说。在她看来，零售业是变化最快、货物流通最快的行业，客户反应直接反映在货架上，银行要学习零售业思考模式，洞悉客户个性化需求，以客户为中心及时调整金融产品和服务策略。

另外一个突出的变化是，社交和移动技术正在对人们的生活社交方式和消费习惯产生巨大的影响。就像微软亚洲区金融服务业总监DidierAche说的那样：“消费者正享受着数字化生活所带来的方便，他们期望也能在金融机构得到毫不逊色的体验。他们需要在任何网点、任何终端设备上都能有最佳的无缝体验，并期望能与金融服务提供商在他们的社交网络上互动。”

招行这样的公司正在充分利用社交媒体互动来提高客户亲密度，招行希望提供更符合客户使用习惯的服务，从而找到一条差异化的新增长道路。这家银行在新浪微博、开心网等社交媒体上非常活跃，而在移动支付领域，招行行长马蔚华甚至提出招行试图“消灭信用卡”。

招行信用卡中心刘加隆总经理透露，过去13个月，马蔚华亲自领衔的移动支付项目组在招行有着非常高的优先级，而很多招行移动支付的新举措都处于上线前夕，招行相信，在未来的银行竞争中，移动支付将是决胜的一局，招行只有先下手为强。

不过，未来的银行市场竞争可不是光靠早动手就能搞定的，这个市场更加比拼实力，也因此更加残酷。