云端运算下服务设计与产品设计的融合——以服务为导向的产品系统设计1

文/陈嘉嘉 (南京艺术学院 工业设计学院)

一、服务设计的理念和意义

服务设计，最早出现于Gill and Bill Hollins 的设计管理著作《Total Design》一书中。服务设计是以物质产品及其所处的整体环境为基础，以用户体验为核心的整体解决方案设计，其目的是为使用者提供高质量的体验内容。

上个世纪60年代以后，西方发达国家的制造业在大规模的缩减，而服务业却跃然兴起。其经济结构已经完成了信息社会学的创始人丹尼尔·贝尔所言的从“产品经济”到“服务经济”的转变。美国早在上世纪60年就已经进入服务经济时代，现如今，欧洲服务业所创造的经济价值在GDP中已超过60%-70%，由此可见服务设计在欧美诸国已成为新的设计发展方向。另据德国经济研究所的报告指出，与产品相关的服务，如维修、改造或者用户培训目前占到德国离散部件制造业的18%，而其他国家也会更高。

中国改革开放以来，前20年基本属于物质狂欢阶段，到了2000年之后，部分发达地区的服务需求才愈来愈显得急迫起来。对于我国这样一个制造业大国，低成本、廉价劳动力、高能耗、高污染、以简单的差异化为目的形成的低附加值创造已经不再成为竞争利器，以服务为导向的整体解决方案设计才是经济后续发展的强盛之道。

产品有限，服务无限。以制造为主体的众多国内中小企业，由于在激烈的市场竞争中不占优势，往往会采取“短频快”的做法，即市面上有什么产品好卖，立即进行仿制，赚快钱。这种做法不仅使得国内市场同质化产品泛滥，也带来了中小企业由于漫无目的制造致竞争激烈而相继破产的后果。究其原因是缺乏难以复制的核心竞争力，而这个核心竞争力从欧美企业成功经验来看，不是产品，而是服务。

二、以服务为导向的产品系统设计

传统意义上，产品设计是面向大批量生产制造、并提供解决实际使用中问题方案的一种造“物”形式。在中国成为世界制造大国的过程中，一直扮演着美化产品造型的角色。在本土企业新产品开发的过程中，也被尴尬地定义为“辅助工具”，并没有充分地发挥其应有的效力。如今，似有所悟的中国产业界呼声不断地倡导着从“中国制造”走向“中国‘智’造”的发展模式，对产品设计的期望也发生了跳跃性的转变。这是因为中国在从工业社会到后工业社会的转型中，市场竞争已经从产品竞争、品牌竞争逐渐走向了服务竞争，社会经济、商业赢利模式也在发生质的变化，即：由“产品是利润来源”、“服务的目的是销售产品”向“产品（包括物质产品和非物质产品）是提供服务的平台”、“服务是获取利润的主要来源”进行转变。产品设计的任务也从塑造产品的物理属性扩大至对有形产品及无形服务进行统一设计。然而无论是进行有形的产品设计、还是进行无形的服务设计，设计的内容仍是纯粹的、单一类型的设计，唯有将两者进行整合，以用户的需求为目标，为使成为一个系统，才能将两者的作用1+1>2 地发挥出来。

以服务为导向的产品设系统计是一个系统的解决方案设计，包括服务模式、商业模式、产品平台和交互接口的一体化设计。在这里服务将融入不同的接口、网页、APP 等不同种类的数字交互产品之中，必须将其作为开发的中心及重点来看待，将用户、产品、服务及产品使用环境作为一个整体来考虑。并且，依据每次开发任务的重要顺序，首先解决起根本性改变的问题。对于以服务为导向的产品系统设计而言，设计的成果不应仅仅是物品，而应包含过程、制度、系统。这与设计的终级目标——解决人们日常生活中的“问题”，满足人们多层次的需求是一致的。

三、设计案例

3.1 案例一

云计算的本质是利用互联网的分布性特点进行计算和存储，是一种网络应用模式。而物联网则是把所有物品通过射频识别等信息传感设备与互联网连接起来，实现智慧化地识别与管理，是对互联网的极大拓展。对于物联网来说，云计算可以为其带来高效率的运算模式，是其顺利实现的基础。而物联网则为云计算技术的应用提供了丰富的内容，推动了云计算技术的发展与进步。两者的结合是互联网发展的必然趋势。

这个设计案例是笔者在教学中曾经指导过的一个设计，其目的在于发现传统消费电子产品之间可能的联系，并以此创造可将其联系在一起的情节、情境和故事，以此说明传统消费电子产品可以获得新的附加价值。其设计目的是基于云计算及物联网技术，对传统产品设计进行服务导向型的系统化改造。

在本人一项针对中国幼儿的设计研究中发现，3 岁左右的幼儿其立体视觉的建立已接近完成，眼手协调更灵活。视觉较为敏锐,喜欢观察，会借由眼睛来引导手去接触新事物。随着身心的发展，儿童对周围的生活更熟悉了，他们总是不停地看、听、摸、动，见到了新奇的东西，总爱伸手去拿、去摸，还会放在嘴里咬咬尝尝。这个年龄的幼儿开始有了自我意识，在游戏中有情绪方面的需求，希望获得对其个体的肯定。并且，在父母与孩子的互动中，父母常常有目的性地去教育孩子，帮助其认知外在世界，希望通过早教来有意识地发现孩子的内在潜能。因此，父母与孩子之间的互动需求往往聚焦于游戏化、情景化、故事化之中，强调轻松愉快、自由互动的游戏氛围。

