探讨将PDCA融入质量管理体系的有效方法

苏 静，张昌梁

(中信大锰矿业有限责任公司，广西南宁 530028)

目前，对于国内一些认证组织来讲，认证历程比较长有的甚至已达到10多年，质量管理体系比较成熟，进入了稳定期，但很难做到持续有效改进，体系运行如何进一步发展成为难题，企业的发展面临着一个瓶颈问题。为此，笔者就企业取证之后，如何通过PDCA循环持续保证质量体系有效运行进行探讨。

1 正确看待取得证书

1.1 充分认识认证审核的风险性

质量体系审核是对企业现场及体系要素的抽样检查，根据抽样检查的结果来判定企业的质量体系合格与否。通过认证并不表明质量体系中一切问题都解决了，其中必然具有一定的风险：一类是可能把合格的企业判为不合格(生产者风险)，一类是可能把不合格的企业判为合格(消费者风险)。

为此，企业应对自身质量体系通过内审和管理评审，对运行状况有一个正确的判断。判断的标准只能是G B/T 19000-ISO族标准。认为通过了认证，质量体系的一系列问题都解决了，只能是自欺欺人，不利于企业质量体系适宜性和有效性的不断提高。

1.2 明确认证目的

企业贯标认证的目的是为了提高产品质量，降低生产成本，向顾客提供有可靠质量保证的产品，通过持续改进从而提升企业的市场竞争力，增加企业效益。因此，搞形式主义、搞时髦，就会使企业误入为了认证而认证的歧途，失去了贯标认证的意义。即使企业在质量认证中为应付检查偶然出现过一点弄虚作假，在认证过后也必须认真进行反思，搞清楚为什么会出现这种情况，切实找出在贯标、执行质量手册、程序文件中存在的问题，真正使质量体系有效运行起来。

2 了解PDCA循环的过程方法

“过程方法”[1]是系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，是GB/T 19000-ISO9000族标准八大质量管理原则之一。GB/T 19000-ISO9000族标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增进顾客满意。

PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)于20世纪50年代初提出，又称为“戴明环”。PDCA是英语单词 Plan(策划)、Do(实施)、Check(检查)和 Action(处置)的第一个字母，其字母代表的含义如下：

P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；

D——实施：实施过程；

C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序，体现了质量管理活动的规律，是质量管理体系有效运转的基本方式，非常准确的反映了过程方法的科学性。

3 结合企业情况将PDCA循环运用到实际中

3.1 做好运行策划将标准融入企业管理中

企业通过认证的质量体系[2-3]，通常是经受益者推动方式按标准建立的质量体系，只能用于证明企业的质量保证能力。从管理角度来看，这种质量体系尚不够完整，因为，企业进行内部质量管理，都不能不考虑质量的经济性及产品和过程的安全性等。企业有必要按管理者推动方式，以已建成的质量保证体系为核心，积极策划进一步建立一个更为全面的质量体系。

为此，笔者认为，企业可以按管理过程[4]划分为：业务过程管理、项目过程管理、支持过程管理、管理过程，再根据过程对应标准的相应条款。这样就不易漏掉某个程序，同时也很好的与日常管理相融合，管理者头脑中也有个清晰的框架。具体如表1所示。

表1 程序文件策划

3.2 坚持预防为主积极制定应对措施

对质量体系及产品已经出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况所采取的纠正措施，虽然可以消除和减少问题的再发生，但问题既然出现，已造成质量损失。如果是已售出的产品，还可能面临顾客索赔，使企业从市场份额上、质量信誉上蒙受更大的损失。正因如此，我们不能总是习惯于出了问题才纠正，亡羊补牢。而必须在整个质量体系中全面贯彻预防为主的思想，积极制定有效的预防措施，认真分析产品的规范及与产品质量有关的所有过程、操作、质量记录、服务报告和顾客意见，确定可能出现质量问题的根本原因，预先消除一切可能产生不合格(包括潜在不合格)的因素。平时可加强统计技术的应用，如对生产过程各项工艺参数指标的收集，形成趋势图，对异常波动的情况，分析原因采取措施，防止不合格的出现。

