高校图书馆构建“一体化”服务模式的理论基础及趋势

徐峻嵘，钱玉光

所谓图书馆“一体化”服务模式，是指图书馆采用集(书、报、刊)纸质、电子、网络等多种文献资源为一体，实行“藏、借、阅、咨询、自习、休闲”等服务形式融合的模式。相对传统的图书馆服务模式，它的变化表现在两个方面：

一是指“服务理念”，这里是指服务重点的调整。传统图书馆“以书为本”理念下的服务模式，其工作重点是图书资源的收藏和借阅，核心是通过资源数量的增加来满足读者需求。因此服务重点是资源采集，是保管好图书资源，做好“看门人”的工作。而“一体化”服务模式则在“以人为本”理念指导下，充分发挥馆员作用，不断优化服务，积极响应读者需求，将服务工作的重点转向以使用者为主的人性化服务，使图书馆不仅是学校的资源中心，同时还是学校教育教学质量、文明程度的学习中心、文化中心和知识沙龙。

二是指 “特色馆藏”，即 “馆藏布局”的调整。图书馆传统馆藏布局的特点，是各载体形式的文献划分清晰，书归书、刊归刊，纸质资源、电子资源不相互兼顾。如“图书阅览室”“期报刊阅览室”“工具书阅览室”“电子阅览室”等。它的局限表现为：不能集中反映学科专业知识的整体性，不符合读者的阅读需求和阅读心理，给读者获取资料带来极大的不便。因此，实现图书馆“一体化”服务模式，根据专业群建设的需要，将与各专业相关的纸质资源、电子资源以及网络资源集中收藏，并提供相应的专题服务，使得文献的藏、借、阅、复制、检索等活动有机地组织在一个全开放的空间格局内，便于读者迅速快捷地寻找各学科相关的专题资料，为读者营造更加便利自由、舒适优雅的学习环境。

一、高校图书馆“一体化”服务模式构建的理论基础

“一体化”服务的理念，最核心的内容是“以人为本”的人本主义思想；同时基于具有图书馆自身特点的“知识主体的文献资源观”和“复合多元型图书馆学习空间观”。

国际图联主席奥伏赫特所说：“现代图书馆必须从重技术和信息资源转向重读者”。在国外，“以人为本”思想已成为众多著名图书馆的组织理念。

图书馆的最主要任务是服务，满足读者的需求是读者工作的基本原则，要求图书馆为每个读者提供图书，同时要使每本藏书发挥最大作用，使读者从中获取信息，不断提高读者的文化素养。

传统的图书馆服务模式“以书为本”，以藏为主，按照书的流程来设置各职能部门，涉及采编、流通、库存、读者服务等，各部门之间信息交流不够流畅，信息反馈滞后效应明显；采用“一体化”服务模式后，以用户为中心，所有的环节可能在一个部门就得以实现，这一方面对馆员的工作要求越来越高，另一方面更有利于图书馆为读者服务，图书馆员要收集大量相关专业资料，向读者提供咨询服务，根据读者需求，及时向采编部门提供采购建议，同时因为其在收集资料的过程中掌握了大量相关专业的最新信息，使得这方面的知识更加专业化，能够及时解答读者提出的各种问题，使读者由被动地接受图书馆的服务转变为主动走进图书馆，从而享受读书的乐趣，获得更多的知识。

1.知识主体的文献资源观

“知识服务”最初源于企业管理，结合了知识管理、信息管理、计算机、互联网技术、组织学习等多个领域的交叉融合，发展到图书馆领域，是指一切为用户提供所需知识的服务，它要求图书馆工作者根据用户的需求对大量的信息进行知识处理，为用户提供准确、及时的与用户需求相匹配的知识服务，并将其工作全过程贯穿于图书馆的工作中，为支持研究人员进行研究而开展参考咨询服务，为用户解决问题提供方案。这个服务的过程不是简单层面上的文献信息提供，而是对数据、信息进行吸收、整合加工、挖掘、去粗取精，为用户提供经过加工整序后的新的知识产品，并以高度集成化的方式进行传递，帮助用户实现知识创新、实现知识增值的过程，是知识提供的高级形态。

随着“信息资源管理”这一概念的提出，面对海量的信息资源如何进行有效的控制和利用，显得日益重要。当代社会经济发展使得信息成为一种重要的资源，但信息或各类文献不应该是无序和零散的，而应该通过优化配置和有效管理的组织形态来加以整合，使资源的配置能够起到“1+1>2”的效益。这就要求图书馆从简单数量累计式的封闭式资源管理，转向以读者需求为导向的开放式信息服务。

知识主体的文献资源观，是一种创新型服务观，要求图书馆员充分发挥信息收集、分类、加工、整理、传递的专业优势，最大限度地满足读者的需求，提高信息服务的智能化程度，体现了“以人为本”的服务思想。