图1 概念示意图

图2 使用情境

图3 手持式扫描仪的产品升级设计

针对上述情况，学生们提出通过类似寻宝的方式引导孩子认知事物，引导孩子们更好地认识世界。（如图1、2）为了实现这个概念，可将现有的平板计算机、蓝牙耳机和手持式扫描仪进行联系，设计的重点在于如何使得这些物品可以提供给父母及孩子有趣的互动服务，以及基于现有技术，如何对消费电子产品进行升级改造。

在确定好概念及服务导向型改造的方向后，进行具体的产品设计。(如图3、4、5)为最终的设计方案。

这是一个掌上扫描仪，当耳机发出寻找某物的指令时，儿童边手持扫描器寻找这个物品，正确找到物品后，耳机的触角会亮起来。这种体验式互动模式能够从情景化、故事化的轻松愉快的游戏氛围中，激发儿童的学习和认知热情。

图4 蓝牙耳机的升级设计，其增加的功能是在正确找到物品后，耳机的触角会亮起来。

图5 在此系统内的PAD 造型设计

图6 地铁乘客早餐订餐服务系统图

图7 地铁乘客早餐订餐服务系统图

图8 面向早餐供货商的服务蓝图

图9 面向地铁乘客的服务蓝图

3.2 案例二

地铁作为国内大城市必备的公共交通设施，在设计上一直参考国外的设计，对国内乘客的需求并没有进行过深入的了解。而用户需求是进行物质产品和非物质产品设计时重要的参考信息。针对这一点，要求我们在开发流程上，尽量摆脱传统观念，并将一个完整的产品生命周期中牵涉到每一类用户引入开发流程，通过观察、访谈、讨论、归纳、原型制作及综合评估等步骤完成一个新“产品”的开发。需强调的是，这里有个设计中心的转移问题。传统产品设计是以产品的功能为设计的中心，以服务为导向的产品系统设计却是以用户、是以人为设计的中心。这不仅包括物质的产品和非物质的服务设计，还包括使用产品及服务的过程，即整个系统的设计。此时，要求设计师们着重研究使用者的生活形态，注意对使用者心理、生理、行为和文化认知等方面的考虑及分析，提出能满足其需求的体验内容。

图10 取餐柜机及空间设计构想

图11 运餐车设计构想

图12 早餐包装设计构想

以下为笔者指导的地铁公共设施服务导向产品系统设计课题中的一个案例，该课题针对南京地铁设施暴露出的问题，提出服务导向型系统化改造构想。针对地铁站内“吃和食”的问题，学生们提出了为乘客提供早餐订餐服务的设计策略。这是一个通过手机预订早餐、解决食品实时供应的系统设计。其意图在于打破传统公共设施设计中对物的关注大于使用者的关注的现象，将服务设计作为一种思考、定位设计的思维导入工业设计之中(图6、图7为最后形成的早餐订购系统图)。特别是在此案例中，引入了一些服务设计方法诸如服务系统图、服务蓝图等，这些方法都能够有效地帮助设计者进行思考、分析使用者行为、定义服务及产品，丰富了传统工业设计思维，极大地拓展了设计内容的深度与广度。

由此，学生们提出了面向早餐供货商和乘客不同的服务蓝图（图8、图9）。

根据服务蓝图上对不同使用者：早餐供货商和乘客的分析，进行相应的产品设计（图10、图11、图12）。

四、结论

虽然服务设计作为一种新的理念已经在内地学界进行过广泛地宣传及讨论。但由于其首先被引入内地讨论的内容是服务设计与社会创新，与传统工业设计中对于服务内容的认知有较远的距离，且与国情及产业的发展需求有一定距离。笔者认为社会创新仅仅是服务设计的一个发展方向，内地在现阶段需要解决的是如何与产业升级、转型发展相互融合、互生互惠的问题。就这点而言，服务设计与工业设计融合首要面临的任务是如何取得商业创新的成功，如何转变企业的思维，使其认识到企业的核心竞争力不是产品，而是服务。以服务为导向的产品系统设计是一个综合性的解决方案，它融合了服务设计与产品设计的精髓，包含服务模式、商业模式、产品平台和交互接口等一体化的设计内容，并为云计算的应用，物联网的实施提供了新的发展空间。在数字化、信息化、网络化的后工业时代，对于我国这样一个制造业大国，应加速从 “产品经济”向“服务经济”的转变，以服务为导向的整体解决方案设计才是经济持续发展、科学发展的强盛之道。

[1]王超、韩笑.设计的变革与成长——试论企业可持续设计战略.清华国际设计管理大会论文集，页60-63,2009.

[2]丹尼尔·贝尔着.后工业社会的来临:对社会预测的一项探索，新华出版社，页3-4，1997.

[3]肖胜男.基于互联网的服务设计研究,商业评论,页69-71,2009.

[4]巩淼森.基于移动通信的协作服务案例及其设计内涵，包装工程，页37-58.

[5]罗仕鉴、朱上上,2011,《服务设计》,机械工业出版社,页52-53.