3.3 提高质量体系的适宜性和有效性的途径

内审和管理评审是企业质量体系的主要自励机制[5]，是实现企业自我完善的重要管理手段。第1，要从时间上予以保证，做好内审和管理评审的计划，务必按期按计划进行。计划中也应考虑情况的突然变化，如出现重大质量事故或顾客投诉等。第2，要从人员素质上予以保证，即要有经过培训、有一定经验、可以胜任的人员参加。第3，要从工作质量上予以保证。必须明确，进行内审主要目的是为了确定质量体系的有效性，对内审出现的不符合项必须抓好纠正预防措施的制定、落实及效果检查，通过纠正预防措施的实施促进质量体系有效运行。进行管理评审的主要目的是为了确定企业的质量方针、目标的总体有效性，并根据内审结果及由于技术进步及市场、质量概念、社会要求等的变化对质量体系的适宜性进行评价。管理评审的结果应导致对质量体系的改进，其中应特别重视对顾客意见和要求的处理，不断提高质量体系持续向顾客提供符合规定要求产品的能力。企业如果能切实抓好这两项工作，认真去做，必然对提高质量体系的适宜性和有效性有很大的促进作用。

3.4 高度重视持续质量改进

质量体系总是处在适宜—不适宜—适宜、有效—无效—有效无限循环的动态发展状态。对质量体系中组织结构、资源以及每一项活动和过程的每一次改进都是一次飞跃，可以为企业及顾客提供更多的收益。因此，进行持续的质量改进是促进质量体系不断完善、不断更新的重要手段。

为了搞好质量改进，第1，企业的高层领导应对质量改进给予足够的重视，创造必须的环境条件。第2，要使企业的全体员工对质量改进形成和保持一种共同的观念和行为。第3，在质量改进中也要全面贯彻预防为主的思想，积极寻求和准确把握进行质量改进的机会。从预防问题发生着手，而不是等出了问题、造成了质量损失再去改进。能做到这些方面，就为企业进行持续的质量改进奠定了良好的基础，也为保持质量体系有效运行提供了可靠保证。

3.5 继续加强教育和培训形成体系运行的良好氛围

教育和培训工作是企业工作一个永恒的主题。在企业完成认证以后，这一工作丝毫不可松懈。第1，在质量意识方面，必须进行持续不断的教育。如以标语，板报形式进行宣传质量工作的重要性，使全体员工都能自觉地把自己的工作同企业产品质量、成本、效益及顾客利益联系起来，尽职尽责。第2，在遵纪守规方面，应不断加强对质量体系文件的学习和教育，使企业人人都能理解和掌握质量体系文件的要求，严格按照质量手册、程序文件和作业文件的规定执行。特别要做好各种质量记录，为“写到的就要做到”提供证明。另外，还应注意加强部门之间、要素之间的接口教育。使每一个责任人员都能分清自己的职责。这些可在车间班组学习阶段或在部门月或季度总结会议时开展此方面的教育。第3，在工作方法或操作技术方面也应加强培训。包括对各类专门人员的培训，如对内审人员、特殊工序检验人员、操作人员的培训等，也包括对各种专门技术的培训，如统计技术如何在企业各个部门推行使用，质量改进如何在企业广泛开展的培训等。这里应特别注意加强对骨干力量和后备力量的培养，企业如果能有这样一支质量意识高，责任感强，且训练有素的员工队伍，必然是质量体系有效运行最重要的资源保证。

3.6 建立健全质量体系运行考核机制实施全过程控制

俗话说，无规矩，不成方圆。任何体系的运行都要有相应的考核机制支持。质量管理体系亦无例外。企业可制定质量体系管理办法，对体系日常检查、内外审结果予以奖罚。也可将体系目标进一步分解落实并与责任制或部门责任状相结合，融入企业考核体系中。另外内审员作为企业推动管理体系的不可缺少的中坚力量，也要加强对其的管理，如制定内审员管理办法，明确内审员职责权限，给予内审员内审津贴等方式推动他们的工作积极性，确保内审质量。通过采取这些措施，最终使大家自觉将体系工作融入日常工作中。

4 结语

在现今各种各样用于企业管理的管理模式、模块、方案、手法之中，ISO9001应是最基础、最适用的一类。因此，对于企业而言，取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始，企业应该首先去考虑如何解决内部的管理状况，尤其在受全球性金融危机影响，国外市场减少、国内需求低迷、企业利润受到冲击的严峻形势下，更要遵循 PDCA方法和原则，加强质量管理，苦练内功，通过采取以上这些措施，保证质量体系持续有效运行，促进企业质量管理再上一个新台阶。

[1]王冬梅，吴长海，李玉，等.全面质量管理基础知识[M].合肥：安徽科学技术出版社，2010：99-130.

[2]周长春，孙凤鸣.质量管理国际标准应用导论[M].北京：科学出版社，2010：55-232.

[3]李在卿，李静，刘凤清，等.按过程方法理解和实施审核[M].北京：中国标准出版社，2008：7-81.

[4]薛霞云.论产品实现过程的质量控制[J].中国认证认可，2011(7)：29-32.

[5]王献新.对成熟管理体系审核重在管理理念的引导[J].中国认证认可，2011(5)：46-48.