从“文献服务”发展到“知识服务”，这是图书馆工作模式的一个跃迁。在“知识”的视野下，图书馆不再是面对单纯的文献素材，而是进行主动的素材整合，将其组织成完整的知识形态。如教师使用的电子讲稿大多是经过了多次加工，渗透了教师多年的教学经验以及对于相关专业最新动态的及时更新，具有极大的价值；各种专题讲座的音频、视频资料，以及一些极具价值的博客、微博等，这些都应纳入图书馆的收藏范围。将各类文献以及数字化、网络化形态的知识内容，加以合理的组织，由此提高知识应用和知识创新效率。

2.复合多元型图书馆“学习空间”观

无处不在的互联网，使得图书馆的传统服务功能越来越边缘化，人们获取信息的方式更加便捷，进入图书馆的人数呈现出逐年下降的趋势，新的形势推动着大学图书馆新功能和新形态的形成，复合型或混合型图书馆的建设正成为图书馆建设的趋势。

英国联合信息系统委员会成员和电子图书馆计划主任路斯布里奇认为：“复合图书馆旨在将各种各样的技术融合到图书馆的工作环境，并探索在电子和印刷共存的双重环境下，将系统和服务结合起来的系统服务。”[4]伯明翰大学的Stephen Pinfields教授认为，“复合式图书馆既不是仅包含纸质资源的传统图书馆，也不是仅包含电子资源的虚拟图书馆，而是界于两者之间，是一个将印刷与电子、本地与远程等各种信息资源集成于一体的图书馆。”[4]此外，台湾和香港还有类似的“综合图书馆”或“混合式图书馆”。

由此，在文献资源建设和空间分布方面，也相应出现了观念上的演进：从纸质为主导转变为纸质与非纸质(数字)兼顾。将纸质书刊+电子书刊+数据库+网络资源，作为图书馆文献资源建设工作的重点；并且合理安排馆藏结构和比例，实现两种资源的最佳配置，实现两种资源共建互补。这成为图书馆资源建设的发展趋势。

“一体化”服务模式形成大开间、大开放，打破了藏借阅分类设计的格局，同时也打破了读者身份界限，使得有限的资源得到充分地利用。读者可以将自己的书籍带入图书馆，与图书馆参考书籍相互参考，提高学习效率。

对美国大学图书馆，主要印象有以下几点：(1)空间多样化发展，更多的空间用于读者的个人学习和小组研讨。所有的图书馆都把馆藏纸本书刊往储存书库调整，腾出空间来做研讨和学习空间。(2)读者服务精细化，所有的美国图书馆中，电源、网络、灯都是到桌面，还有大量的自助设备。(3)素质教育潜移默化。图书馆非常注意对读者的提示和教育，各种各样的标示非常醒目，不仅随处可见，而且张贴也很规范。(4)强调合作。图书馆馆员和教师关系很密切，图书馆各部门之间的合作也非常广泛，更多的是以一种团队的形式来工作，他们是以主动改变来适应外部环境发展。[5]

乔治亚理工学院的图书馆，被定义为“学习空间”。“这个学习空间有大量的研讨间，配有白板、多功能显示屏；开放空间有不同种类的阅览桌椅；桌上配有电脑和网络插座以及电源插口；无线网络全面覆盖……”而哈佛大学图书馆，则体现了“协同管理构架”的图书馆系统概念。“致力于增进新的信息技术相关资源。这里的‘资源’不仅是指信息资源，而且包括与建设、获取、利用和传递信息相关的图书馆设施和设备，所以它是一个集合概念，特别注重对教、学、研三方面的支持”，强调密切融入教学科研；同样，康奈尔大学图书馆也是通过图书馆体系的变化，从院系分馆理念向支持跨学科研究的图书馆群转变，通过服务精细化和全方位、多学科支撑，“在教学科研拓展和学习支撑服务方面，按照学科或专题领域提供服务。”[5]

互联网的快速发展改变着大学图书馆生态环境，也改变了图书馆工作的需求关系，在这样一个转型时期，要加强图书馆的核心竞争力，毫无疑问需要加强文献资源的数字化建设步伐，但更重要的是将合适的资源与服务方便、快捷、主动、有效地提供给用户，在这个过程中，实体图书馆除了原有的信息资源中心之外，也在逐步向文化中心、学习中心、交流休闲中心并重的方向转变。

二、高校图书馆服务模式创新的发展趋势

依据未来高校图书馆的发展趋势和用户需求，高校图书馆的用户服务将进一步体现“以人为本”的理念，通过自助式、移动式与个性化服务的结合嵌入专业(群)并以开放的空间提供服务。

1.知识服务成为现代高校图书馆服务创新的表现形式

信息技术的发展促使图书馆的管理模式、服务方式产生了多元化的发展。作为学习知识、享受知识、传播知识的平台，现代化高校图书馆应该适应新技术和社会环境的发展变化，从文献资料的收藏者和提供者转变为知识产品的生产者、开发者和提供者。图书馆以“知识流”为中心，围绕“知识服务”进行运转，每个业务部门之间互相联系更加紧密，形成一个有机的共同体，在实施知识服务过程中，根据读者的需求，对日益增长的分散化知识资源进行知识采集、类聚、融合、提炼、优化和再建构，这样就使得图书馆传统以文献单元的看护转变到以知识单元为主的加工，形成了一个有机的、系统化的知识体系，成为了提高图书馆创新能力和价值创造的平台。图书馆的服务在用户和知识资源之间架起一座桥梁，整合优化知识资源，使图书馆成为一个与读者共同构建的知识库，提高图书馆利用率。

