运用QQ群回访对出院病人满意度调查的分析与探讨

黄玮

随着医学模式的转变、整体护理的开展和优质护理的深入，护理的职能不断扩展。人们追求新的生命质量观，要求护士给病人提供包括生理、心理、社会的整体护理，不仅要对住院病人实施好健康教育，对出院病人的康复指导、服药知识、饮食保健、家庭护理知识等也需重视［1］。病人满意度是衡量医疗服务质量的金标准［2］，而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价。提高病人满意度已成为众多医院的主要竞争策略，反映了现代医院的服务思想，同时也体现了现代医院的管理思想［3］。本研究利用QQ群回访曾在我院肝胆腔镜外科住院的出院病人，以期通过这种出院后的延伸指导服务，了解病人遵医行为及住院护理满意度情况，从而发现工作中的薄弱环节，找出医院科室管理的侧重点。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以2012年3～12月在武汉大学人民医院肝胆腔镜外科住院的出院病人为回访对象，进群的病人或家属共857人，有效回访率93%。

1.2 研究方法

1.2.1 建立出院病人QQ群 住院病人入院时由责任护士负责登记病人QQ号、家庭住址及联系电话，并将科室的护患QQ群号告知病人、说明目的，建立护患沟通档案。病人出院后由责任护士通过QQ进行网络视频或音频以及邮箱的形式进行出院回访及满意度调查。责任护士为每位出院病人发放有我科护患QQ群号及相关事宜的出院指导卡，以便病人出院后及时与责任护士联系；要求病人出院1周内及时回访，未加群者电话通知；每天由一位医学专家网络值班，方便患者咨询，并保证解答问题的准确性及权威性，避免医患纠纷。

1.2.2 QQ群管理模式 QQ群成员包函由主任、专家、主治医生和有经验的护理专家组成的专家团队，为患者提供远程医疗及护理服务；将本学科音频、视频等医学资料与患者共享，达到普及健康知识的目的；对出院患者1周内进行回访；以保证了回访的实效性；由调查组成员进行满意度调查，以保证患者满意度的真实性。

1.2.3 成立满意度调查小组 采用科主任和护士长直

接参与QQ群管理模式，将医学专家网络值班天数、责任护士回访率等与绩效挂钩，施行实时监督管理，保证医护人员的参与度，由护士长每月进行满意度调查的总结。

1.2.4 在QQ群中开展的项目 通过QQ群，开展健康讲座、科普信息发布、针对性的健康教育（包括疾病、饮食、生活、活动、用药等）、健康咨询、答疑解难、意见反馈等活动。

1.2.5 预期目标 完成出院患者满意度调查；解答患者疑难，为患者提供连续、全程的医疗护理服务；提高患者满意率、门诊复诊率。

1.2.6 调查内容 由调查组成员进行住院护理满意度调查，收集患者意见和建议。调查的内容主要包括6大方面：对入院时的评价、护理服务的整体观、护理沟通、护士工作质量、病房管理、对出院时的评价等满意度。

1.2.7 统计学处理 采用EpiData 3.02进行数据输入和校对，用SPSS 13.0软件进行统计分析。计数资料以百分比和率表示，采用χ2检验比较不同时期满意度变化。

2 结果

2.1 QQ群中出院病人满意度情况

调查结果显示，在QQ群回访的10个月期间，随着时间的推移，各月份出院病人对护理工作综合满意率逐月增高。说明随着时间的推移，医院根据患者反馈意见，逐步改进和提高护理服务质量，病人满意度不断提高。见表1。

表1 出院病人QQ群中各月份满意度调查结果 n，%

2.2 QQ群回访中出院病人对医院护理工作不满意情况

在QQ群中，逐月回访出院病人住院期间对护理工作中护士的技术操作、服务态度、健康宣教、巡视病房不满意情况，结果显示，随着回访时间的推移，患者不满意人次数逐月下降，特别是对健康宣教工作，病人满意度明显提高（P＜0.001）。见表2。

表2 出院病人QQ群回访中患者对护理工作不满意情况调查 n（%）

3 讨论

3.1 运用出院病人QQ群回访有利于提高护士的综合素质

对出院病人实施QQ群回访，充分体现了管理中的以人为本理念［4］，通过满意度调查所开展的信息收集、分析及反馈活动，极大地调动了广大护理人员工作的积极性。调查显示，通过QQ群点名表扬的护士人次逐月增多，护理工作得到认可和赞许，营造了尊重知识和技能的氛围，强化了护士沟通交流的能力和意识，有利于护理人员综合素质的提高，全面地挖掘了护士的潜质、潜能。质量管理的成效取决于群体质量意识的提高［5］，出院病人QQ群回访的运行，使每个护士的工作业绩与个人绩效考核密切相关，提高了工作中自我的约束力，护士在工作中能做到相互提醒、互为监督。

3.2 确保了护理质量的持续改进和稳定性

本调查显示，护士的技术操作、服务态度、健康宣教、巡视病房不满意人次逐月下降，特别是健康宣教工作，病人满意度明显增高。护理质量管理是一个不断完善、持续改进的过程［6］。通过出院病人QQ群回访的方法，对我科护理质量进行全方位的检查与控制，全体护理人员的安全意识、质量意识、问题意识及改进意识有了显著的提高，收到了良好的成效。以定期、不定期以及反复督察、检查的方式，找出工作中存在的问题，及时反馈、指导整改。通过制定各项检查制度和方法，实时监督，确保护理工作的规范化、流程化，形成良性循环的工作常态，并使医院获得了良好的经济效益与社会效益。

3.3 有效促进了护理人员的教育与培训

护士长根据出院病人QQ群回访的结果分析，可加强对护士的分层管理和培训。每月护士例会反馈信息，促进互相学习、及时改进、共同进步，不断强化管理、规范行为。

3.4 形成了良好的激励机制

将出院病人QQ群回访结果纳入每月科室护理质量综合管理考核中，对满意度达到或超过95%的个人和点名表扬的护士，给予目标考核加分奖励并在全科通报，增强了护士的自豪感和职业荣誉感，进一步体现了按劳取酬、优质优酬的原则，使护士业绩和绩效考核合理挂钩，增强激励效果，为护士的职称晋升、年终评先提供了科学的依据［7］。

［1］成翼娟.护理管理学［M］.北京：人民卫生出版社，2000.25.

［2］张海霞，姚瑶.基于HOQ的患者满意度测评模型实证研究［J］.中国医院管理，2007，（11）：27－31.

［3］张文.把病人满意度作为改进医院工作的动力［J］.实用医技杂志，2005，6（12）：6.

［4］来鸣.临床护理缺陷分析与危机管理［J］.中华护理杂志，2005，40（12）：923.

［5］郭继志，姜良美，王建伟，等.某院住院患者满意度实证探析［J］.中国社会医学杂志，2008，25（5）：275－278.

［6］卞苏环，丁小容.电话回访出院患者护理满意度现状分析与对策［J］.国际护理杂志，2012，31（5）：232－233.

［7］李星梅.护理绩效考核实施前后效果比较及结果分析［J］.中国实用护理杂志，2009，25（10）：88－90.