总之，现代图书馆以人为本、以用为主的要求，以读者直接、自如、方便阅览的方式，以学习、文化熏陶、讨论休闲为目的的趋势，引导现代图书馆空间从封闭走向开放，由相互独立走向相互结合。

2.满足教学、科研以及社会需求的学科专业化服务内容

从高校角度来看，图书馆是服务机构，但又要区别于后勤等单纯性的服务机构，高校图书馆具备学术服务性质，在培养读者的道德情操、提高文化知识上占有重要地位，是学校教学和科研的重要平台以及组成部分，是具有学术性的教育机构，藏书建设体现了学术性。高校图书馆馆员应了解和掌握学校教学需要和科研规划，收集、整理和提供各种文献信息，并随着读者的需求不断改变其服务内容和方式，提供深层次的专业化的学科信息服务，努力将这种服务贯穿于科研人员的整个科研活动中，以满足广大师生的教学信息和科研工作需求，不断提高师生对图书馆的信任感与依赖感。

高校图书馆员要逐渐由图书、信息收集保管专家上升为管理、知识归纳、知识提供等方面的专业人士，根据教师、科研人员的教学与科研方向，积极关注相关专业的新动向，按照实际需求建立相应的文献信息保障体系，建立专业学科文献资源库，以学科专业为出发点，以读者需求为导向，将文献信息资源以学科为单元进行布局，使读者能够便利地、最大限度地利用馆藏文献信息资料。

3.集学习、交流和休闲为一体的开放式服务空间

高校图书馆不仅是师生读书、学习的地方，更应该是学习、交流、思考、交往的空间，由图书馆提供这样一个平台，让师生登上讲台讲述自己的学习经验、学习心得体会，自由发表自己的观点，实现动态知识的交流，拓展读者学术视野，使图书馆成为学术交流中心和知识殿堂。

随着图书馆软硬环境的不断改善，图书馆服务形态和建筑空间必将随之而改变，现代高校图书馆将不再只局限于图书的收藏与保管，其功能定位将从单一的藏借阅，发展到集读书和文化活动为一体的文化中心，成为读者文化交流的重要场所。如定期举办读者交流、研讨讲座等活动；请知名人士与学生交流；请老师与学生谈某个主题；放映一部电影，然后讨论、写影评等；设置展示区域，向读者推荐各相关专业领域的书籍；开设不同的房间，如学生作业辅导中心、讨论中心等；图书馆员通过与读者不断交流与互动，解答读者提出的各种问题，随时为读者提供更优质的内容资源和更完善的读者服务。

网络技术和通信技术的飞速发展，使得图书馆的服务功能不再局限于到馆服务，而是可以覆盖到整个校园，通过图书馆主页、短信、电子邮件、QQ在线服务等方式，及时推送图书馆各种信息，随时接收读者的意见和建议，并及时做好相应的处理回复工作，读者无需到馆即可享受到图书馆的服务，实现了服务模式的空间开放。

现代高校图书馆在原有服务的基础上还增加了休闲功能。一般意义上，“休闲”在个体身上的表现形式，既包括体能的恢复，又包括精神上获得的慰藉，是人们用以调节身心，在闲暇时进行的各种娱乐和消遣活动。高校图书馆的休闲服务具有学术休闲、人文休闲、文化休闲、艺术休闲、娱乐休闲的休闲服务特征，其目的为读者营造一个舒适、放松，富有人文关怀的文化休闲环境。如宁波大学园区图书馆建立了文化沙龙、音乐厅、咖啡吧等文化休闲服务设施，各个文献借阅区里还配有休闲沙发等。再如：湖南农业大学新馆允许读者免费存包，也可带包进馆；图书馆设有餐厅、咖啡吧，解决了读者中午、晚上就餐的问题；增设了读者交流休息室；有残疾人专用设备等等。这些措施无疑将使图书馆与读者融为一体，提高师生对图书馆服务的响应度，很好地诠释了图书馆创新服务的理念与模式。

总之，现代高校图书馆正从单一的实体图书借阅场所，转变成为突破时空限制的学习资源中心，突出的变化表现在实体图书馆空间的再设计，并由此构建满足用户对图书馆空间、信息资源和服务的综合需求的“一站式”服务环境。

[1] 林锐君.对高校图书馆藏、借、阅、咨一体化服务模式的思考[J].牡丹江教育学院学报,2012(4)：186-187:

[2] 孟笑梅,魏任展.网络环境下图书馆信息服务的拓展[J].医学信息,2008(5)：622-623.

[3] 李杉杉.高校图书馆学科化服务模式探讨[J].图书情报研究,2012(2)：8-11.

[4] 罗映红.复合图书馆管理模式探讨[J].图书馆，2004(2)：41-44.

[5] 朱强.变化中的服务与管理——美国大学图书馆访问印象[J].图书情报研究，2011(4)：1-8.